Budući da u stvarnom životu nije tako lako otkriti pravi uzrok sukoba i pronaći adekvatan način za njegovo rješavanje, preporučljivo je upoznati se sa razvijenim K.U. Thomas i R.H Kilmann strategiju ponašanja u konfliktnoj situaciji i svjesno izabrati određenu strategiju ponašanja u zavisnosti od okolnosti. Istraživači ukazuju na Pet osnovnih stilova ponašanja u konfliktu:

konkurencija ili rivalstvo;

Saradnja;

Kompromis;

Uređaj;

Ignorisanje ili izbegavanje.

Stil ponašanja u konkretnom sukobu, napominju, određen je mjerom u kojoj želite da zadovoljite svoje interese, djelujući pasivno ili aktivno, i interesima druge strane, djelujući zajednički ili pojedinačno. Ako ovo predstavimo u grafičkom obliku, dobijamo Thomas-Kilmann mrežu, koja nam omogućava da analiziramo konflikt i izaberemo optimalnu strategiju ponašanja. To, zauzvrat, omogućava svakoj osobi da kreira svoj vlastiti stil rješavanja sukoba.

Stil takmičenja ilirivalstvo. Ovaj stil je najtipičniji za ponašanje u konfliktnoj situaciji. Prema statistikama, više od 70% svih slučajeva sukoba je želja za jednostranom dobiti, za pobjedom, a prvenstveno za zadovoljenjem vlastitih interesa. Iz toga proizilazi želja da se izvrši pritisak na partnera, da se nametnu svoje interese, ignorišući interese druge strane. Može ga koristiti osoba sa jakom voljom, dovoljnim autoritetom i moći. Može se koristiti ako date veliku opkladu na svoje rješenje nastalog problema, jer vam je ishod sukoba vrlo važan:

Osjećate se kao da nemate drugog izbora i ništa za izgubiti;

Morate donijeti nepopularnu odluku i imate dovoljno moći da odaberete ovaj korak;

Komunicirajte s podređenima koji preferiraju autoritarni stil.

Međutim, treba imati na umu da ova strategija rijetko donosi dugoročne rezultate, jer strana koja je izgubila možda neće podržati odluku donesenu protiv njene volje, ili čak pokušati da je sabotira. Osim toga, onaj ko izgubi danas može sutra odbiti saradnju.

Ovaj stil se ne može koristiti u bliskim, ličnim odnosima, jer ne može izazvati ništa osim osjećaja otuđenja. Poznato je da brak u kojem jedna strana potiskuje drugu dovodi do nerazrješivih kontradikcija ili čak potpunog raskida.Ovaj stil ne treba koristiti u situaciji kada nemate dovoljno moći, a vaše gledište o nekom pitanju se razlikuje od gledište šefa i nemate dovoljno argumenata da to dokažete.

saradnja - najteži od svih stilova, ali je istovremeno i najefikasniji u rješavanju konfliktnih situacija.Njegova prednost je u tome što pronalazite najprihvatljivije rješenje za obje strane i od protivnika pravite partnera. To znači pronalaženje načina za uključivanje svih učesnika u proces rješavanja sukoba i nastojanje da se zadovolje potrebe svih. Ovakav pristup vodi ka uspjehu u poslovnom i privatnom životu. Najbolji način da započnete implementaciju ove strategije je frazama: „Želim pošten ishod za oboje“, „Da vidimo kako oboje možemo dobiti ono što želimo“, „Došao sam kod vas da riješite naš problem“. Dalje, prodirući u dubinu nesuglasica, trebali biste ustanoviti koja potreba stoji iza želja druge strane, saznati na koje načine se vaše razlike međusobno kompenzuju.

Utvrđeno je da tamo gdje obje strane imaju koristi, vjerojatnije je da će implementirati donesene odluke jer su za njih prihvatljive i obje strane su bile uključene u cijeli proces rješavanja sukoba.

Međutim, ovaj stil zahtijeva sposobnost da objasnite svoje odluke, saslušate drugu stranu i obuzdate svoje emocije. Odsustvo jednog od ovih faktora čini ovaj stil neefikasnim. Za rješavanje sukoba, ovaj stil se može koristiti u sljedećim slučajevima:

Međutim, ako je svaki pristup problemu važan i ne dozvoljava kompromisna rješenja, potrebno je pronaći zajedničko rješenje;

Osnovni cilj je sticanje zajedničkog radnog iskustva; strane su u stanju da slušaju jedna drugu i iznesu suštinu svojih interesa;

Postoji dugoročan, jak i međuzavisan odnos sa sukobljenom stranom;

Neophodno je integrisati tačke gledišta i ojačati ličnu uključenost zaposlenih u aktivnosti.

Kompromisni stil je u sredini Thomas-Kilmannove mreže. Njena suština je u tome da strane pokušavaju da razriješe nesuglasice međusobnim ustupcima. U tom smislu, ona pomalo podsjeća na stil saradnje, ali se odvija na površnijem nivou, jer su strane na neki način inferiorne jedna drugoj. Ovaj stil je najefikasniji kada obje strane žele isto, ali znaju da su istovremene želje nemoguće, poput želje za istom pozicijom ili istim radnim prostorom. Pri korištenju ovog stila akcenat nije na rješenju koje zadovoljava interese obje strane, već na opciji koja se može izraziti riječima: „Ne možemo u potpunosti ispuniti svoje želje, stoga je potrebno donijeti odluku sa čime bi se svako od nas mogao složiti.” . Kompromisni stil zahtijeva određene vještine pregovaranja kako bi svaki učesnik nešto postigao, uz pamćenje da se dijeli neka konačna vrijednost i da se u procesu podjele ne mogu u potpunosti zadovoljiti potrebe svih učesnika.

Jedan od nedostataka stila je taj što jedna strana može, na primjer, preuveličati svoje zahtjeve kako bi tada izgledala velikodušno ili popustila pred drugom. U takvoj situaciji moguće je da se nijedna strana neće pridržavati rješenja koje ne zadovoljava njene potrebe. Također treba uzeti u obzir da ako je kompromis postignut bez detaljne analize drugih mogućih rješenja, onda to možda nije najoptimalniji ishod konfliktne situacije.

Konačno, kompromisni stil rješavanja sukoba može se koristiti u sljedećim situacijama:

Obje strane imaju podjednako uvjerljive argumente i imaju jednaku moć;

Zadovoljavanje želja jedne od strana joj nije previše važno;

^ moguće je privremeno rješenje, jer nema vremena za razvoj drugog; ili su se drugi pristupi rješavanju problema pokazali nedjelotvornim;

Kompromis će vam omogućiti da dobijete barem nešto umjesto da izgubite sve.

Evasion style se obično sprovodi ako sukob ne utiče na direktne interese strana, ili problem koji je nastao nije toliko važan za strane i nema potrebe da brani svoja prava, ili stranka ne sarađuje ni sa kim da bi razviti rješenje i neuključivanje u njega ne utiče na razvoj konflikta, ili jednostavno strana ne želi da gubi vrijeme i trud na njegovo rješavanje. Ovaj stil se takođe preporučuje za upotrebu u slučajevima kada jedna od strana ima veliku moć ili smatra da nije u pravu, ili smatra da ne postoje ozbiljni razlozi za nastavak kontakta. Stil je takođe primenljiv kada se stranka mora suočiti sa konfliktnom ličnošću.

Sukobna strana može koristiti stil izbjegavanja ako:

smatra da je izvor neslaganja trivijalan i nevažan u usporedbi s drugim važnijim zadacima;

Zna da ne može ili čak ne želi riješiti problem u svoju korist;

Ima malo moći da riješi problem na način na koji želi;

Želi da dobije vrijeme da prouči situaciju i dobije dodatne informacije prije donošenja bilo kakve odluke;

Vjeruje da je hitno rješavanje problema opasno jer otvaranje i otvorena rasprava o sukobu može samo pogoršati situaciju;

Podređeni sami mogu riješiti konflikt;

Rješavanje problema može pogoršati vaše zdravlje;

Kada su u sukobu ljudi koji su teški sa stanovišta komunikacije - nepristojni ljudi, prigovarači, kukavice itd.

Ne treba misliti da je ovaj stil bijeg od problema ili izbjegavanje odgovornosti. Zapravo, napuštanje ili odlaganje može biti prikladan odgovor na konfliktnu situaciju, jer se u međuvremenu ona može riješiti sama od sebe, ili se možete nositi s tim kada imate dovoljno informacija i želje da je riješite, ili ovo nije odnos koji želite podrška.

Stil učvršćenja znači da djelujete zajedno sa drugom stranom, ali ne pokušavate braniti svoje interese kako biste ugladili atmosferu i vratili normalno radno okruženje. Thomas i Kilmann vjeruju da je to ponekad jedini način za rješavanje sukoba, jer u trenutku kada on nastane, potrebe druge osobe mogu biti vitalnije od vaših, ili njihova osjećanja mogu biti intenzivnija. U ovom slučaju žrtvujete svoje interese u korist druge strane. Ali to ne znači da se treba odreći svojih interesa. Morate ih samo malo ostaviti po strani, a onda se u povoljnijem okruženju vratiti na njihovo zadovoljstvo kroz ustupke protivnika ili na neki drugi način.

Stil prilagođavanja može se primijeniti u sljedećim najtipičnijim situacijama:

Najvažniji zadatak je vratiti mir i stabilnost, a ne riješiti konflikt;

Predmet neslaganja vam nije važan ili niste posebno zabrinuti zbog onoga što se dogodilo;

Shvaćate da je istina na vašoj strani;

Osjećate se kao da nemate dovoljno snage ili šansi

pobijediti.

Kao što nijedan stil vođenja ne može biti efikasan u svim situacijama bez izuzetka, niti jedan od razmatranih stilova rješavanja sukoba ne može se izdvojiti kao najbolji. Moramo naučiti da svaki od njih efikasno koristimo i svjesno donosimo jedan ili drugi izbor, uzimajući u obzir specifične okolnosti. Da biste to učinili, preporučljivo je odrediti najtipičniji stil rješavanja sukoba za vas na osnovu K. Thomasovog testa „Vaš način reagiranja na konflikt“ (pogledajte testove).

Ovaj test će vam pomoći da odredite koji stil koristite češće, a koji rjeđe.

Međutim, da biste odredili koji je stil najudobniji i najbolji za vas u smislu udobnosti, ispunite donju tabelu. Kada odgovarate na pitanja, pokušajte da zapišete prvi odgovor koji vam padne na pamet, jer je on najtačniji, jer odgovara trenutnoj i intuitivnoj reakciji, a nemojte razmišljati koji pristup bi bilo ispravno primijeniti u onim situacijama koje s kojim ste se nedavno susreli. Ovo će vam omogućiti da kasnije prilagodite svoj stil i odredite koliko se osjećate ugodno sa svojim preferiranim pristupom i šta možete dobiti razvijanjem svoje sposobnosti korištenja drugih stilova.

U svakoj koloni ocijenite svoje stilove rješavanja sukoba od 1 (visoko) do 5 (nisko) ovisno o tome koliko mislite da koristite taj stil u većini konfliktnih situacija.

Kartografija sukoba. Za uspješnije rješavanje sukoba, preporučljivo je ne samo odabrati stil, već i sastaviti mapa sukoba, razvijen X. Cornelius i S. Feyer 1 .

1 Cornelius X, Feyer S. Svako može da pobedi. - M-Science, 1992. 191

Uz njegovu pomoć možete ocrtati opću strategiju, najkarakterističnije faze i metode rješavanja konfliktnih situacija. Prije svega, trebali biste pokušati utvrditi:

Problem konflikta u opštem smislu (na primjer, ako postoji sukob oko količine obavljenog posla, treba napraviti dijagram raspodjele opterećenja);

Pravi uzrok sukoba (iako je to često veoma teško uraditi);

Stvarni učesnici u sukobu (pojedinačni zaposleni, grupe, odjeli ili organizacije);

Istinske potrebe i strahovi svakog od glavnih učesnika u sukobu, budući da su osnova gotovo svakog sukoba;

Međuljudski odnosi učesnika sukoba koji su postojali prije konfliktne situacije;

Odnos prema sukobu osoba koje u njemu ne učestvuju, ali

zainteresovani za njegovo pozitivno rešenje. Prema mišljenju stručnjaka, takva kartica će omogućiti:

1) ograničiti raspravu na određeni formalni okvir, što će uvelike pomoći da se izbjegne pretjerano ispoljavanje emocija, jer sam proces izrade mape zahtijeva prebacivanje svijesti osobe s emocija na razum, razmišljanje;

2) stvoriti mogućnost da se zajednički razgovara o problemu, izrazi ljudima svoje zahtjeve i želje;

3) razumjeti i svoje gledište i tačku gledišta drugih;

4) stvoriti atmosferu empatije, tj. mogućnost da se problem sagleda očima drugih ljudi i da se prepoznaju mišljenja ljudi koji su ranije vjerovali da nisu shvaćena;

5) odabrati najoptimalnije načine za rješavanje sukoba.

Međutim, prije nego što pređete na rješavanje sukoba, pokušajte odgovoriti na sljedeća pitanja:

Želite povoljan ishod?

Šta treba da uradite da bolje kontrolišete svoje emocije;

Kako biste se osjećali da ste sukobljene strane?

Da li je potreban posrednik za rješavanje sukoba?

U kojoj atmosferi (situaciji) bi ljudi mogli bolje da se otvore, pronađu zajednički jezik i pronađu rješenja?

U zavisnosti od stepena zadovoljstva strana, može se razlikovati pet načina ponašanja u sukobu.

1. Utaja. To je kada se fizički ili interno distanciramo od konflikta, izlazimo iz konfliktne situacije.

2. Koncesija. U ovom slučaju žrtvujemo svoje interese za dobrobit druge strane.

3. Suzbijanje. Ovo je suprotno od ustupaka: mi ostvarujemo svoje interese dok potpuno ignorišemo potrebe neprijatelja.

4. Kompromis. Međusobno popuštanje i međusobno djelimično zadovoljenje interesa.

5.Saradnja. Maksimalno zadovoljenje interesa obe strane. Osnova saradnje je Win/Win mentalitet.

To ne znači da je jedna od ovih metoda bolja od druge: sve ovisi o situaciji. Tokom Domovinskog rata 1812. godine, ruska vojska je izbjegla bitku sa Francuzima, što je dovelo do pobjede. A u Velikom domovinskom ratu sovjetska vojska je aktivno potiskivala neprijatelja, što je u tim uslovima bilo ispravno. Kada u početku zauzmemo neadekvatan stav, razumno je to priznati i priznati. U mnogim slučajevima, morate imati način razmišljanja za pobjedu i pobjedu i težiti saradnji. U određenim okolnostima, kompromis može biti optimalan.

Primjer. Potrošački spor

Jednog dana sam kupio pametni telefon. Ispostavilo se da je zvučnik neispravan. Tražio sam da se pametni telefon vrati i moj novac: 10.000 rubalja.

Ako bi prodavac udovoljio mom zahtjevu, onda bi to bila normalna saradnja u okviru zakona o zaštiti potrošača.

Međutim, kompanija je zauzela stav koji izbjegava: odmah su prihvatili pametni telefon, ali mi nisu dali novac u zakonskom roku.

U ovoj situaciji, bio sam primoran da pribegnem potiskivanju: podneo sam zahtev sudu tražeći vraćanje novca za pametni telefon, kao i da platim novčanu kaznu, kaznu i odštetu za moralnu štetu – ukupno 50.000 rubalja.

Radnja je odbila da popusti, a advokat kompanije mi je ponudio kompromis: platiće mi 25.000 rubalja za pametni telefon i nastale neugodnosti, a ostale zahtjeve odbijam. Odmah sam pristao, sud je odobrio nagodbu pod ovim uslovima i par dana kasnije prodavac mi je prebacio novac.

Primjer. Sukob kćerke i roditelja oko izbora profesije

Jedna devojka je želela da postane filolog. Njeni roditelji su insistirali da postanu inženjer.

Koristeći evaziju, dijete bi jednostavno izbjegavalo razgovore na ovu temu i povlačilo se u sebe.

Ako bi se ispunili zahtjevi roditelja, to bi bio ustupak.

U stvarnosti, djevojka je koristila potiskivanje, odnosno ušla je na filološki odsjek.

Kompromis bi mogao biti situacija da dijete ide na školovanje za inženjera, a zatim za filologa dopisno. A roditelji su se obavezali da će pomoći u sticanju filološkog obrazovanja uplatom dijela školarine.

Saradnja bi bila moguća u slučaju povlačenja iz zaštite pozicije za razmatranje ovih interese strane Na kraju krajeva, i kćerka i roditelji žele joj dobro, uspjeh i sreću. Djevojka voli filologiju, ali je teško zaraditi na njoj. Inženjer se osjeća sigurnije na modernom tržištu rada, ali nevoljen posao čini osobu nesretnom i neefikasnom. Uzimajući u obzir ove okolnosti, roditelji bi mogli izdržavati svoju kćer, pomoći joj da upiše najbolji fakultet, pomoći joj da dobije dobar posao, što bi u konačnici dovelo do istinske dobrobiti djeteta, što su obje strane u početku željele.

Primjer. Uslovi poslovne transakcije

Kompanija B obratila se kompaniji A sa zahtjevom za smanjenje troškova usluga za 15% zbog činjenice da je jedini klijent kompanije B obavijestio o smanjenju plaćanja od 15%.

Kompanija A mogla bi izbjeći rješavanje ovog problema rekavši da je stvar u fazi revizije.

U slučaju dodjele, Kompanija A bi smanjila troškove svojih usluga za 15%.

U stvarnosti, kompanija A je izvršila suzbijanje tražeći od kompanije B da smanji obim pruženih usluga za 15%.

Kako bi se postigao kompromis, kompanija A bi mogla ponuditi smanjenje troškova usluga za 7,5%.

Saradnja bi bila moguća kada bi kompanija A uzela u obzir niz okolnosti. Kompanija B koristi kompaniju A dugi niz godina. Kompanija B je uvijek plaćala svoje račune na vrijeme. Kompanija B je kupila relativno veliki obim usluga i bila je glavni klijent. Kompanija B je redovno naručivala dodatne usluge, za razliku od mnogih drugih klijenata. Kompanija B imala je isključivo ljubazne, kulturne, stručne zaposlene, tako da nikada nije bilo pritužbi, pritužbi, nezadovoljstva ili konfliktnih situacija. Drugim riječima, kompanija B je bila idealan kupac za kompaniju A. Kupci poput kompanije B su temelj uspješnog, održivog poslovanja kompanije A. Pored toga, kompanija A je često davala popuste svojim drugim kupcima, uključujući popuste veće od 15%. Uzimajući u obzir sve ove okolnosti, kompanija A bi mogla obezbijediti potrebnih 15% popusta ili besplatno pružati dodatne usluge i to ne smatrati ustupkom, već kooperacijom, podržavajući svog najboljeg dugoročnog klijenta u teškom trenutku za klijenta B. Osim zahvalnosti klijentu B, ovaj popust je imao i dodatne pogodnosti za kompaniju A: garanciju da klijent B neće odbiti usluge kompanije A zbog finansijskih poteškoća, kao i povećanje lojalnosti klijenta B.

Cilj: upoznavanje učenika sa pojmom „konflikt“, sa različitim stilovima reagovanja u konfliktnim situacijama.

formiranje ideje o suštini sukoba, o prirodnosti njihovog pojavljivanja u svakodnevnom životu;
pomoći vam da shvatite vlastitu strategiju ponašanja u konfliktnim situacijama;
razvijanje vještina za konstruktivno rješavanje konfliktnih situacija.

1. Uvod

Razgovor “Hajde da pričamo o sukobima”

Koji su uzroci sukoba?
Da li je sukob uvijek loš?
Može li se živjeti bez sukoba?
Koja je razlika između pojmova „spor“ i „sukob“?
Pronađite dokaze ili opovrgnite uvjerenje “Istina se rađa u sporu”.
Koje metode rješavanja sukoba poznajete?

Nemoguće je zamisliti život bilo koje osobe bez sukoba, bez ozbiljnih iskustava, nesuglasica i nesporazuma. Konflikt je sukob, ozbiljna nesuglasica, tokom koje je osoba preplavljena neugodnim osjećajima ili iskustvima. Konflikti su neizbježni, pojavljuju se u svim životnim okolnostima i prate nas kroz cijeli život.

Sukob, za razliku od spora, ima otežanu, često izuzetno otežanu, kontradikciju.

Spor je verbalno nadmetanje, rasprava o nečemu u kojoj svako brani svoje mišljenje.

Neophodno je izabrati određenu strategiju ponašanja u sukobu koja bi odražavala vaš stav prema ovoj situaciji. Stoga, morate odgovoriti na vlastito pitanje: „Kako konflikt može utjecati na moj životni tok? Ako budem učestvovao u tome, hoću li nešto dobiti ili, naprotiv, nešto izgubiti?” Samo postupnim odgovaranjem na ova pitanja i razmišljanjem o tome, možete napraviti izbor koji će odrediti da li će sukob biti dug i opterećujući ili će se završiti jednako brzo kao što je i počeo.

2. Vježba "Dva ovna"

Cilj: identificirati vodeću strategiju ponašanja u konfliktu

Prije izvođenja vježbe, listovi formata A4 se polažu na pod kako bi se formirala uska staza. Dva učenika se biraju da stanu na suprotne strane staze, jedan naspram drugog.

Upute učenicima: „Zamislite da stojite na različitim obalama i trebate prijeći most na drugu stranu. Počinjete se kretati u isto vrijeme.”

Učenici rješavaju sukob kako preći na sredini mosta. Na osnovu rezultata donose se zaključci o strategiji.

3. Strategije ponašanja u konfliktu.

U sukobu, svaki učesnik procjenjuje i upoređuje svoje interese i interese svog protivnika, analizirajući odgovore na sljedeća pitanja: šta mogu dobiti, a šta izgubiti, predmet je spora koji je toliko važan za mog protivnika. Na osnovu svojih odgovora, on će dati prednost jednoj ili drugoj strategiji ponašanja (povlačenje, kompromis, ustupak, saradnja ili prinuda). Često se odraz ovih interesa dešava na podsvjesnom nivou i tada je ponašanje u konfliktnim interakcijama vrlo emotivno i nepredvidivo.

Važno mjesto u procjeni modela i strategija ponašanja osobe u konfliktu zauzima značaj za nju međuljudskih odnosa sa suprotstavljenom stranom. Ako su za jednog rivala međuljudski odnosi sa drugim rivalom (prijateljstvo, partnerstvo, ljubav itd.) indiferentni, onda će njegovo ponašanje u sukobu karakterizirati destruktivni sadržaj ili ekstremne pozicije u strategiji (prinuda, borba, rivalstvo). Suprotno tome, ako subjekt stavlja međuljudske odnose iznad svega, onda je to, po pravilu, značajan razlog za konstruktivno ponašanje u sukobu ili orijentaciju na kompromis, saradnju, povlačenje ili ustupak.

Jedna tipologija razmatra strategije interakcije kao dvodimenzionalni model:

Postoji pet glavnih strategija za interakciju u konfliktu u procesu njegovog rješavanja. Izbor strategije ponašanja zavisi od konkretne situacije.

1. Rivalstvo - Fokusirajte se na svoje interese, postižući rezultate samo za sebe. Interesi druge osobe, komunikacija s njim se zanemaruju, apsolutno se ne uzimaju u obzir. Ovo je aktivan individualni tip ponašanja. Rivalstvo može dovesti do dominacije, dobiti, pobjede jednog učesnika u sukobu nad drugim. Istovremeno, otkriva prirodnu potrebu osobe da brani svoje interese, poziciju i gledište.

2. saradnja - istovremeni fokus na zadovoljenje interesa druge strane i svojih interesa. Istovremeno, za učesnika sukoba podjednako su važni postizanje rezultata, održavanje i jačanje odnosa. Saradnja se odvija u vidu aktivne zajedničke aktivnosti, a svaki predlog za rešavanje konflikta podrazumeva integraciju interesa svih mogućih učesnika. Interesi jedne strane se ne mogu zadovoljiti bez zadovoljenja potreba druge strane. U situaciji saradnje, obe strane imaju dvostruku pobedu: zadovoljavaju interese i razvijaju odnose. Ova strategija, za razliku od ostalih, zahtijeva više vremena, jer je potrebno proučiti interne stavove svih učesnika, a zatim o njima dosljedno razgovarati. Poteškoća je u tome što je teško identifikovati prave potrebe i razviti alternative koje odgovaraju svim stranama.

Saradnja je adekvatan vid ponašanja kada je rješavanje problema važno za sve strane, a sukob za njegove učesnike je samo epizoda u dugotrajnoj vezi, strane polaze od toga da je pred nama posao na dugom projektu, itd. (Primjer, kada se u sporu zaista rađa istina, a ne svađa.)

3. kompromis - pola strategije. Djelomično odricanje od vlastitih interesa omogućava i njihovo djelimično zadovoljenje. Kompromis utiče na površnije nivoe nego na saradnju, jer se uglavnom razgovara o spoljnim pozicijama, bez identifikovanja osnovnih potreba i interesa. Često se odluka donosi na osnovu prihvatljivosti opcije za obje strane, jer je potpuno zadovoljenje interesa nemoguće. Ova vrsta ponašanja podrazumijeva jednaku upotrebu individualnih i zajedničkih, aktivnih i pasivnih radnji.

Najčešće je kompromis produktivan kada obje strane imaju suprotstavljene interese i moraju brzo donijeti odluku ili su zadovoljne privremenim sporazumom.

4. Izbjegavanje kao strategija ponašanja pokazuje odustajanje od zadovoljenja sopstvenih interesa, što ne dozvoljava drugom učesniku da zadovolji svoje interese. U ovom slučaju, učesnik odbija i da postigne rezultat i da nastavi vezu. Stoga je izbjegavanje individualna pasivna strategija. Ovo je jednostavno privremeni ili trajni izlaz iz sukoba, ali može dovesti do toga da se odgovornost za dalje postupanje automatski prebacuje na drugu stranu.

5. Uređaj - to je, prije svega, odricanje od vlastitih interesa u korist zadovoljenja interesa drugog lica. Ovdje rezultat interakcije nije postizanje pravog cilja, već očuvanje odnosa koji su od mnogo veće vrijednosti za učesnika u sukobu koji je izabrao adaptaciju. Radnje ovog tipa ponašanja ocjenjuju se kao zajedničko pasivno. Osoba djeluje zajedno sa drugom osobom, pristaje da ispuni njegove zahtjeve.

Adaptacija je preporučljiva u slučajevima kada je problem za jednog učesnika u sukobu beznačajan ili je njegova dominantna potreba za održavanjem mira i prijateljskih odnosa, dok je za drugog mnogo važniji ishod sukoba. Globalni trendovi u humanizaciji društva, menadžmentu proizvodnje i obrazovanju ukazuju na to da je od posebne vrijednosti spremnost na saradnju sa drugima, uspostavljanje zajedničkih aktivnosti i pronalaženje kompromisa.

4. Razgovor “Pravila ponašanja u konfliktnim situacijama”

Šta vas ili druge sprečava da konflikte rešavate na način koji koristi obema stranama?
Kako se konflikt može riješiti bez kršenja prava i dostojanstva svih ljudi koji su uključeni u sukob?
U koju svrhu se kreiraju pravila ponašanja?
Koja pravila za rješavanje svakodnevnih sukoba postoje u vašoj porodici?

5. Rješavanje konfliktnih situacija

Učenici stvaraju načine za rješavanje sukoba.

Voditelj poziva učesnike da se upoznaju sa “Win-Win metodom rješavanja sukoba”

Otkrijte što preciznije o čemu se tačno radi, šta je razlog neslaganja.
Pokušajte pronaći što više opcija za rješavanje sukoba.
Procijenite sve opcije i odaberite onu koja najbolje odgovara interesima svih sukobljenih strana, dogovorite se da ćete djelovati u skladu s njima.
Obavezno se pridržavajte postignutih dogovora.
Razgovarajte o tome šta ćete učiniti ako stvari ne idu onako kako ste željeli.

7. Završni dio

Koje osobine vam pomažu da lakše rješavate sukobe? (Učenici prave listu)

Mogući odgovori:

Sposobnost da saslušate svog sagovornika.
Sposobnost prihvatanja kritike.
Poštovanje.
Takt.
Samokontrola.
Responsiveness.

Mini skečevi “Rješavanje sukoba”

Za izvođenje vježbe grupa se mora podijeliti u podgrupe od 3-4 osobe.

Upute za učenike: „Svaki tim sada treba dati primjer jednog od tipičnih svakodnevnih sukoba i odglumiti skeč u kojem će se ovaj sukob riješiti na osnovu „Win-win metode rješavanja sukoba“.

Primjeri mogu biti:

Tvoj brat se već dva sata igra na kompjuteru, a ti hitno moraš napraviti izvještaj na tu temu.

Tokom testa, vaš drug sa sjedišta traži da mu riješite test, ali vi sami nemate vremena da riješite sve zadatke u svom poslu.

Danas je na vama red da pospremate učionicu, a žurite u sportsku sekciju, ali razrednica insistira da ostanete do kasno.

U svakom sukobu, svaki učesnik procenjuje i korelira svoje interese i interese svog protivnika, postavljajući sebi pitanja: šta ću dobiti, šta ću izgubiti, kakav značaj za protivnika ima predmet spora. Na osnovu takve analize, on svjesno bira jednu ili drugu strategiju ponašanja (povlačenje, prinuda, kompromis, ustupak ili saradnja). Često se odraz ovih interesa događa nesvjesno, a tada je ponašanje u konfliktnoj interakciji zasićeno snažnom emocionalnom tenzijom i spontano.

Posebno mjesto u procjeni modela i strategija ponašanja osobe u konfliktu zauzima vrijednost međuljudskih odnosa sa suprotstavljenom stranom. Ako za jednog od suparnika međuljudski odnosi sa drugim rivalom (prijateljstvo, ljubav, partnerstvo itd.) nemaju nikakvu vrijednost, njegovo ponašanje u sukobu karakteriziraće destruktivni sadržaj ili ekstremne pozicije u strategiji (prinuda, borba, rivalstvo). Nasuprot tome, vrijednost međuljudskih odnosa za subjekta konfliktne interakcije, po pravilu, predstavlja značajan razlog za konstruktivno ponašanje u konfliktu ili usmjeravanje takvog ponašanja ka kompromisu, saradnji, povlačenju ili ustupku.

Prinuda (borba, rivalstvo). Svako ko se opredeli za ovu strategiju ponašanja prvenstveno polazi od toga da lične interese u sukobu ocenjuje kao visoke, a interese svog protivnika kao niske. Izbor strategije prinude na kraju se svodi na izbor: ili interes borbe ili odnos.

Izbor za borbu karakteriše stil ponašanja karakterističan za destruktivni model. Ovom strategijom se aktivno koriste moć, sila zakona, veze, autoritet itd. Prikladan je i efikasan u dva slučaja. Prvo, kada štiti interese predmeta od napada na njih od strane sukobljene ličnosti. Na primjer, konfliktna ličnost nekontroliranog tipa često odbija obavljanje neprivlačnih zadataka i „prebacuje“ svoj posao na druge. Drugo, kada postoji opasnost za postojanje organizacije ili tima. U ovom slučaju se razvija situacija „ko će pobijediti“. Posebno se često javlja u kontekstu reformisanja preduzeća i institucija. Često je prilikom reformisanja organizacione i kadrovske strukture preduzeća (institucije) neopravdano tobožnje „ulivanje“ jednih podela u druge. I u tim slučajevima, osoba koja brani interese takvih jedinica mora zauzeti tešku poziciju.

Care. Izlaznu strategiju karakteriše želja da se pobegne iz konflikta. Karakteriše ga nizak nivo fokusiranosti na lične interese i interese protivnika i obostrano je. U suštini, ovo je obostrani ustupak.

Prilikom analize ove strategije važno je razmotriti dvije opcije za njeno ispoljavanje:

kada predmet sukoba nije značajan ni za jedan od subjekata i adekvatno se odražava u slikama konfliktne situacije;
kada je predmet spora od značajnog značaja za jednu ili obe strane, ali je potcenjen u slikama konfliktne situacije, tj. subjekti konfliktne interakcije doživljavaju subjekt sukoba kao beznačajan.

U prvom slučaju, konflikt se iscrpljuje izlaznom strategijom, au drugom slučaju može doći do recidiva.

Međuljudski odnosi ne doživljavaju velike promjene pri odabiru ove strategije.

Koncesija. Osoba koja se pridržava ove strategije također nastoji pobjeći od sukoba. Ali razlozi za "odlazak" u ovom slučaju su različiti. Fokus na lične interese je ovdje nizak, a procjena interesa protivnika visoka, tj. osoba koja usvoji strategiju koncesije žrtvuje lične interese u korist interesa suparnika.

Strategija koncesije ima neke sličnosti sa strategijom prinude, koja se sastoji u izboru između vrijednosti subjekta sukoba i vrijednosti međuljudskih odnosa. Za razliku od strategije borbe, strategija koncesije daje prednost međuljudskim odnosima.

Prilikom analize ove strategije treba uzeti u obzir da:

Ponekad takva strategija odražava taktiku odlučne borbe za pobjedu. Ustupak se ovdje može pokazati samo kao taktički korak ka postizanju glavnog strateškog cilja;
ustupak može uzrokovati neadekvatnu procjenu subjekta sukoba (potcjenjivanje njegove vrijednosti za sebe). U ovom slučaju usvojena strategija je samozavaravanje i ne vodi ka rješavanju sukoba;
ova strategija može biti dominantna za osobu zbog njenih individualnih psiholoških karakteristika. To je posebno tipično za konformističku ličnost, konfliktnu ličnost tipa „bez sukoba“. Zbog toga strategija koncesije može konstruktivnom sukobu dati destruktivni smjer.

Važno je imati na umu da je strategija koncesije opravdana u slučajevima kada nisu sazreli uslovi za rešavanje konflikta. U ovom slučaju, to dovodi do privremenog primirja i važan je korak ka konstruktivnom rješavanju konfliktne situacije.

Kompromis. Kompromisnu strategiju ponašanja karakteriše balans interesa sukobljenih strana na prosečnom nivou. Inače, to se može nazvati strategijom međusobnog popuštanja.

Kompromisna strategija ne samo da ne kvari međuljudske odnose, već doprinosi i njihovom pozitivnom razvoju.

Kada analizirate ovu strategiju, važno je imati na umu sljedeće važne tačke:

kompromis se ne može smatrati načinom za rješavanje sukoba. Zajednički ustupak je često korak ka pronalaženju prihvatljivog rješenja problema;
Ponekad kompromis može riješiti konfliktnu situaciju. To je moguće ako se promijene okolnosti koje su izazvale napetost. Na primjer, dva radnika su se prijavila za isto radno mjesto, koje bi trebalo da bude upražnjeno za šest mjeseci. Ali nakon tri mjeseca je otpušten, a predmet sukoba je nestao;
kompromis može imati i aktivne i pasivne oblike. Aktivan oblik kompromisa može se manifestovati u sklapanju jasnih sporazuma, prihvatanju bilo kakvih obaveza itd. Pasivni kompromis nije ništa drugo do odbijanje da se poduzmu bilo kakva aktivna akcija za postizanje određenih međusobnih ustupaka pod određenim uslovima. Drugim riječima, u određenim uslovima primirje se može osigurati pasivnošću subjekata konfliktne interakcije. Dakle, odsustvo nepotrebnih „bitki“ omogućilo je zaposlenima u gornjem primjeru da održavaju normalne međusobne odnose;
uslovi kompromisa mogu biti zamišljeni kada su subjekti konfliktne interakcije postigli kompromis na osnovu neadekvatnih slika konfliktne situacije.

Koncept „kompromisa“ je po sadržaju blizak konceptu „konsenzusa“. Njihova sličnost leži u činjenici da i kompromis i konsenzus odražavaju međusobne ustupke subjekata društvene interakcije. Stoga je pri analizi i opravdavanju kompromisne strategije važno osloniti se na pravila i mehanizme za postizanje konsenzusa u društvenoj praksi.

Saradnja. Strategiju saradnje karakteriše visok nivo fokusiranosti kako na sopstvene interese tako i na interese protivnika. Ova strategija se gradi ne samo na osnovu ravnoteže interesa, već i na prepoznavanju vrijednosti međuljudskih odnosa.

Tema sukoba zauzima posebno mjesto u izboru ove strategije. Ako je predmet sukoba od vitalnog značaja za jednog ili oba subjekta konfliktne interakcije, onda ne može biti govora o saradnji. U ovom slučaju moguć je samo izbor borbe, takmičenja. Saradnja je moguća samo kada složeni predmet sukoba dozvoljava da interesi suprotstavljenih strana manevrišu, osiguravajući njihov suživot u okviru nastalog problema i razvoj događaja u povoljnom pravcu.

Strategija saradnje uključuje sve druge strategije (povlačenje, ustupak, kompromis, konfrontacija). Istovremeno, druge strategije imaju podređenu ulogu u složenom procesu saradnje, u većoj mjeri djeluju kao psihološki faktori u razvoju odnosa između subjekata sukoba. Na primjer, konfrontaciju jedna od strana u sukobu može iskoristiti kao demonstraciju svog principijelnog stava u adekvatnoj situaciji.

Kao jedna od najsloženijih strategija, strategija saradnje odražava želju suprotstavljenih strana da zajednički riješe nastali problem.

Pet tipova konfliktnih ličnosti

Na osnovu rezultata istraživanja domaćih psihologa može se izdvojiti pet glavnih tipova konfliktnih ličnosti. Razmotrimo njihove glavne karakteristike.

Konfliktna ličnost - demonstrativni tip:

želi da bude u centru pažnje;
voli da izgleda dobro u očima drugih;
njegov odnos prema ljudima zavisi od toga kako se prema njemu ophode;
površni sukobi su laki za njega i sklon je da se divi sopstvenoj patnji i upornosti;
dobro se prilagođava različitim situacijama;
racionalno ponašanje je slabo izraženo, emocionalno ponašanje je evidentno;
planira svoje aktivnosti situaciono i loše ih sprovodi;
izbjegava mukotrpan sistematski rad;
ne izbjegava sukobe, dobro se osjeća u situacijama konfliktne interakcije;
često se pokaže kao izvor sukoba, ali sebe ne smatra takvim.

Konfliktna ličnost - kruti tip:

sumnjivo;
ima visoko samopoštovanje;
potrebna stalna potvrda vlastite važnosti;
često ne uzima u obzir promjene situacije i okolnosti;
direktan i nefleksibilan;
ima velike poteškoće u prihvatanju gledišta drugih, ne uzima u obzir njihovo mišljenje;
uzima izraze poštovanja od drugih zdravo za gotovo;
izražavanje neprijateljstva od strane drugih doživljava se kao uvreda;
je nekritičan prema svojim postupcima;
bolno osjetljiv, preosjetljiv na imaginarnu ili stvarnu nepravdu.

Konfliktna ličnost - tip koji se ne može kontrolisati:

impulsivan, nedostaje samokontrola;
ponašanje je teško predvidjeti;
ponaša se prkosno, agresivno;
često u žaru trenutka krši opšte prihvaćene norme;
obično ima visok nivo aspiracija;
nije samokritičan;
sklon je okrivljavanju drugih za mnoge neuspjehe i nevolje;
ne može kompetentno planirati svoje aktivnosti ili dosljedno provoditi planove;
sposobnost povezivanja svojih postupaka sa ciljevima i okolnostima nije dovoljno razvijena;
izvlači malo koristi od prošlih iskustava (čak i onih gorkih).

Konfliktna ličnost - ultra precizan tip:

je pedantan u svom poslu;
postavlja povećane zahtjeve pred sebe;
postavlja visoke zahtjeve prema drugima, i čini to na način da ljudi s kojima radi to doživljavaju kao prigovaranje;
ima povećanu anksioznost;
pretjerano osjetljiv na detalje;
ima tendenciju da pridaje nepotrebnu važnost komentarima drugih;
ponekad naglo prekida odnose sa prijateljima i poznanicima jer mu se čini da se uvrijedio;
pati od sebe, doživljava svoje pogrešne proračune, neuspjehe, ponekad čak i plaćajući ih bolestima (nesanica, glavobolja, itd.);
suzdržani u vanjskim, posebno emocionalnim manifestacijama;
ne osjeća dobro prave odnose u grupi.

Konfliktna ličnost - tip bez sukoba:

nestabilan u ocjenama i mišljenjima;
lako se sugeriše;
interno kontradiktorne;
karakteriše ga neka nedoslednost ponašanja;
fokusira se na trenutni uspjeh u situacijama;
ne vidi dovoljno dobro budućnost;
zavisi od mišljenja drugih, posebno lidera;
pretjerano teži kompromisu;
nema dovoljno snage volje;
ne razmišlja duboko o posljedicama svojih postupaka i razlozima za postupke drugih.

Iako ovo može izgledati čudno, ovdje treba dati jedan važan savjet: budite empatični prema ljudima čije su tipične karakteristike gore opisane. Konflikt, koji je postao osobina ličnosti, teško je prevladati racionalnom samokontrolom i snagom volje. „Obrazovni“ uticaji sa strane menadžera su takođe retko korisni ovde. Konflikt nije krivica, već nesreća takvih ljudi. Stručnjak - praktični psiholog - može im pružiti pravu pomoć.

U savremenom društvu veoma je aktuelan problem stilova ponašanja u konfliktnim situacijama i efikasnog rešavanja sukoba. Svako ko je u toku svojih aktivnosti u bliskoj interakciji sa ljudima oko sebe suočava se sa sukobima. Konflikt je prirodna karakteristika društvenih odnosa.

Konfliktima se može i treba upravljati. Pravilno upravljanje konfliktima vodi do maksimalnih pozitivnih konstruktivnih mogućnosti uz minimalne destruktivne posljedice.

Da biste efikasno upravljali konfliktom, morate poznavati osnovne strategije ponašanja u konfliktnoj situaciji, karakteristike interakcije sa protivnicima, kao i tehnike ponašanja, koje su detaljno opisane u članku „Tehnike ponašanja u konfliktnoj situaciji“.

Kako se ponašati u konfliktnoj situaciji?

U svakom sukobu ili sporu, svaki učesnik procenjuje i korelira svoje interese i interese svog protivnika, postavljajući sebi pitanja: „Šta ću dobiti? Šta ću izgubiti? Kakav značaj za protivnika ima predmet spora? ” Na osnovu takve analize, osoba svjesno bira jednu ili drugu strategiju ponašanja. Često se odraz takvih interesa događa nesvjesno, a tada je ponašanje sukobljenih strana zasićeno snažnom emocionalnom napetošću i spontano.

Saradnja je jedna od konstruktivnih strategija ponašanja u konfliktnoj situaciji

Strategija saradnje ima za cilj maksimalno zadovoljenje potreba i interesa obje strane u sukobu.

Tokom spora, protivnici pronalaze obostrano prihvatljivo rješenje problema, uzimajući u obzir legitimne interese jedni drugih. Da bi se donijela zajednička obostrano korisna odluka, mišljenje svake strane se raspravlja i uzima u obzir.

Saradnja se razvija na prošlim pozitivnim iskustvima učesnika, na osnovu odsustva nesuglasica u prošlosti, ili na njihovom uspješnom prevazilaženju.

Da bi se postigli rezultati u razgovoru, koriste se uvjerenja, argumenti i dokazi.

Saradnja pomaže u održavanju dugoročnih odnosa zasnovanih na međusobnom poštovanju.

Kompromis je manje konstruktivna strategija za rješavanje sukoba.

Kompromis karakteriše prihvatanje jedne strane u određenoj meri gledišta druge strane. Stranke čine međusobne ustupke, zbog čega se donose “polovična” rješenja prihvatljiva za obje strane. Prilikom kompromisa, interesi strana su delimično zadovoljeni.

Često kompromis omogućava brzo rješavanje spora i ublažava nagomilanu napetost.

Međutim, ovakva strategija ponašanja u ranoj fazi razvoja konflikta skraćuje vrijeme za traženje alternativnog, najispravnijeg rješenja problema, pri čemu su narušeni interesi jedne ili obje strane.

Ignorisanje (izbjegavanje, napuštanje) sukoba

Ignorisanje (povlačenje, izbegavanje) je strategija ponašanja koja podrazumijeva želju osobe da izbjegne sukob, svjesno ili nesvjesno.

Stav osobe koja je izabrala izlaznu strategiju u konfliktnoj situaciji je da ne ulazi u situacije koje izazivaju nastanak konflikta. Izbjegava da razgovara o pitanjima koja su prepuna kontroverzi. Subjekt ne želi da se trudi da reši konflikt, ne vidi smisao u susretu sa protivnikom.

Nesvjesno izbjegavanje sukoba je lični odbrambeni mehanizam koji štiti ljudsku psihu.

Zanimljivi članci:

ishrana trudnice: koje namirnice moraju biti uključene u prehranu trudnice.

dijete grize šta da radi: savjet psihologa.

Rivalstvo (prinuda)

Tokom konfliktne situacije, subjekt stavlja svoje interese iznad interesa protivnika, potpuno zanemarujući svoja mišljenja i argumente. Uporno i agresivno postiže svoj cilj. Prisiljava vas da prihvatite svoje gledište na svaki mogući način. Koristi svoju moć i položaj za prisilu.

Konkurencija kao stil će biti efektivna tamo gde vođa, zahvaljujući svom znanju, ima veliku moć nad svojim podređenima.

Velika je vjerovatnoća da će se donijeti pogrešna odluka. Pošto je predstavljena samo jedna tačka gledišta, o ostalima se čak i ne raspravlja.

Rivalstvo kako stil ponašanja u konfliktnoj situaciji može izazvati ogorčenje kod obrazovanijeg i iskusnijeg osoblja.

Adaptacija (usklađenost, izglađivanje)

Strategija prilagođavanja u konfliktnoj situaciji uključuje promjenu pozicije, napuštanje borbe i svojih interesa.

Ovakvim stilom čovjek je uvjeren da nema potrebe da se svađamo ili ljutimo, jer smo svi jedan prijateljski tim i ne treba da „ljuljamo čamac“. Njegov cilj nije rješavanje sukoba, već održavanje prijateljskih odnosa sa svojim protivnikom.

Ovaj „glatkiji“ nastoji suzbiti znakove sukoba. Ako slijedite primjer takve osobe, problem u pozadini sukoba se zaboravlja, dolazi mir i spokoj. Ali problem ostaje i prije ili kasnije će se podsjetiti.

Kako se ponašati u konfliktnim situacijama

Pravilno odabrane i primijenjene metode ponašanja u konfliktu pomažu u smanjenju emocionalne napetosti, optimiziranju socio-psihološke klime u timu i pronalaženju optimalnog rješenja problema.