Ένα σημαντικό θεωρητικό και πρακτικό πρόβλημα στην ανάλυση των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών είναι το ζήτημα της διάρθρωσης του τομέα των υπηρεσιών, καθώς και η ταξινόμηση των υπηρεσιών και των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών. Παρακάτω θα θίξουμε ορισμένες πτυχές της κατάταξης τους.

Η ανάπτυξη κριτηρίων ταξινόμησης στοχεύει στον εντοπισμό και την επιλογή των πιο σημαντικών τυπολογικών χαρακτηριστικών υπηρεσιών και δραστηριοτήτων υπηρεσιών, που μπορούν να βοηθήσουν στη διαίρεση τους σε συνιστώσες (κατευθύνσεις, ποικιλίες, ομάδες). Είναι σημαντικό αυτές οι ιδιότητες να μην είναι τυχαίες ή ασήμαντες, αλλά να αντικατοπτρίζουν τις βασικές ιδιότητες της υπηρεσίας, επιτρέποντας το σχηματισμό των πιο σημαντικών τυπολογικών ενοτήτων που βασίζονται σε μια ποικιλία πραγματικών υπηρεσιών. Για παράδειγμα, ένα κριτήριο όπως ο «βαθμός μάζας» μας επιτρέπει να χωρίσουμε όλες τις υπηρεσίες σε δύο τύπους: μάζα και μη μάζα. Με τη σειρά του, μεταξύ των μη μαζικών υπηρεσιών, με βάση διάφορα κριτήρια, μπορεί να διακριθεί ένας αριθμός πρόσθετων μονάδων σχηματισμού ομάδας (ελίτ, αποκλειστικές υπηρεσίες κ.λπ.).

Η ανάπτυξη κριτηρίων ταξινόμησης δεν έχει μικρή σημασία, διότι σε διάφορες χώρες υπάρχουν πλέον πολλές, μερικές φορές δύσκολο να συγκριθούν, προσεγγίσεις για τη δημιουργία συστημάτων ταξινόμησης, γεγονός που καθιστά εξαιρετικά δύσκολη την ανάλυση των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών ακόμη και σε μία χώρα. Τα κριτήρια ταξινόμησης στην επιστημονική ανάλυση μπορεί να είναι ιδιαίτερα πολλά. Άλλωστε, οι ερευνητές συχνά αναπτύσσουν κριτήρια ταξινόμησης για την επίλυση καθαρά θεωρητικών προβλημάτων, μη λαμβάνοντας πάντα υπόψη τις πρακτικές απαιτήσεις που διευκολύνουν την ομαδοποίηση των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών.

Η πρακτική των ενδοβιομηχανικών σχέσεων στον τομέα των υπηρεσιών, καθώς και οι κρατικές και διακρατικές σχέσεις, απαιτούν τη χρήση γενικά αποδεκτών προσεγγίσεων ταξινόμησης και σχημάτων που θα μπορούσαν να λειτουργήσουν σχετικά εύκολα στη διαδικασία των οικονομικών σχέσεων.

Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να συμφωνήσουμε για την κατανομή των υπηρεσιών σύμφωνα με κριτήρια περιεχομένου και λειτουργικά, π.χ. σύμφωνα με τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών που σχετίζονται με τη φύση της εργασίας, τον τομέα εφαρμογής των υπηρεσιών, τον σκοπό τους κ.λπ. Αυτό δεν είναι εύκολο έργο, καθώς στον σύγχρονο κόσμο πολλαπλασιάζονται συνεχώς νέοι τύποι υπηρεσιών. οι υπηρεσίες γίνονται όλο και πιο περίπλοκες ως προς τη φύση και τον λειτουργικό σκοπό.

Υπάρχουν δύο πτυχές που πρέπει να δούμε στο γεγονός ότι διαφορετικές χώρες σε όλο τον κόσμο χρησιμοποιούν διαφορετικά εθνικά μοντέλα ταξινόμησης. Αφενός, αυτά τα μοντέλα καθιστούν δυνατή την εμφάνιση διαφόρων, μερικές φορές κρυφών, μη προφανών χαρακτηριστικών δραστηριοτήτων υπηρεσίας, επιδεικνύοντας έτσι ένα ευρύ φάσμα προσαρμοστικών ικανοτήτων μιας σύγχρονης υπηρεσίας σε σχέση με έναν μεταβαλλόμενο κόσμο. Από την άλλη πλευρά, τα ασύγκριτα μοντέλα καθιστούν δύσκολη τη συγκριτική αξιολόγηση των υπηρεσιών διεθνώς.


Το έργο της ανάπτυξης ενιαίων κριτηρίων και συστημάτων ταξινόμησης για τις υπηρεσίες παραμένει ένα άλυτο πρόβλημα στον κόσμο. Τις περισσότερες φορές, οι εργασίες ταξινόμησης πραγματοποιούνται σε ορισμένες χώρες με βάση καθιερωμένες παραδόσεις συλλογής κρατικών στατιστικών ή επίλυσης προβλημάτων που αντιμετωπίζει η κοινωνία σε μια συγκεκριμένη κατάσταση. Ως παράδειγμα, δίνουμε ένα μοντέλο ταξινόμησης υπηρεσιών που υιοθετήθηκε στο βορειοαμερικανική ήπειρος,η οποία, φυσικά, αντανακλά την ιστορική πρακτική της ανάπτυξης δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών στις ΗΠΑ και τον Καναδά. Αυτό το μοντέλο βασίζεται σε λειτουργικά κριτήρια περιεχομένου και περιλαμβάνει τους ακόλουθους μεγάλους τομείς δραστηριότητας υπηρεσιών, οι οποίοι μπορούν να θεωρηθούν οι πιο σημαντικοί τομείς του*:

♦ μεταφορές (σιδηροδρομικές, αεροπορικές, εμπορευματικές, μηχανοκίνητες μεταφορές, κ.λπ.).

♦ επικοινωνίες (τηλέφωνο, τηλέγραφο, ραδιόφωνο, κ.λπ.).

♦ Δημόσιες υπηρεσίες (παροχή ηλεκτρισμού, νερού και φυσικού αερίου, κ.λπ.).

♦ μαζικές δραστηριότητες (χονδρικό και λιανικό εμπόριο).

♦ χρηματοδότηση, ασφάλιση, συμπεριλαμβανομένης της εργασίας με ακίνητα.

♦ άμεση εξυπηρέτηση (ξενοδοχεία, υπηρεσίες προσωπικού χαρακτήρα, διαβουλεύσεις για την οργάνωση μαζικής επιχειρηματικότητας, επισκευές αυτοκινήτων, επισκευές διαφόρων αντικειμένων, ενοικιάσεις ταινιών, ψυχαγωγία και αναψυχή κ.λπ.).

♦ άλλα είδη υπηρεσιών.

Στην παγκόσμια πρακτική, αναζητούνται τρόποι για να ξεπεραστούν οι δυσκολίες που σχετίζονται με τις αποκλίσεις και τη ασύγκριτη ταξινόμηση των σχημάτων ανάλυσης που υιοθετούνται σε διάφορες περιοχές και χώρες του κόσμου. Έτσι, υπάρχει έφεση στην ανάλυση των υπηρεσιών που στις ανεπτυγμένες χώρες λαμβάνονται υπόψη από τις στατιστικές αρχές,που επιτρέπει τη χρήση συγκρίσιμων στατιστικών δεδομένων σχετικά με αυτές τις υπηρεσίες για συγκριτική μελέτη. Αυτές είναι οι υπηρεσίες:

♦ επιχειρηματικές υπηρεσίες.

♦ υπηρεσίες επικοινωνίας.

♦ υπηρεσίες κατασκευής και μηχανικής.

♦ υπηρεσίες διανομής.

♦ υπηρεσίες γενικής εκπαίδευσης.

♦ χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένης της ασφάλισης.

♦ υπηρεσίες υγείας και κοινωνικών υπηρεσιών.

♦ τουρισμός και ταξίδια. Υπηρεσίες αναψυχής·

♦ υπηρεσίες μεταφοράς.

♦ άλλες υπηρεσίες.

Ας επισημάνουμε τη χρήση στη διακρατική πρακτική ορισμένων αναπτυγμένων χωρών μιας ταξινόμησης που βασίζεται σε δύο αλληλένδετα κριτήρια: το είδος των υπηρεσιών και το εύρος της εφαρμογής τους.

πίνακας 2Τύποι υπηρεσιών σε διαφορετικούς τομείς εφαρμογής

Οι πιο σημαντικές λειτουργίες της εφοδιαστικής διανομής είναι:
στον σχεδιασμό, την οργάνωση και τη διαχείριση των διαδικασιών μεταφοράς και μετακίνησης στο σύστημα logistics κατά την περίοδο μετά την παραγωγή·
διαχείριση αποθεμάτων;
λήψη παραγγελιών για την προμήθεια προϊόντων και την αποτελεσματική επεξεργασία τους·
συλλογή, συσκευασία και εκτέλεση ορισμένων άλλων λειτουργιών εφοδιαστικής για την προετοιμασία των ροών εμπορευμάτων για παραγωγή·
Οργάνωση ορθολογικής αποστολής·
διαχείριση παράδοσης και έλεγχος της υλοποίησης των εργασιών μεταφοράς και μετακίνησης σε αλυσίδες logistics·
σχεδιασμό, οργάνωση και διαχείριση υπηρεσιών logistics.
Οι δραστηριότητες διανομής απαιτούν σημαντικό κόστος (έξοδα) για την υλοποίησή τους. Το μεγαλύτερο μέρος αυτών των δαπανών σχετίζεται με την υλοποίηση βασικών λειτουργιών logistics: αποθήκευση, επεξεργασία, μεταφορά, αποστολή, προετοιμασία προϊόντων για κατανάλωση παραγωγής, συλλογή, αποθήκευση, επεξεργασία και έκδοση πληροφοριών σχετικά με παραγγελίες, αποθέματα, παραδόσεις κ.λπ. Αυτά τα κόστη, στο οικονομικό τους περιεχόμενο, συμπίπτουν εν μέρει με τα κόστη που προκύπτουν από την παραγωγική διαδικασία, αλλά προκαλούνται σε μεγάλο βαθμό από το κόστος μεταφοράς και αποθήκευσης, το κόστος συσκευασίας και εμπορευματοκιβωτίων, καθώς και το κόστος που σχετίζεται με την εισαγωγή αγαθών και την αποστολή τους στους καταναλωτές. , και άλλα στοιχεία του κόστους διανομής . Το συνολικό κόστος logistics σε τοπικό επίπεδο προσδιορίζεται (και προγραμματίζεται) με βάση τα ποσά πωλήσεων, σε όρους αξίας ανά μονάδα μάζας τελικών προϊόντων που προορίζονται για πώληση ή ως ποσοστό του κόστους των καθαρών προϊόντων.

Η θεμελιώδης διαφορά μεταξύ της εφοδιαστικής διανομής και των παραδοσιακών μεθόδων μάρκετινγκ και πωλήσεων είναι:
στην υποταγή της διαδικασίας διαχείρισης των ροών υλικού και πληροφοριών στους στόχους και τους στόχους του μάρκετινγκ·
συστημική σχέση μεταξύ της διαδικασίας διανομής και των διαδικασιών παραγωγής και προμήθειας (όσον αφορά τη διαχείριση της ροής υλικών).
συστημική διασύνδεση όλων των λειτουργιών εντός της ίδιας της διανομής.

8.2. Εργασίες εφοδιαστικής διανομής

Η εφοδιαστική διανομής καλύπτει όλο το φάσμα των εργασιών για τη διαχείριση της ροής υλικών στην περιοχή «προμηθευτής-καταναλωτής», ξεκινώντας από τη στιγμή που ορίζεται η εργασία υλοποίησης και τελειώνει με τη στιγμή που το παραδοθέν προϊόν φύγει από τη σφαίρα προσοχής του προμηθευτή. Ταυτόχρονα, το κύριο μερίδιο καταλαμβάνεται από τα καθήκοντα διαχείρισης ροών υλικών, τα οποία επιλύονται στη διαδικασία προώθησης των τελικών προϊόντων στον καταναλωτή.
Η λύση στα αναδυόμενα προβλήματα της εφοδιαστικής διανομής σε κάθε επίπεδο είναι διαφορετική.

Κατά τη διαδικασία επίλυσης προβλημάτων εφοδιαστικής διανομής, είναι απαραίτητο να βρεθούν απαντήσεις στα ακόλουθα ερωτήματα:

^ μέσω ποιου καναλιού να φέρουν τα προϊόντα στον καταναλωτή.
^ πώς να συσκευάζετε προϊόντα.
^ ποια διαδρομή να στείλετε?
^ είναι ένα δίκτυο αποθηκών που χρειάζονται στο δρόμο από τον προμηθευτή στον καταναλωτή.
^ τι επίπεδο υπηρεσιών να παρέχετε κ.λπ.
Λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες της επιχείρησης και τους στόχους που έχουν τεθεί, τα προβλήματα επιλύονται σε μικρο και μακρο επίπεδο. Επιχειρηματικό επίπεδοΗ Logistics επιλύει τα ακόλουθα προβλήματα:
σχεδιασμός της διαδικασίας υλοποίησης·
οργάνωση της παραλαβής και διεκπεραίωσης των παραγγελιών·
οργάνωση ενός δικτύου αποθηκών·
επιλογή του τύπου συσκευασίας, λήψη απόφασης για τη συσκευασία, οργάνωση εργασιών αμέσως πριν από την αποστολή·
οργάνωση της αποστολής προϊόντων·
οργάνωση παράδοσης και ελέγχου μεταφοράς·
οργάνωση της υπηρεσίας μετά την πώληση.

Σε μακροοικονομικό επίπεδο, τα καθήκοντα της εφοδιαστικής διανομής περιλαμβάνουν:
επιλογή του σχεδίου διανομής ροής υλικού.
τον καθορισμό του βέλτιστου αριθμού κέντρων διανομής (αποθηκών) στην περιοχή εξυπηρέτησης.
τον καθορισμό της βέλτιστης θέσης του κέντρου διανομής (αποθήκη) στον εξυπηρετούμενο χώρο.
Για την επίλυση προβλημάτων βελτιστοποίησης της διανομής, είναι απαραίτητο να διασφαλιστεί ο έλεγχος σε όλα τα μέρη του συστήματος μετακίνησης φορτίου. Κατά την επιλογή του βέλτιστου σχήματος διανομής, θα πρέπει να λάβετε υπόψη ολόκληρη την αλυσίδα μεταφοράς φορτίου στον τελικό καταναλωτή: ελάχιστοι χρόνοι παράδοσης, μέγιστο επίπεδο εξυπηρέτησης, μέγιστο επίπεδο κέρδους, ελάχιστο κόστος.
Ο κύριος δείκτης επιτυχημένης δραστηριότητας είναι το κέρδος που λαμβάνεται και οι κύριοι τομείς δραστηριότητας για την αύξηση των κερδών είναι δραστηριότητες που σχετίζονται με:
με τη δημιουργία ενός ενιαίου συστήματος μεταφοράς και αποθήκης (ταχεία παράδοση στον καταναλωτή).
οικονομική ενοποίηση της παραγωγής και των πωλήσεων·
ανάπτυξη βέλτιστων συστημάτων αποθήκευσης και αναπλήρωσης κ.λπ.

Για να διευθύνει με επιτυχία μια επιχείρηση, μια επιχείρηση πρέπει να επιλύσει τα ακόλουθα ερωτήματα: σε ποιο βαθμό το κόστος που σχετίζεται με τη μείωση του χρόνου διανομής των αγαθών αντισταθμίζεται από την αύξηση των εσόδων από τον αυξημένο όγκο πωλήσεων. μπορεί η επιχείρηση να ανεχθεί μείωση του επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών, αυξάνοντας ταυτόχρονα τον όγκο των προμηθειών; πόσο σκόπιμο είναι να αποθηκεύονται τα αγαθά στον τόπο παραγωγής ή απευθείας στην αγορά πωλήσεων κ.λπ.

8.3. Λειτουργίες εφοδιαστικής διανομής προμηθευτών και εφοδιαστικής αγοράς αγοραστών.

Ας εξετάσουμε τη διαδικασία διαχείρισης της ροής υλικών στην περιοχή μεταξύ δύο επιχειρήσεων, εκ των οποίων η μία είναι προμηθευτής αγαθών και η άλλη είναι αγοραστής χονδρικής. Από τη θέση της πρώτης επιχείρησης, η διαχείριση της ροής υλικών θα πρέπει να πραγματοποιείται με τη μέθοδο της εφοδιαστικής διανομής και από τη θέση της δεύτερης, η ίδια ροή διαχειρίζεται με την αγορά μεθόδων logistics.
Αυτή η αντίφαση επιλύεται στη σύμβαση πώλησης, η οποία καθορίζει το σημείο στο οποίο αυτή η ροή διαχειρίζεται ο προμηθευτής και χρησιμοποιεί μεθόδους εφοδιαστικής αγοράς.
Το Διεθνές Εμπορικό Επιμελητήριο έχει αναπτύξει ένα σύστημα τυποποιημένων βασικών προϋποθέσεων για την παράδοση αγαθών - Incoterms, το οποίο καθορίζει αυτό το σημείο. Στο Incoterms, οι βασικοί όροι ομαδοποιούνται σε τέσσερις διακριτές κατηγορίες:
— τη στιγμή που ο κίνδυνος απώλειας και ζημίας περνά από τον πωλητή στον αγοραστή·
— τη στιγμή κατά την οποία τα έξοδα μεταφοράς επιβαρύνουν τον πωλητή και στη συνέχεια τον αγοραστή.

Ας εξετάσουμε τους βασικούς όρους παράδοσης.
Πρώτη ομάδα μιπεριέχει έναν όρο EXW - ex works. Όταν ο όρος αυτός περιλαμβάνεται στη συμφωνία αγοραπωλησίας, ο πωλητής φέρει ελάχιστους κινδύνους απωλειών και ελάχιστο κόστος μεταφοράς, αφού παρέχει τα αγαθά στον αγοραστή στην επικράτειά του (αποθήκη εργοστασίου) (Εικ. 8.1).
Δεύτερη ομάδα φάπεριλαμβάνει τους όρους FCA (free carrierat - free carrier), FAS (free side - free κατά μήκος της πλευράς του σκάφους), FOB (free op board - free on board). Υπό συνθήκες δωρεάν μεταφορέα και δωρεάν επί του σκάφους, ο πωλητής πληρώνει όλα τα έξοδα που σχετίζονται με τα αγαθά μέχρι να ολοκληρωθεί η φόρτωση και ο αγοραστής πληρώνει την υποκείμενη μεταφορά. Στην περίπτωση αυτή, ο όρος «δωρεάν επί του σκάφους» χρησιμοποιείται για τη θαλάσσια και ποτάμια μεταφορά και ο όρος «δωρεάν μεταφορέας» χρησιμοποιείται για την παράδοση με οποιοδήποτε είδος μεταφοράς. Εάν χρησιμοποιείται ο όρος "δωρεάν κατά μήκος του πλοίου", ο πωλητής δεν πληρώνει για τη φόρτωση. Σε αυτή την ομάδα όρων, ο κίνδυνος απώλειας και ζημιάς περνά στο σημείο μεταφοράς των αγαθών από τον πωλητή στον αγοραστή (Εικ. 8.2).

Σε αυτή την περίπτωση, οι όροι CFR και CIF χρησιμοποιούνται για μεταφορά μέσω θαλάσσης και ποτάμιας μεταφοράς, και οι υπόλοιποι - για μεταφορά με οποιοδήποτε είδος μεταφοράς.
Τέταρτη ομάδα ρεπεριλαμβάνει τους όρους: DAF (παραδίδεται στα σύνορα) - παράδοση στα σύνορα. DES (παραδίδεται από το πλοίο) - παράδοση από πλοίο. DEQ (παραδίδεται εκτός αποβάθρας) - παράδοση από την αποβάθρα. DDP (παραδοθείς δασμός πληρωμένος) - παράδοση με πληρωμή δασμού. DDU (παράδοση δασμού χωρίς πληρωμή) - παράδοση χωρίς πληρωμή δασμού. Ο πρώτος όρος σημαίνει ότι η μεταφορά των κινδύνων και η κατανομή του κόστους μεταξύ του πωλητή και του αγοραστή πραγματοποιείται σε μια συμφωνημένη τοποθεσία (Εικ. 8.4).

8.4. Κανάλια logistics και αλυσίδες διανομής

Η κίνηση των ροών υλικών μπορεί να θεωρηθεί ως κίνηση που προέρχεται από διάφορες πηγές - την πηγή των πρώτων υλών, το κέντρο παραγωγής ή διανομής. Σε όλες τις περιπτώσεις, ο απώτερος στόχος της κίνησης της ροής υλικού είναι να φτάσει απευθείας στον καταναλωτή. Σε όλα τα στάδια της κίνησης της ροής υλικού εντός των logistics, εμφανίζεται η κατανάλωση παραγωγής του. Μόνο στο τελικό στάδιο, που ολοκληρώνει την αλυσίδα logistics, η ροή των υλικών εισέρχεται στη σφαίρα της μη παραγωγικής κατανάλωσης.
Κατασκευαστική κατανάλωση- αυτή είναι η τρέχουσα χρήση ενός κοινωνικού προϊόντος για τις ανάγκες παραγωγής ως μέσα και αντικείμενα εργασίας.
Μη παραγωγική κατανάλωση- αυτή είναι η τρέχουσα χρήση του κοινωνικού προϊόντος για προσωπική κατανάλωση και κατανάλωση του πληθυσμού σε ιδρύματα και μη παραγωγικές επιχειρήσεις.
Ο προμηθευτής και ο καταναλωτής της ροής υλικού στη γενική περίπτωση αντιπροσωπεύουν δύο συστήματα μικρολογιστικής που συνδέονται με το λεγόμενο κανάλι logistics ή αλλιώς - το κανάλι διανομής. Κανάλι logistics- αυτό είναι ένα μερικώς παραγγελθέν σύνολο διαφορετικών μεσαζόντων που πραγματοποιούν τη μεταφορά της ροής υλικού από έναν συγκεκριμένο κατασκευαστή στους καταναλωτές του.
Το σετ παραγγέλνεται μερικώς μέχρι να γίνει η επιλογή συγκεκριμένων συμμετεχόντων στη διαδικασία προώθησης της ροής υλικού από τον προμηθευτή στον καταναλωτή. Μετά από αυτό, το κανάλι logistics μετατρέπεται σε αλυσίδα εφοδιασμού. Η λήψη μιας θεμελιώδους απόφασης για την πώληση προϊόντων μέσω μιας εταιρείας αντιπροσωπείας και, επομένως, η άρνηση της απευθείας συνεργασίας με τον καταναλωτή χρησιμεύει ως επιλογή του καναλιού διανομής.
Η επιλογή μιας συγκεκριμένης εταιρείας πρακτορείου, ενός συγκεκριμένου μεταφορέα, ενός συγκεκριμένου ασφαλιστή κ.λπ. - αυτή είναι η επιλογή της εφοδιαστικής αλυσίδας. Αλυσίδα Logisticsείναι ένα γραμμικά διατεταγμένο σύνολο
συμμετέχοντες στη διαδικασία logistics που εκτελούν λειτουργίες logistics για να φέρουν εξωτερική ροή υλικού από το ένα σύστημα logistics στο άλλο.
Ο προμηθευτής και ο καταναλωτής συνδέονται μέσω ενός καναλιού διανομής.
Αφού επιλεγούν συγκεκριμένοι συμμετέχοντες στη διαδικασία προώθησης προϊόντων (από προμηθευτή σε καταναλωτή) από πολλούς διαφορετικούς μεσάζοντες, το κανάλι διανομής μπορεί να ονομαστεί αλυσίδα διανομής.
Τα κανάλια διανομής έχουν διαφορετικές δομές. Σε ένα σύστημα εφοδιαστικής με άμεσους συνδέσμους, τα κανάλια διανομής δεν περιλαμβάνουν ενδιάμεσες εταιρείες χονδρικής. Σε ευέλικτα συστήματα, υπάρχουν τέτοια κανάλια και η δυνατότητα επιλογής ενός καναλιού διανομής logistics χρησιμεύει ως αποθεματικό για την αύξηση της αποτελεσματικότητας των διαδικασιών logistics.

Το προϊόν μπορεί να πάει απευθείας στον τελικό καταναλωτή.
Το αρχικό κόστος των αγαθών σε αυτή την περίπτωση θα είναι το χαμηλότερο, αφού οι μεσάζοντες θα αποκλειστούν από την αλυσίδα και το κόστος των αγαθών θα αυξηθεί μόνο λόγω του κόστους παράδοσης των αγαθών.
Μια μεγάλη γκάμα σχηματίζεται από χονδρέμπορο που ειδικεύεται σε αυτόν τον τομέα και βρίσκεται στο σημείο όπου συγκεντρώνεται η κατανάλωση. Αυτός ο διαμεσολαβητής ειδικεύεται στην παροχή μέγιστης εξυπηρέτησης στον τελικό καταναλωτή. Το κανάλι διανομής μέσω δύο χονδρεμπόρων (στον τόπο παραγωγής και στον τόπο κατανάλωσης) θα παρέχει τη μεγαλύτερη εξυπηρέτηση στον καταναλωτή, αλλά ταυτόχρονα το κόστος του προϊόντος θα είναι το υψηλότερο. Η πιο κερδοφόρα διανομή (για τον καταναλωτή) γίνεται απευθείας μέσω του κέντρου διανομής στο σημείο κατανάλωσης.

8.5. Κανάλια διανομής προϊόντων

Κανάλι διανομής- είναι μια συλλογή οργανισμών ή ατόμων που αναλαμβάνουν ή βοηθούν στη μεταφορά σε άλλους οργανισμούς και άτομα της ιδιοκτησίας ενός συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας στο δρόμο από τον παραγωγό στον καταναλωτή.
Η χρήση καναλιών διανομής αποφέρει ορισμένα οφέλη στους κατασκευαστές:
μείωση του όγκου των εργασιών για τη διανομή των προϊόντων·
οικονομική εξοικονόμηση στη διανομή προϊόντων·
πώληση προϊόντων με πιο αποτελεσματικούς τρόπους·
εξασφάλιση ευρείας διαθεσιμότητας αγαθών.
Ένα κανάλι διανομής είναι η διαδρομή κατά την οποία τα αγαθά μετακινούνται από τον παραγωγό στον καταναλωτή. Τα επιλεγμένα κανάλια επηρεάζουν άμεσα την ταχύτητα, το χρόνο, την αποτελεσματικότητα της κίνησης και την ασφάλεια των προϊόντων κατά την παράδοση. Το κανάλι διανομής των αγαθών μπορεί να χαρακτηριστεί από τον αριθμό των επιπέδων συστατικών.
Το επίπεδο καναλιού είναι ένας ενδιάμεσος που εργάζεται για να φέρει το προϊόν και την ιδιοκτησία του πιο κοντά στον τελικό καταναλωτή. Το μήκος του καναλιού καθορίζεται από τον αριθμό των ενδιάμεσων επιπέδων μεταξύ του παραγωγού και του καταναλωτή.
Τα κανάλια διανομής που φαίνονται στο Σχ. 8.8, αποτελούνται από έναν ανεξάρτητο κατασκευαστή και έναν ή περισσότερους ανεξάρτητους μεσάζοντες. Κάθε συμμετέχων στο κανάλι αντιπροσωπεύει μια ξεχωριστή επιχείρηση που προσπαθεί να αποσπάσει μέγιστο κέρδος. Ταυτόχρονα, κανένας από τους συμμετέχοντες του καναλιού δεν έχει πλήρη ή επαρκή έλεγχο των δραστηριοτήτων των άλλων συμμετεχόντων, δηλ. Όλες οι επιχειρήσεις λειτουργούν χωριστά και δεν είναι οργανωμένες σε ένα σύστημα. Τέτοια κανάλια διανομής ονομάζονται οριζόντια.
Οι ειδικοί προσδιορίζουν επίσης κάθετα κανάλια διανομής, που αποτελούνται από έναν κατασκευαστή και έναν ή περισσότερους μεσάζοντες που λειτουργούν ως ενιαίο σύστημα. Ένα από τα μέλη του καναλιού, κατά κανόνα, είναι ο ιδιοκτήτης των υπόλοιπων εταιρειών ή τους παρέχει ορισμένα προνόμια.

8.6. Δομή καναλιού διανομής

Κάτω από δομή καναλιούΟ αριθμός των επιπέδων και η συγκεκριμένη σύνθεση των συμμετεχόντων στο κανάλι είναι κατανοητός. Κατά τον καθορισμό της σύνθεσης των συμμετεχόντων, είναι απαραίτητο να προσδιοριστεί ο τύπος των διαμεσολαβητών.
Οι μεσάζοντες μπορούν να ταξινομηθούν σύμφωνα με έναν συνδυασμό δύο χαρακτηριστικών:
1) για λογαριασμό του οποίου εργάζεται ο ενδιάμεσος
2) με έξοδα του οποίου ο διαμεσολαβητής διεξάγει τις εργασίες του.
Είναι δυνατόν να διακρίνουμε πέντε τύπους μεσαζόντων.
1. Οι έμποροι είναι μεσάζοντες χονδρικής (λιγότερο συχνά λιανικής) που πραγματοποιούν συναλλαγές για δικό τους λογαριασμό και με δικά τους έξοδα. Τα αγαθά αγοράζονται από αυτούς στο πλαίσιο συμφωνίας προμήθειας και ο έμπορος γίνεται ο ιδιοκτήτης του προϊόντος.
2. Οι διανομείς είναι μεσάζοντες χονδρικής και λιανικής που ενεργούν για λογαριασμό του κατασκευαστή, αλλά με δικά τους έξοδα. Ο κατασκευαστής παραχωρεί στον διανομέα το δικαίωμα να πωλεί τα προϊόντα του σε μια συγκεκριμένη περιοχή για μια συγκεκριμένη περίοδο. Ο διανομέας δεν κατέχει τα προϊόντα. Σύμφωνα με τη συμφωνία, αποκτά μόνο το δικαίωμα πώλησης.
3. Οι αντιπρόσωποι της Επιτροπής είναι μεσάζοντες που ενεργούν για δικό τους λογαριασμό και με έξοδα του κατασκευαστή. Ο κατασκευαστής παραμένει ο ιδιοκτήτης του προϊόντος μέχρι να μεταβιβαστεί και να πληρωθεί από τον τελικό καταναλωτή.
Η συμφωνία προμήθειας με τον αγοραστή συνάπτεται για λογαριασμό του αντιπροσώπου της προμήθειας. Ταυτόχρονα όμως, ο κίνδυνος τυχαίας ζημιάς στα εμπορεύματα ανήκει στον κατασκευαστή, στον οποίο είναι υπεύθυνος ο αντιπρόσωπος της Επιτροπής.
4. Οι πράκτορες είναι μεσάζοντες που ενεργούν ως εκπρόσωπος άλλου προσώπου (εντολέας). Για τις υπηρεσίες του, ο πράκτορας λαμβάνει αμοιβή τόσο σύμφωνα με τα τιμολόγια όσο και σύμφωνα με συμφωνία με τον εντολέα.
5. Οι μεσίτες είναι μεσάζοντες στη σύναψη συναλλαγών, συγκεντρώνοντας αντισυμβαλλόμενους. Σε αντίθεση με τους πράκτορες, οι μεσίτες δεν έχουν συμβατική σχέση με κανένα από τα μέρη της συναλλαγής.

8.7. Κατασκευή συστήματος διανομής

Κατά την κατασκευή ενός συστήματος διανομής logistics, χρησιμοποιείται η ακόλουθη σειρά για την επιλογή της βέλτιστης επιλογής διανομής:
μελέτη των συνθηκών της αγοράς και καθορισμός στρατηγικών στόχων του συστήματος διανομής.
τον προσδιορισμό της προβλεπόμενης ποσότητας ροής υλικού που διέρχεται από το σύστημα διανομής.
την κατάρτιση πρόβλεψης της απαιτούμενης ποσότητας αποθεματικών για το σύστημα στο σύνολό του και σε μεμονωμένα τμήματα της αλυσίδας εφοδιασμού υλικών·
ανάλυση του δικτύου μεταφορών της περιοχής εξυπηρέτησης, κατάρτιση διαγράμματος ροών υλικών εντός του συστήματος διανομής·
μελέτη διαφόρων επιλογών για την κίνηση του συστήματος διανομής.
εκτίμηση του κόστους εφοδιαστικής για κάθε επιλογή·
υλοποίηση μιας από τις αναπτυγμένες επιλογές που έχουν επιλεγεί για υλοποίηση.
Για να επιλέξετε μία από τις πολλές επιλογές, είναι απαραίτητο να ορίσετε ένα κριτήριο επιλογής και στη συνέχεια να αξιολογήσετε κάθε μία από τις επιλογές σύμφωνα με αυτό το κριτήριο. Ένα τέτοιο κριτήριο, κατά κανόνα, είναι το ελάχιστο του δεδομένου κόστους, δηλ. κόστος μειωμένο σε μία μόνο μέτρηση. Η αξία του δεδομένου κόστους καθορίζεται από τον τύπο

Για την υλοποίηση υιοθετείται η έκδοση του συστήματος διανομής που εξασφαλίζει την ελάχιστη τιμή του μειωμένου (ετήσιου) κόστους.
Απαραίτητη προϋπόθεση για τη δυνατότητα επιλογής καναλιού διανομής, καθώς και τη βελτιστοποίηση ολόκληρης της διαδικασίας logistics, είναι η παρουσία μεγάλου αριθμού διαμεσολαβητών στην αγορά.
Η χρήση υπηρεσιών διαμεσολάβησης για πολλές επιχειρήσεις είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχή προώθηση των αγαθών. Για να λυθεί το πρόβλημα του τι είναι πιο κερδοφόρο σε αυτή την περίπτωση: να χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες μεσάζων ή να πηγαίνει στον καταναλωτή ανεξάρτητα, κάθε επιχείρηση πρέπει ανεξάρτητα, δηλ. πρέπει να λαμβάνονται υπόψη όλα τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα ενός συγκεκριμένου συστήματος διανομής. Οι υπηρεσίες ενός διαμεσολαβητή έχουν ζήτηση εάν το κόστος τους είναι χαμηλότερο από το ίδιο κόστος εκτέλεσης οποιασδήποτε εργασίας.
Επίσημα, αυτή η σχέση μπορεί να αναπαρασταθεί ως εξής:

Η βελτιστοποίηση του καναλιού διανομής και στη συνέχεια της αλυσίδας διανομής είναι δυνατή μόνο εάν υπάρχει μεγάλος αριθμός επιχειρήσεων στην αγορά προϊόντων που ενεργούν ως μεσάζοντες.
Όταν εξετάζουμε την έννοια της στρατηγικής διαχείρισης κόστους, υπάρχουν τρία βασικά στοιχεία:
1) αλυσίδες αξίας.
2) στρατηγική τοποθέτηση.
3) παράγοντες που δημιουργούν κόστος.
Στο στάδιο της εξέτασης της αλυσίδας αξίας, είναι απαραίτητο να προσδιοριστούν οι κύριοι τομείς διανομής. Η διαδικασία οργάνωσης της λογιστικής διαχείρισης επικεντρώνεται στις διαδικασίες που συμβαίνουν εντός της επιχείρησης: προμήθειες, διοικητικά έξοδα, ροή υλικών. Το βασικό σημείο στον υφιστάμενο μηχανισμό είναι η απόκτηση μέγιστου εισοδήματος μεγιστοποιώντας τη διαφορά μεταξύ αγορών και πωλήσεων. Μια ολοκληρωμένη προσέγγιση logistics που χρησιμοποιεί αλυσίδες αξίας εστιάζει σε όλους τους συμμετέχοντες στις αλυσίδες παραγωγής και εφοδιασμού. Από στρατηγική άποψη, οι αλυσίδες διανομής και η σχετική λογιστική κόστους μας επιτρέπουν να προσδιορίσουμε πέντε τομείς αποτελεσματικότητας αλληλεπίδρασης:
1) επικοινωνία με προμηθευτές.
2) επικοινωνία με τους καταναλωτές.
3) ενότητα τεχνολογικών συνδέσεων σε ένα τμήμα.
4) συνδέσεις μεταξύ τμημάτων εντός της επιχείρησης.
5) συνδέσεις μεταξύ επιχειρήσεων που λειτουργούν σε ένα ενιαίο δίκτυο logistics.
Το δεύτερο βασικό στοιχείο του συστήματος logistics είναι η στρατηγική τοποθέτηση. Ο ρόλος της ανάλυσης και της εστίασης της διαχείρισης κόστους θα εξαρτηθεί από το δρόμο που θα επιλέξει η επιχείρηση. Αυτό θα μπορούσε να είναι ηγεσία κόστους ή διαφοροποίηση προϊόντων. Κατά κανόνα, αυτό το πρόβλημα εξετάζεται σε βάθος και περιεκτικά στο πλαίσιο της στρατηγικής διαχείρισης. Ας σημειώσουμε μόνο ότι η επιλεγμένη στρατηγική θα επηρεάσει σημαντικά τη διαμόρφωση ενός συστήματος λογιστικής κόστους εφοδιαστικής και τη διαμόρφωση του πληροφοριακού συστήματος.
Όταν εξετάζεται το τρίτο στοιχείο - ο παράγοντας δημιουργίας κόστους - πρέπει να χωριστεί σε στρατηγικούς δομικούς και λειτουργικούς παράγοντες.
Οι στρατηγικοί δομικοί παράγοντες περιλαμβάνουν:
κλίμακα διανομής - όγκοι επενδύσεων σε διάφορους λειτουργικούς τομείς του συστήματος logistics.
εύρος - κάθετη και οριζόντια ολοκλήρωση.
εμπειρία;
τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται σε κάθε στάδιο της αλυσίδας κόστους·
πολυπλοκότητα - εύρος γκάμας προϊόντων.
Οι λειτουργικοί παράγοντες περιλαμβάνουν:
συνεχής βελτίωση των διαδικασιών και του εργατικού δυναμικού·
ολοκληρωμένη διαχείριση ποιότητας (TQM).
βέλτιστη φόρτωση χωρητικοτήτων.
αποτελεσματικός σχεδιασμός εγκαταστάσεων.
αποτελεσματικότητα του έργου ή του υπολογισμού·
Χρήση σχέσεων με προμηθευτές ή πελάτες από την προοπτική της αλυσίδας κόστους.
Η ενεργοποίηση καθενός από αυτούς τους παράγοντες ή τις ομάδες τους μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στο μέγεθος και τη δυναμική του κόστους. Ένας ιδιαίτερος και πρωταρχικός ρόλος ανήκει σε έναν από τους σημειωμένους λειτουργικούς παράγοντες - την ποιότητα.
Η ποιότητα, ως κρίσιμο στοιχείο της στρατηγικής διαχείρισης κόστους, θα πρέπει να θεωρείται ως μια από άκρο σε άκρο λειτουργία που εκτείνεται σε ολόκληρη την αλυσίδα αξίας από τον προμηθευτή στον καταναλωτή.

8.8. Η σχέση μεταξύ logistics και μάρκετινγκ

Το μάρκετινγκ είναι μια επιστημονική κατεύθυνση που συμβάλλει στην επίτευξη των στόχων της εταιρείας μέσω της πληρέστερης ικανοποίησης των αναγκών των πελατών, επομένως, το μάρκετινγκ και η εφοδιαστική διανομής είναι στενά αλληλένδετα. Το μάρκετινγκ ήταν σε ζήτηση λόγω των δυσκολιών που συναντήθηκαν στην πώληση αγαθών σε παλαιότερη περίοδο από τα logistics, τα οποία συμπληρώνουν και αναπτύσσουν το μάρκετινγκ συνδέοντας τον καταναλωτή, τη μεταφορά και τον προμηθευτή σε ένα ενιαίο σύστημα.
καθορίζει την αναδυόμενη ζήτηση, δηλ. απαντά στις ερωτήσεις: τι προϊόν χρειάζεται, πού, πότε, σε ποια ποσότητα και ποια ποιότητα.
Η Logistics διασφαλίζει τη φυσική προώθηση αγαθών σε ζήτηση στον καταναλωτή.
Στον πίνακα Το 8.1 παρουσιάζει μια συγκριτική περιγραφή του μάρκετινγκ και της εφοδιαστικής.

Γενικά αναγνωρισμένες διαφορές μεταξύ της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών και της διαδικασίας παραγωγής:

α) συμμετοχή του πελάτη στη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας·

β) ο συνδυασμός των σταδίων ικανοποίησης της ανάγκης του πελάτη για ένα προϊόν·

γ) οι υπηρεσίες δεν μπορούν να αποθηκευτούν.

δ) η ζήτηση για υπηρεσίες είναι μεταβλητή.

ε) το άυλο της διαδικασίας εξυπηρέτησης για τον πελάτη.

στ) είναι δύσκολο να αξιολογηθεί η ποιότητα της υπηρεσίας.

ζ) είναι δύσκολο να εκτιμηθεί η αποτελεσματικότητα της παροχής υπηρεσιών.

ΕΝΑ. Συμμετοχή του πελάτη στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών

Σύμφωνα με τον ορισμό της επιχειρηματικής διαδικασίας79, οποιαδήποτε δραστηριότητα εντός των ορίων της απευθύνεται στον πελάτη ή τον καταναλωτή της διαδικασίας. Στη βιομηχανική παραγωγή, το προϊόν περνά στα χέρια του πελάτη. Μια υπηρεσία, εξ ορισμού, είναι μια διαδικασία. Όταν παρέχεται μια υπηρεσία που στοχεύει στην ικανοποίηση του πελάτη, ο πελάτης αναγκάζεται να εμπλακεί στη διαδικασία. Αυτή είναι η πιο σημαντική διαφορά μεταξύ των διαδικασιών που σχετίζονται με τις υπηρεσίες και των διαδικασιών παραγωγής (Εικ. 40).

Έτσι, κατά την παροχή υπηρεσιών, το προσωπικό βρίσκεται σε στενότερη επαφή με τον πελάτη παρά στην παραγωγή, γεγονός που απαιτεί από αυτούς να έχουν όχι μόνο επαγγελματικές τεχνολογικές ικανότητες, αλλά και δεξιότητες επικοινωνίας. Ως αποτέλεσμα, η υπηρεσία σχεδιάζεται λαμβάνοντας υπόψη τον αντίκτυπο της διαδικασίας παροχής της στον πελάτη.

Πολλές εταιρείες μπορούν να επιτύχουν την επιτυχία χειραγωγώντας τον βαθμό εμπλοκής του πελάτη στην επιχειρηματική διαδικασία και τον ρόλο του σε αυτήν. Έτσι, κάποτε μπήκαν στις αγορές καταστήματα λιανικής πώλησης self-service. Σε αυτά, σε σύγκριση με την παραδοσιακή τεχνολογία του πωλητή πίσω από τον πάγκο, ο χώρος παροχής υπηρεσιών περιορίζεται και ο χώρος παραγωγής επεκτείνεται, στον οποίο ο πελάτης ενεργεί ως υπάλληλος του ορόφου πωλήσεων, επιλέγοντας, διαλογή, συσκευασία και μεταφορά αγαθών.

Ο αποκλεισμός του πελάτη από τη διαδικασία εξυπηρέτησης καθιστά το τμήμα παραγωγής της διαδικασίας πιο αποτελεσματικό. Ως εκ τούτου, στις σύγχρονες επιχειρήσεις υπάρχει η τάση να αποστασιοποιείται ο πελάτης από τη διαδικασία εξυπηρέτησης μέσω της εισαγωγής αλληλογραφίας ή απομακρυσμένης υπηρεσίας μέσω τηλεπικοινωνιών (για παράδειγμα, αποδοχή παραγγελιών μέσω Διαδικτύου και μέσω e-mail, απομακρυσμένη παρακολούθηση της κατάστασης του ασθενούς κ.λπ. .), χρησιμοποιώντας αυτόματες μηχανές (για παράδειγμα, ανταλλαγή νομισμάτων, αποδοχή πληρωμών κ.λπ.).

σι. Συνδυασμός των σταδίων ικανοποίησης της ανάγκης για ένα προϊόν

Μια άλλη σημαντική διαφορά μεταξύ των υπηρεσιών και της παραγωγικής διαδικασίας μπορεί να σημειωθεί. Οποιαδήποτε επιχείρηση μπορεί να εξεταστεί στα στάδια παραγωγής ενός αποτελέσματος, υλοποίησης και κατανάλωσης. Για τις παραγωγικές διαδικασίες, αυτά τα στάδια διαχωρίζονται μεταξύ τους, αφού ο πελάτης ως τέτοιος, που πραγματοποιεί τη διαδικασία κατανάλωσης, δεν συμμετέχει στη διαδικασία παραγωγής του αποτελέσματος. Κατά την παροχή υπηρεσιών, αυτά τα στάδια μπορεί να συμπίπτουν χρονικά και χωρικά ή να εναλλάσσονται1. Παραδείγματα αυτού δίνονται στον πίνακα. 9.

Πίνακας 9

Παραδείγματα συνδυασμού διαφόρων σταδίων παραγωγής υπηρεσιών Ένα παράδειγμα οργανισμού Στάδιο παροχής υπηρεσιών παραγωγής κατανάλωση πωλήσεων Εστιατόριο + + + Atelier + + Κατάστημα + + 1 Fel A.V. Διάταγμα. όπ. 128 Στη διαδικασία κατανάλωσης των περισσότερων υπηρεσιών, σε αντίθεση με την κατανάλωση υλικών προϊόντων, οι πελάτες βρίσκονται απευθείας στον τόπο όπου παρέχονται: σε γραφείο, αίθουσα εστιατορίου, χειρουργείο, διαμέρισμα τρένου κ.λπ. (ανάλογα με τον κλάδο). Στον τομέα της παραγωγής, η εργασία με αγαθά συγκεντρώνεται στα τμήματα του υποσυστήματος επεξεργασίας του λειτουργικού συστήματος. Στον τομέα των υπηρεσιών, οι δραστηριότητες για την παροχή τους υπάρχουν σε όλα τα τμήματα της οργανωτικής δομής, συμπεριλαμβανομένων των υποσυστημάτων υποστήριξης και διαχείρισης.

V. Οι υπηρεσίες δεν μπορούν να αποθηκευτούν

Οι υπηρεσίες, καθώς είναι μια διαδικασία ικανοποίησης των αναγκών ενός πελάτη, δεν μπορούν να αποθηκευτούν ή να αποθηκευτούν εκ των προτέρων. Αυτό περιορίζει την ευελιξία της ίδιας της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών και δίνει ιδιαίτερη έμφαση στον προγραμματισμό χωρητικότητας. Στην παραγωγή, σε περιόδους μείωσης της ζήτησης, είναι δυνατό να συσσωρεύονται αποθέματα τελικών προϊόντων για την πώλησή τους σε περιόδους αυξημένης ζήτησης και έτσι να διατηρείται ένα σχετικά σταθερό επίπεδο χρησιμοποίησης της παραγωγικής ικανότητας και απασχόλησης προσωπικού. Αυτό υλοποιείται χρησιμοποιώντας τη στρατηγική καθορισμού της παραγωγικής ικανότητας, η οποία συζητήθηκε στην παράγραφο 2.3.7 (βλ. Εικ. 22).

Στον τομέα των υπηρεσιών, με σπάνιες εξαιρέσεις, είναι απαραίτητο να ικανοποιηθεί η ζήτηση όπως αυτή προκύπτει. Μπορούν να εφαρμοστούν στρατηγικές καθορισμού της παραγωγικής ικανότητας και παρακολούθησης της παραγωγής με ζήτηση (βλ. Εικ. 21 και Εικ. 22), αλλά θα πρέπει να χρησιμοποιούνται λειτουργικά μοντέλα λειτουργικών συστημάτων που διαφέρουν από τα μοντέλα που αναφέρονται στην παράγραφο 2.2.1 όταν περιγράφονται οι διαδικασίες παραγωγής. Σε όλα αυτά τα μοντέλα (βλ. Εικ. 13 - Εικ. 16), τα αποθέματα αγαθών παίζουν βασικό ρόλο, όπως υποδεικνύεται από τα ονόματα των μοντέλων: με αποθέματα εισροών και εκροών, με αποθέματα παραγωγής, με αποθέματα εισροών, χωρίς αποθέματα.

Ελλείψει δυνατότητας δημιουργίας αποθέματος υπηρεσιών, τα μοντέλα οργάνωσης λειτουργικών συστημάτων γίνονται 1: 1.

Πρώτης κατηγορίας μοντέλο υπηρεσιών. 2.

«Φτηνό» μοντέλο υπηρεσίας. 3.

Το μοντέλο της «αναποτελεσματικής υπηρεσίας». 1)

Το μοντέλο υπηρεσιών premium δημιουργεί πλεονάζουσα χωρητικότητα, έτσι ώστε κάθε πελάτης να μπορεί να λαμβάνει υπηρεσίες στο σημείο επαφής (Εικόνα 41). Ο πλεονασμός πόρων προκαλεί περιοδικές διακοπές λειτουργίας του εξοπλισμού, σπατάλη υλικών και άνεργο προσωπικό. Ως αποτέλεσμα, το κόστος και η τιμή της υπηρεσίας αυξάνεται. Η ονομασία "πρώτης κατηγορίας" υπηρεσία δεν συνδέεται με την αξιολόγηση της ποιότητας της υπηρεσίας από τον πελάτη, αλλά με το τμήμα της αγοράς προηγμένης τεχνολογίας στο οποίο χρησιμοποιείται συχνότερα αυτό το μοντέλο.

ρύζι. 41. Μοντέλο υπηρεσίας «πρώτης κατηγορίας» 2)

Το μοντέλο υπηρεσιών χαμηλού κόστους περιορίζει σκόπιμα το ποσό της διαθέσιμης παραγωγικής ικανότητας. Οι πελάτες αναγκάζονται να στέκονται στην ουρά περιμένοντας για σέρβις (Εικ. 42). Αυτό το μοντέλο χρησιμοποιείται με επιτυχία στην αγορά αποκλειστικών υπηρεσιών, καθώς και στην αγορά του τμήματος οικονομίας. Η ανεπαρκής χωρητικότητα σάς επιτρέπει να μειώσετε τη βάση κόστους και να χειριστείτε ελεύθερα το επίπεδο τιμών.

ρύζι. 42. «Φτηνό» μοντέλο υπηρεσίας

Το μοντέλο δημιουργεί την ευκαιρία να «αποθηκεύεται» όχι η υπηρεσία, αλλά οι πελάτες σε μια ουρά (συμπεριλαμβανομένου ενός συστήματος προεγγραφής). Η ιδέα του επηρεασμού της ζήτησης χρησιμοποιείται για να εξισορροπηθεί με τη διαθέσιμη παραγωγική ικανότητα (βλ. παράγραφο 2.3.7). Αυτή η επιρροή μπορεί να πραγματοποιηθεί με χειρισμό του μήκους της ουράς 130 ή χρησιμοποιώντας ένα σύστημα εκπτώσεων ή προσαυξήσεων κατά τη διάρκεια περιόδων ύφεσης ή αύξησης της ζήτησης.

3) Το «αναποτελεσματικό» μοντέλο υπηρεσιών είναι το πιο κοινό στις επιχειρήσεις. Κατά τη χρήση του, σε ορισμένες χρονικές περιόδους υπάρχει πλεονάζουσα παραγωγική ικανότητα, σε ορισμένες περιόδους υπάρχουν πελάτες στη σειρά (Εικ. 43). Η φαινομενική αναποτελεσματικότητα του μοντέλου σχετίζεται με εποχιακές διακυμάνσεις στη ζήτηση για υπηρεσίες (ανά ημέρα, εβδομάδα, μήνα, εποχή), οδηγώντας σε περιοδική διακοπή λειτουργίας των εγκαταστάσεων παραγωγής ή σε πελάτες που στέκονται σε αδράνεια στην ουρά.

Ουρά

ρύζι. 43. Μοντέλο «αναποτελεσματικής» υπηρεσίας

δ. Η ζήτηση για υπηρεσίες είναι μεταβλητή

Όλη η ζήτηση είναι μεταβλητή, αλλά η ζήτηση για υπηρεσίες χαρακτηρίζεται από μεγάλες, πολύπλοκες και γρήγορες διακυμάνσεις. Ο αντίκτυπος των διακυμάνσεων στη ζήτηση για υπηρεσίες και συνεπώς στις απαιτήσεις χωρητικότητας στα λειτουργικά συστήματα υπηρεσιών είναι πολύ μεγαλύτερος από ό,τι σε ένα σύστημα παραγωγής. Αυτό εξηγείται από τρεις λόγους1: 1)

οι υπηρεσίες δεν υπόκεινται σε αποθήκευση· 2)

οι πελάτες εμπλέκονται στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών· το καθένα έχει διαφορετικές ανάγκες, διαφορετικά επίπεδα προσωπικής εμπειρίας και μπορεί να απαιτήσει διαφορετικές ποσότητες επαφής. 3)

Η διάρκεια του κύκλου εξυπηρέτησης εξαρτάται από τη συμπεριφορά του πελάτη. 1)

Λόγω του γεγονότος ότι οι υπηρεσίες δεν μπορούν να αποθηκευτούν, η ποιότητα της υπηρεσίας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τις διακυμάνσεις της ζήτησης. Κατά τη χρήση όλων των μοντέλων λειτουργίας λειτουργικών συστημάτων υπηρεσιών (βλ. Εικ. 41 - Εικ. 43), πρέπει να δίνεται προσοχή στην ικανότητα ανταπόκρισης σε βραχυπρόθεσμες αλλαγές στη ζήτηση. Για παράδειγμα, κατά τη λειτουργία δαπέδων λιανικής, η ενεργοποίηση ή απενεργοποίηση της ταμειακής μηχανής στο σύστημα εξυπηρέτησης σάς επιτρέπει να ρυθμίζετε το μήκος των ουρών πελατών. Οι τρέχουσες προσαρμογές στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών απαιτούν ειδική εκπαίδευση προσωπικού. 2)

Η συμμετοχή του πελάτη στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών οδηγεί σε πιθανότητα απόκλισης του χρόνου εξυπηρέτησης για κάθε πελάτη από τον προτεινόμενο, γεγονός που προκαλεί διακυμάνσεις στην αξιοποίηση της παραγωγικής ικανότητας και στην απασχόληση του προσωπικού. 3)

Η συμπεριφορά του πελάτη κατά τη διάρκεια της διαδικασίας εξυπηρέτησης μπορεί να επηρεαστεί από μια ποικιλία οργανωτικών, τεχνικών, κλιματικών, δημογραφικών, οικονομικών, πολιτικών και άλλων παραγόντων. Αυτό επηρεάζει τόσο τις βραχυπρόθεσμες όσο και τις μακροπρόθεσμες αλλαγές στη ζήτηση, συμπεριλαμβανομένων των εποχιακών διακυμάνσεων. Όλες αυτές οι διακυμάνσεις είναι, καταρχήν, προβλέψιμες.

Κατά την παροχή υπηρεσιών, για να επιτευχθεί η μέγιστη απόδοση της διαδικασίας, θα πρέπει να διασφαλίζεται το 70% της παραγωγικής ικανότητας.

Αυτή η χωρητικότητα "είναι επαρκής για να διασφαλίσει ότι τα κανάλια εξυπηρέτησης είναι συνεχώς απασχολημένα και έχουν αρκετό χρόνο για την εξυπηρέτηση μεμονωμένων πελατών, και ταυτόχρονα επιτρέπει ένα ορισμένο απόθεμα χωρητικότητας, έτσι ώστε η διαχείριση της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών να μην δημιουργεί ειδικά προβλήματα στη διαχείριση προσωπικού»80. Το καθορισμένο ποσοστό χρησιμοποίησης της χωρητικότητας εξαρτάται από τον τομέα των υπηρεσιών. Όπου ο βαθμός αβεβαιότητας και η σημασία της παροχής υπηρεσιών είναι υψηλός, συνιστάται η χρησιμοποίηση της χωρητικότητας κάτω του 70%. Η παροχή υπηρεσιών με καλή προβλεψιμότητα του φόρτου εργασίας ή χωρίς άμεση επαφή με τους πελάτες καθιστά δυνατό τον προγραμματισμό δραστηριοτήτων έτσι ώστε η παραγωγική ικανότητα να χρησιμοποιείται πλησιέστερα στο όριο του 100%. Αυτές οι συστάσεις αντιστοιχούν στη λειτουργία λειτουργικών συστημάτων παραγωγής ενός τύπου (βλ. ενότητα 3.1.3).

δ. Το άυλο της διαδικασίας εξυπηρέτησης για τον πελάτη

Τα υλικά αποτελέσματα οποιασδήποτε δραστηριότητας είναι απτά. Η διαδικασία παροχής μιας υπηρεσίας χαρακτηρίζεται από άυλο για τον πελάτη.

Για να κάνετε την υπηρεσία πιο απτή για τον πελάτη, όταν σχεδιάζετε μια υπηρεσία, θα πρέπει να προσέχετε το υλικό, το απτό περιβάλλον της υπηρεσίας: τη θέση του γραφείου, το σχέδιό του, ρούχα, ομιλία, εμφάνιση του προσωπικού, μυρωδιές κ.λπ. ., το οποίο θα πρέπει να επιτρέπει στον πελάτη να κατανοήσει σωστά τι είδους υπηρεσία χρειάζεται να παρέχει.

Το άυλο μιας υπηρεσίας μπορεί να προκαλέσει τα ακόλουθα προβλήματα1: 1.

Είναι δύσκολο να αναπτυχθεί μια προδιαγραφή υπηρεσίας επειδή οι πελάτες μπορεί να έχουν διαφορετική κατανόηση της «σωστής» παροχής μιας υπηρεσίας. 2.

Η πλήρης κατανόηση των αναγκών των πελατών είναι σημαντική αλλά πολύ δύσκολη. 3.

Είναι δύσκολο να αξιολογηθεί η ποιότητα και η αποτελεσματικότητα της παροχής υπηρεσιών.

ε. Είναι δύσκολο να εκτιμηθεί η ποιότητα της υπηρεσίας

Λόγω του άυλου χαρακτήρα και της εμπλοκής του πελάτη στη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας, είναι αρκετά δύσκολο να αξιολογηθεί από τη διοίκηση του οργανισμού που την παρέχει. Η ποιότητα της υπηρεσίας καθορίζεται από τον πελάτη, αλλά η αντίληψή της εξαρτάται όχι μόνο από την ποιότητα της αναπτυγμένης διαδικασίας εξυπηρέτησης και την ποιότητα του προσωπικού. Σημαντική είναι επίσης η ποιότητα των αναγκών του πελάτη, καθώς και η ικανότητά του να αντιλαμβάνεται την υπηρεσία.

Οι πιο συνηθισμένες μέθοδοι για την αξιολόγηση της ποιότητας μιας υπηρεσίας είναι τα ερωτηματολόγια και οι συνεντεύξεις με πελάτες. Κατά τη διάρκεια της έρευνας, οι πελάτες βαθμολογούν κάθε υπηρεσία σύμφωνα με τις προτεινόμενες κλίμακες. Σκοπός της έρευνας είναι η λήψη πληροφοριών από την εταιρεία σχετικά με το ποιοι παράγοντες είναι πιο σημαντικοί για τους καταναλωτές των υπηρεσιών της.

Δεδομένου ότι οι διαδικασίες παραγωγής και κατανάλωσης συμπίπτουν κατά την παροχή μιας υπηρεσίας, η ποιότητα της υπηρεσίας δεν μπορεί να ελεγχθεί εκ των προτέρων, καθώς και η εγγύηση ότι τα λάθη που έγιναν κατά τη διαδικασία σέρβις θα καταγραφούν και θα διορθωθούν πριν τα ανακαλύψει ο πελάτης. Για να επιτευχθεί η απαιτούμενη ποιότητα υπηρεσιών, η υπηρεσία πρέπει να σχεδιαστεί προσεκτικά, να εκπαιδευτεί το προσωπικό και να αναπτυχθούν θετικές σχέσεις με τους πελάτες. Η κατάσταση περιπλέκεται από το εγγενές άυλο της υπηρεσίας και τη σχετική έλλειψη προδιαγραφών υπηρεσίας.

και. Είναι δύσκολο να αξιολογηθεί η αποτελεσματικότητα της παροχής υπηρεσιών

Η συμμετοχή του πελάτη στη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας, ο συνδυασμός των σταδίων παραγωγής και κατανάλωσης της υπηρεσίας, οι διακυμάνσεις της ζήτησης για την υπηρεσία και η αδυναμία χρήσης αποθεμάτων κατά την εκτέλεση της υπηρεσίας οδηγούν σε συχνές αποκλίσεις του κόστους παροχής της υπηρεσίας. υπηρεσία από το προβλεπόμενο μέγεθος. Είναι δύσκολο να αξιολογηθούν αντικειμενικά τα αποτελέσματα μιας υπηρεσίας με βάση δεδομένα που λαμβάνονται από έρευνες πελατών. Ως αποτέλεσμα, είναι δύσκολο να εκτιμηθεί με σαφήνεια η αποτελεσματικότητα της υπηρεσίας.

Για να διασφαλιστεί η αποτελεσματικότητα των δραστηριοτήτων κατά την παροχή μιας υπηρεσίας, είναι συχνά απαραίτητο να υπερεκτιμάται η ένταση εργασίας της. Πράγματι, όσο υψηλότερος είναι ο βαθμός αλληλεπίδρασης με τον καταναλωτή, τόσο υψηλότερος είναι ο βαθμός εξατομίκευσης της υπηρεσίας και τόσο μεγαλύτερη είναι η ένταση εργασίας της διαδικασίας παροχής της. Ταυτόχρονα, η διασφάλιση υψηλής οικονομικής απόδοσης είναι αρκετά προβληματική.

ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΤΕΣΤ 1.

Ποιες από τις διαφορές μεταξύ της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών και της διαδικασίας παραγωγής είναι στρατηγικής φύσης; 2.

Ποιες δεξιότητες προσωπικού πιστεύετε ότι είναι πιο σημαντικές κατά την παροχή μιας υπηρεσίας; 3.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ των διαγραμμάτων επιχειρηματικής διαδικασίας παραγωγής και παροχής υπηρεσιών; 4.

Εκφράστε τη γνώμη σας σχετικά με τη δυνατότητα, τη σκοπιμότητα ή την αναγκαιότητα χειραγώγησης του βαθμού επαφής με τον πελάτη κατά τη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας. 5.

Παρόλο που μια υπηρεσία ως διαδικασία δεν μπορεί να αποθηκευτεί, είναι δυνατό να εφοδιαστεί εκ των προτέρων με τους πόρους ή τα προϊόντα που απαιτούνται για την παροχή της υπηρεσίας. Υπάρχει αντίφαση εδώ; Τι ακριβώς δεν μπορεί να αποθηκευτεί στην υπηρεσία; 6.

Γιατί ορισμένες λέξεις βρίσκονται σε εισαγωγικά στα ονόματα των μοντέλων για την οργάνωση ενός λειτουργικού συστήματος κατά την παροχή υπηρεσιών; Ποια είναι η σύμβαση εδώ; 7.

Ποια τμήματα εξωτερικών πελατών στοχεύουν κάθε μοντέλο οργάνωσης λειτουργικού συστήματος κατά την παροχή υπηρεσιών; 8.

Είναι δυνατή η από κοινού χρήση διαφορετικών μοντέλων οργάνωσης λειτουργικών συστημάτων κατά την παροχή υπηρεσιών; Αν ναι, ποιες ακριβώς; 9.

Εξηγήστε πώς καταλάβατε ότι μια υπηρεσία είναι ένα άυλο αντικείμενο;

10. Ποιες μεθόδους αξιολόγησης ποιότητας μπορείτε να προσφέρετε όταν εργάζεστε με υπηρεσίες; 5.3.

είδη ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ σε ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

Όπως σημειώνεται στην παράγραφο 2.1, από την άποψη του λειτουργικού συστήματος μιας επιχείρησης, η διαφορά μεταξύ της οικονομικής διαίρεσης των βιομηχανιών σε βιομηχανία και υπηρεσίες μπορεί να εξισορροπηθεί. Ταυτόχρονα, συνηθίζεται να μιλάμε για υπηρεσίες με μια διαφορετική, μη λειτουργική έννοια. Για παράδειγμα, προσδιορίζουν τις κύριες (βασικές) υπηρεσίες που λαμβάνουν οι καταναλωτές μαζί με τα προϊόντα (συμμόρφωση με τους κανόνες τεχνολογίας, λαμβάνοντας υπόψη τις ειδικές απαιτήσεις των καταναλωτών, έγκαιρη παράδοση και ανταγωνιστική τιμή)81.

Οι υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας είναι πρόσθετες υπηρεσίες για τις οποίες ο καταναλωτής συμφωνεί να πληρώσει. Περιλαμβάνονται στην τιμή του προϊόντος. Οι υπηρεσίες αυτού του τύπου χωρίζονται σε τέσσερις ομάδες82: 1)

υπηρεσίες πληροφόρησης· 2)

υπηρεσίες συνοδείας? 3)

Υπηρεσίες προπώλησης· 4)

εξυπηρέτηση μετά την πώληση. 1)

Η υποστήριξη πληροφοριών διασφαλίζει την παροχή ολοκληρωμένων πληροφοριών σχετικά με τα τεχνικά χαρακτηριστικά του προϊόντος, τις παραμέτρους και το κόστος του τόσο σε εσωτερικούς (για παράδειγμα, εργαζόμενους που ασχολούνται με την επιστημονική, τεχνική και σχεδιαστική ανάπτυξη) όσο και σε εξωτερικούς πελάτες. 2)

Οι υπηρεσίες υποστήριξης παρέχονται από την κατασκευαστική εταιρεία και περιλαμβάνουν διαβουλεύσεις με ειδικούς κατά την εγκατάσταση και τη θέση σε λειτουργία του αγορασμένου προϊόντος. 3)

Η υπηρεσία προπώλησης περιλαμβάνει ένα σύνολο δραστηριοτήτων που συμβάλλουν στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των δραστηριοτήτων μάρκετινγκ και στην αύξηση του όγκου πωλήσεων (για παράδειγμα, διεξαγωγή επιδείξεων λειτουργίας εξοπλισμού, σιδέρωμα ρούχων κ.λπ.). 4)

Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση σάς επιτρέπει να ανταλλάξετε, να αντικαταστήσετε, να επισκευάσετε τα πωλημένα προϊόντα, να αναπληρώσετε τη διαθεσιμότητά τους σε χώρους λιανικής κ.λπ.

Η παροχή υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας προσφέρει σε μια εταιρεία δύο βασικά πλεονεκτήματα: ισχυρή ανταγωνιστική θέση στην αγορά και θετική σύνδεση με τον πελάτη83.

Ορισμένες βιομηχανίες απαιτούν υποχρεωτική επικοινωνία με εξωτερικούς πελάτες. Ανήκουν στον τομέα των υπηρεσιών. Αυτές είναι, για παράδειγμα, οι τράπεζες, οι μεταφορές, οι ιατρικές και νομικές υπηρεσίες, οι εμπορικές επιχειρήσεις και οι επιχειρήσεις εστίασης.

Όλες οι επιχειρηματικές οργανώσεις παρέχουν υπηρεσίες σε εσωτερικούς πελάτες. Στο λειτουργικό σύστημα της εταιρείας, τα τμήματα του υποσυστήματος επεξεργασίας είναι εσωτερικοί πελάτες τμημάτων του υποσυστήματος υποστήριξης. Οι πελάτες του υποσυστήματος διαχείρισης είναι υπάλληλοι ολόκληρου του οργανισμού.

Σε κάθε οργανισμό, οι επαφές με εσωτερικούς ή εξωτερικούς πελάτες μπορούν να θεωρηθούν από λειτουργική άποψη ως υπηρεσίες. Ταυτόχρονα, υπάρχει μια ορισμένη σύνδεση μεταξύ τους. Οι εκπρόσωποι του υποσυστήματος επεξεργασίας του λειτουργικού συστήματος, ως εσωτερικοί πελάτες του υποσυστήματος υποστήριξης, παρέχουν υπηρεσίες σε εξωτερικούς πελάτες (Εικ. 44). Εξωτερικός

Τμήματα

χορήγηση

υποσυστήματα

Εσωτερικός πελάτης - τμήματα του υποσυστήματος επεξεργασίας Εικ. 44. Επικοινωνία μεταξύ εσωτερικών και εξωτερικών πελατών του οργανισμού

ΕΛΕΓΞΤΕ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ 1.

Ποια κριτήρια για την ταξινόμηση των υπηρεσιών μπορείτε να προσφέρετε εκτός από αυτά που αναφέρονται στο εγχειρίδιο; 2.

Πώς συμβάλλουν οι υπηρεσίες προπώλησης και μετά την πώληση στην ανάπτυξη των στρατηγικών πλεονεκτημάτων μιας εταιρείας; 3.

Δώστε παραδείγματα της στρατηγικής σημασίας των υπηρεσιών πληροφόρησης. 4.

Γιατί η ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες ενισχύει την ανταγωνιστική θέση μιας εταιρείας στην αγορά; 5.

Εξηγήστε τη σχέση μεταξύ εσωτερικών και εξωτερικών πελατών του οργανισμού.

2.3.1. Έννοια και πεδίο εφαρμογής
logistics διανομής

Έννοια της εφοδιαστικής διανομής

Τα logistics διανομής είναι ένα σύνολο αλληλένδετων λειτουργιών που υλοποιούνται στη διαδικασία διανομής της ροής υλικών μεταξύ διαφόρων αγοραστών χονδρικής, δηλ. στη διαδικασία χονδρικής πώλησης αγαθών.

Ο κύριος στόχος της εφοδιαστικής διανομής είναι να διασφαλίσει ότι τα σωστά αγαθά παραδίδονται στο σωστό μέρος, τη σωστή στιγμή, με ελάχιστο κόστος.

Σε αντίθεση με το μάρκετινγκ, το οποίο ασχολείται με τον εντοπισμό και την τόνωση της ζήτησης, τα logistics διανομής έχουν σχεδιαστεί για να ικανοποιούν τη ζήτηση που δημιουργείται από το μάρκετινγκ με ελάχιστο κόστος. Σε αυτή την περίπτωση, είναι απαραίτητο να προχωρήσουμε από τους στόχους της ικανοποίησης των βασικών αναγκών του καταναλωτή του προϊόντος, οι οποίοι περιλαμβάνουν τα ακόλουθα: έγκαιρη παράδοση αγαθών, ικανότητα ικανοποίησης έκτακτων αναγκών του πελάτη, προσεκτικός χειρισμός των αγαθών κατά τη φόρτωση. και τις εργασίες εκφόρτωσης, την ετοιμότητα του κατασκευαστή να αντικαταστήσει γρήγορα τα ελαττωματικά προϊόντα και να διατηρήσει ένα συγκεκριμένο επίπεδο αποθέματος.

Τομείς εφαρμογής των logistics διανομής

Υπάρχουν δύο προσεγγίσεις για τον καθορισμό των λειτουργιών εφοδιαστικής διανομής. Το πρώτο καλύπτει ένα σύνολο εργασιών για την αποστολή τελικών προϊόντων από την αποθήκη του προμηθευτή. Το δεύτερο είναι ευρύτερο. Στην περίπτωση αυτή, θεωρείται ότι η διανομή logistics υλοποιεί όλη τη διαδικασία κυκλοφορίας των υλικών προϊόντων, ξεκινώντας από τη στιγμή που βγαίνει από τη γραμμή παραγωγής μέχρι τη στιγμή που φτάνει στην αποθήκη του καταναλωτή. Θα πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι τα προβλήματα διανομής επιλύονται σε επίπεδο μικρο- και μακρολογιστικής.

Οι παρακάτω εργασίες επιλύονται σε μικροεπίπεδο:

  • σχεδιασμός της διαδικασίας υλοποίησης·
  • επιλογή συσκευασίας προϊόντων, συσκευασίας και κονσερβοποίησης·
  • οργάνωση της αποστολής προϊόντων·
  • έλεγχος της μεταφοράς στον τόπο κατανάλωσης και της παράδοσης των προϊόντων στον καταναλωτή·
  • οργάνωση της εξυπηρέτησης μετά την πώληση.

Σε μακροοικονομικό επίπεδο, τα καθήκοντα της εφοδιαστικής διανομής περιλαμβάνουν:

  • επιλογή ενός σχεδίου διανομής ροής υλικού.
  • σχηματισμός καναλιών διανομής·
  • τοποθέτηση κέντρων διανομής.

2.3.2. Κανάλια διανομής προϊόντων

Το κανάλι διανομής και οι λειτουργίες του

Ο προμηθευτής και ο καταναλωτής αγαθών αντιπροσωπεύουν δύο συστήματα μικρολογιστικής που συνδέονται μεταξύ τους μέσω ενός καναλιού logistics ή ενός καναλιού διανομής.

Κανάλι διανομήςείναι μια συλλογή οργανισμών ή ατόμων που αναλαμβάνουν ή βοηθούν στη μεταβίβαση σε άλλον της ιδιοκτησίας ενός συγκεκριμένου αγαθού ή υπηρεσίας κατά μήκος της διαδρομής από τον παραγωγό στον καταναλωτή. Κανάλι logisticsένα παραγγελθέν σύνολο διαφορετικών διαμεσολαβητών που πραγματοποιούν τη μεταφορά της ροής υλικού από έναν συγκεκριμένο κατασκευαστή στον καταναλωτή.

Η χρήση των καναλιών διανομής φέρνει ορισμένα οφέλη στον κατασκευαστή, καθώς εξασφαλίζει την πώληση των προϊόντων με τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους, τους επιτρέπει να φέρουν προϊόντα στις αγορές-στόχους και εξοικονομεί κόστος διανομής.

Οι οργανισμοί ή τα άτομα που απαρτίζουν το κανάλι εκτελούν μια σειρά από λειτουργίες. Κατά την περίοδο της ολοκλήρωσης των συναλλαγών, συλλέγει πληροφορίες που είναι απαραίτητες για τη διασφάλιση της κυκλοφορίας των αγαθών μέσω του καναλιού, αναλαμβάνοντας κινδύνους που σχετίζονται με τη λειτουργία του καναλιού. Κατά την περίοδο ολοκλήρωσης των συναλλαγών οργάνωση διανομής αγαθών (μεταφορά και αποθήκευση), εύρεση και χρήση οικονομικών πόρων για τη διασφάλιση της κυκλοφορίας των αγαθών μέσω του καναλιού, ανάληψη κινδύνων που σχετίζονται με τη λειτουργία του καναλιού.

Η ίδια η διαδικασία διανομής πραγματοποιείται μέσω της υλοποίησης των ακόλουθων τύπων εργασιών: επεξεργασία παραγγελιών, αποθήκευση προϊόντων και διατήρηση αποθεμάτων, μεταφορά αγαθών σε τόπους κατανάλωσης.

Επεξεργασία παραγγελίαςπεριλαμβάνει: λήψη παραγγελίας από καταναλωτή, αποστολή πληροφοριών σχετικά με την παραγγελία σε ενδιαφερόμενα τμήματα της επιχείρησης, λήψη απόφασης για την παραγωγή. Εάν τα αγαθά που χρειάζεται ο καταναλωτής είναι σε απόθεμα, αποστέλλονται. Εάν τα εμπορεύματα δεν είναι σε απόθεμα, μια παραγγελία για την παραγωγή τους μεταφέρεται στην παραγωγή.

Αποθήκευση. Μετά την ολοκλήρωση της παραγωγικής διαδικασίας, η εταιρεία αναγκάζεται να αποθηκεύσει τα εμπορεύματα μέχρι την αποστολή τους. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι κύκλοι παραγωγής και κατανάλωσης σπάνια συμπίπτουν.

Μια επιχείρηση μπορεί να επιλέξει διαφορετικές μορφές αποθήκευσης τελικών προϊόντων:

  • ορισμένα από τα αγαθά μπορούν να αποθηκευτούν στην αποθήκη της επιχείρησης, μερικά σε αποθήκες σε περιοχές όπου καταναλώνονται τα προϊόντα·
  • όλα τα κατασκευασμένα προϊόντα μπορούν να αποθηκευτούν στις αποθήκες της επιχείρησης·
  • μια επιχείρηση μπορεί να νοικιάσει χώρο σε δημόσιες αποθήκες.
  • αποθήκες μακροπρόθεσμης αποθήκευσης ή αποθήκες διαμετακόμισης μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αποθήκευση εμπορευμάτων.

Διατήρηση αποθέματος. Για να εξασφαλίσει την αδιάλειπτη παροχή του καταναλωτή με τα αγαθά που χρειάζεται, η κατασκευαστική επιχείρηση δημιουργεί αποθέματα ειδών απογραφής που αποθηκεύονται στις αποθήκες της επιχείρησης ή σε χώρους κατανάλωσης. Τα αποθέματα διατηρούνται στο επίπεδο που απαιτείται από τα ειδικά πρότυπα.

Το τελικό στάδιο της διαδικασίας υλοποίησης είναι Μεταφοράαγαθά στον τόπο κατανάλωσης και παράδοση στον καταναλωτή με τους όρους που καθορίζονται από τη συμφωνία (σύμβαση).

Δομή καναλιού διανομής

Τα κανάλια διανομής έχουν διαφορετικές δομές, οι οποίες μπορούν να χαρακτηριστούν από τον αριθμό των επιπέδων που απαρτίζουν το κανάλι.

Επίπεδο καναλιούαυτός είναι ένας διαμεσολαβητής που επιτελεί το έργο να φέρει το προϊόν και τα δικαιώματα του ιδιοκτήτη σε αυτό πιο κοντά στον τελικό καταναλωτή.

Σε συστήματα με απευθείας συνδέσεις, δεν υπάρχουν ενδιάμεσες εταιρείες χονδρικής εντός των καναλιών. Σε ευέλικτα ή πολυεπίπεδα συστήματα υπάρχουν τέτοιοι μεσάζοντες. Στο Σχ. Το 2.3.1 δείχνει παραδείγματα καναλιών με διαφορετικά σχέδια κατασκευής.

Ρύζι. 2.3.1. Σχέδια για την κατασκευή καναλιών διανομής


Κατά τη δημιουργία ενός καναλιού διανομής, η απόφαση για τη δομή του καναλιού έρχεται πρώτη, δηλ. σχετικά με τον αριθμό των επιπέδων και τη συγκεκριμένη σύνθεση των μελών του καναλιού. Κατά τον εντοπισμό πιθανών επιλογών για τα κανάλια διανομής, είναι απαραίτητο να προσδιοριστεί ο τύπος των διαμεσολαβητών που χρησιμοποιούνται. Η κατάταξή τους λαμβάνει υπόψη δύο κριτήρια: για λογαριασμό ποιου εργάζεται ο ενδιάμεσος και με έξοδα ποιου διεξάγει τις δραστηριότητές του.

Υπάρχουν τέσσερις τύποι διαμεσολαβητών.

  1. Αντιπροσώπουςχονδρικής, σπανιότερα λιανικής, μεσάζοντες που πραγματοποιούν συναλλαγές για δικό τους λογαριασμό και με δικά τους έξοδα. Αγοράζουν αγαθά βάσει συμφωνίας προμήθειας, γίνονται ιδιοκτήτες των αγαθών αφού πληρώσουν για την παράδοση και πωλούν αυτά τα αγαθά στους καταναλωτές.
  2. διανομείςμεσάζοντες χονδρικής και λιανικής που διεξάγουν εργασίες για λογαριασμό του κατασκευαστή και με δικά τους έξοδα. Ο κατασκευαστής παραχωρεί στον διανομέα το δικαίωμα να πωλεί τα προϊόντα του σε μια συγκεκριμένη περιοχή και για ορισμένο χρόνο. Ο διανομέας δεν κατέχει τα προϊόντα. Βάσει της συμφωνίας, αποκτά το δικαίωμα να το πουλήσει.
  3. πράκτορες της Επιτροπήςμεσάζοντες χονδρικής και λιανικής που διεξάγουν εργασίες για δικό τους λογαριασμό και με έξοδα του κατασκευαστή. Ο αντιπρόσωπος της προμήθειας δεν είναι ο ιδιοκτήτης του προϊόντος. Για τις παρεχόμενες υπηρεσίες του καταβάλλεται αμοιβή με τη μορφή ποσοστού επί του ποσού της συναλλαγής.
  4. Μεσίτεςμεσάζοντες στη σύναψη συναλλαγών, συγκεντρώνοντας αντισυμβαλλόμενους. Οι μεσίτες δεν είναι οι κάτοχοι των προϊόντων και δεν διαχειρίζονται τα προϊόντα. Ενεργούν βάσει οδηγιών και διευκολύνουν την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Οι ανταμοιβές καταβάλλονται μόνο για προϊόντα που πωλούνται.

Αφού έγινε μια επιλογή συγκεκριμένων συμμετεχόντων στη διαδικασία μετακίνησης της ροής υλικού από τον προμηθευτή στον καταναλωτή από πολλούς διαφορετικούς μεσάζοντες, το κανάλι εφοδιαστικής μετατρέπεται σε αλυσίδα εφοδιασμού.

2.3.3. Μορφές παροχής αγαθών στους καταναλωτές

Μια ποικιλία μορφών μεταφοράς αγαθών στον καταναλωτή

Οι μορφές παροχής ενός προϊόντος στον καταναλωτή καθορίζονται κυρίως από τη φύση του ίδιου του προϊόντος, τον τόπο και τις συνθήκες παραγωγής, κατανάλωσης και μεταφορικών δυνατοτήτων.

Άμεσες συνδέσεις μέσω του συστήματος πόρτα-πόρτα, κατά την οποία τα αγαθά παραδίδονται από τον προμηθευτή στον καταναλωτή, παρακάμπτοντας αποθήκες και εγκαταστάσεις αποθήκευσης. Αυτή η φόρμα χρησιμοποιείται όταν αγοράζεται μια μεγάλη παρτίδα προϊόντων ή αγοράζονται μοναδικά προϊόντα. Σας επιτρέπει να ελαχιστοποιήσετε το κόστος μεταφοράς και το κόστος για την ενδιάμεση αποθήκευση των εμπορευμάτων. Οι άμεσες συνδέσεις είναι αποτελεσματικές μόνο όταν εξυπηρετούνται οι κοντινοί καταναλωτές.

Σε περιπτώσεις όπου οι καταναλωτές βρίσκονται μακριά από προμηθευτές ή σε πολλές περιοχές, ισχύει παράδοση εμπορευμάτων μέσω αποθηκών (κέντρων) προμηθευτών εταιρειών. Οι αντιπρόσωποι πωλήσεων, αποδεχόμενοι μια παραγγελία για προμήθεια προϊόντων, την αποστέλλουν όχι στο κεντρικό γραφείο πωλήσεων, από όπου προωθείται σε μια από τις επιχειρήσεις της εταιρείας, αλλά απευθείας στο πλησιέστερο κέντρο διανομής.

Η επόμενη μορφή μεταφοράς αγαθών στους καταναλωτές είναι χρησιμοποιώντας τις υπηρεσίες μεσάζων χονδρικής. Οι προμηθευτές καταφεύγουν στις υπηρεσίες επιχειρήσεων χονδρικής όταν πωλούν προϊόντα για βιομηχανικούς και τεχνικούς σκοπούς. Αυτή η φόρμα χρησιμοποιείται κυρίως για τον σκοπό της επέκτασης των αγορών πωλήσεων και της μείωσης του κόστους, εάν είναι απαραίτητο, της οργάνωσης ενός πρόσθετου καναλιού για την πώληση του ίδιου προϊόντος σε διαφορετικές αγορές, όταν προϊόντα τυπικής ποιότητας παρέχονται σε μεγάλες ποσότητες κ.λπ.

Τα τελευταία χρόνια, αυτή η μορφή σχέσης μεταξύ διαμεσολαβητών χονδρικής και βιομηχανικών επιχειρήσεων έχει γίνει ευρέως διαδεδομένη, όταν στους πρώτους ανατίθενται εργασίες συντήρησης εξοπλισμού που βρίσκεται στον καταναλωτή. Στην περίπτωση αυτή, οι μεταποιητικές επιχειρήσεις απαλλάσσονται από την ανάγκη να διαθέτουν προσωπικό για την εκτέλεση τέτοιων εργασιών. Ο βιομηχανικός εξοπλισμός, οι πρώτες ύλες και τα ημικατεργασμένα προϊόντα μπορούν να πωληθούν μέσω χρηματιστηρίων εμπορευμάτων, χρησιμοποιώντας μεσίτες και αντιπροσώπους.

Τοποθεσία κέντρου διανομής

Η επιλογή της βέλτιστης επιλογής για τον εντοπισμό ενός κέντρου διανομής πραγματοποιείται στην περίπτωση που υπάρχουν αρκετοί καταναλωτές της ροής υλικού στην περιοχή εξυπηρέτησης.

Όταν επιλέγετε μια επιλογή τοποθεσίας κέντρου διανομής, εφαρμόζεται η ακόλουθη σειρά ενεργειών:

  1. μελετώνται οι συνθήκες της αγοράς και αναπτύσσεται μια πρόβλεψη της ποσότητας της ροής υλικών που διέρχεται από το σύστημα logistics.
  2. αναπτύσσεται ένα σύστημα προμήθειας αγαθών στους καταναλωτές·
  3. καταρτίζονται διαγράμματα για την κατανομή των ροών υλικών εντός του συστήματος logistics.
  4. η επιλογή της επιλογής για τον εντοπισμό κέντρου διανομής πραγματοποιείται σύμφωνα με το κριτήριο του ελάχιστου μειωμένου κόστους. Το δεδομένο κόστος προσδιορίζεται από τον ακόλουθο τύπο:

Οπου Ζ Πμειωμένο κόστος για την επιλογή·

Σ Εετήσια λειτουργικά έξοδα του κέντρου·

Σ Τετήσιο κόστος μεταφοράς·

ΠΡΟΣ ΤΗΝεπενδύσεις κεφαλαίου για την κατασκευή κέντρου διανομής·

Τπερίοδο απόσβεσης για επενδύσεις κεφαλαίου.

Επιθεώρηση των ερωτήσεων

  1. Η έννοια της εφοδιαστικής παραγωγής.
  2. Λειτουργίες διαχείρισης ροής υλικού στην παραγωγή.
  3. Χαρακτηριστικά κατασκευής ενός μοντέλου σε σχήμα χωνιού ενός συστήματος logistics.
  4. Κανόνες προτεραιοτήτων στην εκπλήρωση παραγγελιών.
  5. Συγκριτικά χαρακτηριστικά συστημάτων ώθησης και έλξης στη διαχείριση ροής υλικών.
  6. Η σχέση οργάνωσης και διαχείρισης των ροών υλικών στην παραγωγή.
  7. Η χωρική δομή του συστήματος logistics και οι καθοριστικοί παράγοντες του.
  8. Δομή κύκλου εκπλήρωσης παραγγελιών.
  9. Η έννοια της μορφής οργάνωσης των υλικών ροών.
  10. Βασικές μορφές οργάνωσης των υλικών ροών.
  11. Σύστημα διαχείρισης ροής υλικού.
  12. Η έννοια της εφοδιαστικής διανομής.
  13. Προβλήματα που επιλύονται με την εφοδιαστική διανομής σε μικρο και μακρο επίπεδο.
  14. Έννοια και λειτουργίες ενός καναλιού διανομής.
  15. Η διαδικασία για τον προσδιορισμό της θέσης του κέντρου διανομής.

ΘΕΜΑ 4. Ιδιαιτερότητες παραγωγής στον τομέα των υπηρεσιών.

Χαρακτηριστικά των υπηρεσιών.

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, η κατασκευαστική δραστηριότητα μπορεί να θεωρηθεί ως η διαδικασία μετατροπής υλικών σε τελικό προϊόν και η δυνατότητα παράδοσης αυτού του προϊόντος στον πελάτη. Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό αυτής της διαδικασίας είναι ότι ο αγοραστής δεν συμμετέχει στη διαδικασία κατασκευής του προϊόντος και το τελικό προϊόν μπορεί να διατηρηθεί σε απόθεμα μέχρι την κατανάλωση (αποστολή).

ΥπηρεσίαΜια δραστηριότητα, όφελος ή ικανοποίηση που πωλείται χωριστά ή προσφέρεται ταυτόχρονα με την πώληση αγαθών.

Ο τομέας των υπηρεσιών, από την άποψη της διαχείρισης της παραγωγής, έχει μια σειρά από σημαντικά χαρακτηριστικά.

Πρώτον, ο καταναλωτής είναι συνήθως παρών στην παραγωγική διαδικασία, δηλ. Υπάρχει πιο έντονη επαφή ή αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή από ό,τι στη βιομηχανική παραγωγή.

Δεύτερον, στον τομέα των υπηρεσιών, απαιτείται υψηλότερος βαθμός προσαρμογής του προϊόντος σύμφωνα με τις απαιτήσεις των καταναλωτών.

Τρίτον, η εργασία στον τομέα των υπηρεσιών απαιτεί πολύ μεγαλύτερη ένταση εργασίας από ό,τι στη βιομηχανία.

Αυτά τα τρία χαρακτηριστικά καθιστούν τη διαδικασία διαχείρισης λειτουργιών υπηρεσίας πιο δύσκολη από άποψη απόδοσης.

Όσο υψηλότερος είναι ο βαθμός αλληλεπίδρασης με τον καταναλωτή, όσο υψηλότερος είναι ο βαθμός εξατομίκευσης των προϊόντων, όσο πιο εντατική είναι η διαδικασία, τόσο πιο δύσκολο είναι να διασφαλιστεί η υψηλή οικονομική της απόδοση.

Αυτά τα χαρακτηριστικά είναι που διακρίνουν τον τομέα των υπηρεσιών από τη βιομηχανική παραγωγή όσον αφορά τις επιχειρησιακές δραστηριότητες.

Ας εξετάσουμε τα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών που σας επιτρέπουν να ελιγμώνετε την ποιότητα της μείωσης ή αύξησης της για διάφορες κατηγορίες καταναλωτών.

Συμμετοχή αγοραστή.

Σε οποιαδήποτε δραστηριότητα παροχής υπηρεσιών, ο αγοραστής είναι, στον ένα ή τον άλλο βαθμό, συμμετέχοντες σε αυτή τη διαδικασία (για παράδειγμα, υπηρεσίες μεταφορών, σούπερ μάρκετ κ.λπ.)

Κατά την οργάνωση δραστηριοτήτων, είναι απαραίτητο να λαμβάνονται υπόψη οι ανάγκες και οι ικανότητες των πελατών. Αν δεν γίνει αυτό, έχουν αμέσως την εντύπωση της κακής ποιότητας εξυπηρέτησης. Ένας πελάτης που δεν μπορεί να βρει ζάχαρη σε ένα σούπερ μάρκετ ή δεν μπορεί να διακρίνει τις ειδοποιήσεις σε έναν σιδηροδρομικό σταθμό μπορεί, φυσικά, να φταίει, αλλά παρόλα αυτά θα μετατραπεί σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη και δεν θα διστάσει να πει σε δώδεκα άλλους τη δυσαρέσκειά του. Δεδομένου ότι το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη μπορεί να είναι περισσότερο από 5 φορές υψηλότερο από το κόστος διατήρησης ενός παλιού, η σημασία της ικανοποίησης του πελάτη γίνεται αυτονόητη.

Στον κλάδο των προσωπικών υπηρεσιών, όπως ένα κατάστημα λιανικής, το κομμωτήριο, το εστιατόριο, το νοσοκομείο, η προσωπική αλληλεπίδραση και το περιβάλλον παίζουν σημαντικό ρόλο στην ικανοποίηση των πελατών. Και πάλι, το πιο σημαντικό δεν είναι η πραγματική κατάσταση, αλλά η αντίληψη του αγοραστή γι' αυτές.

Οι κύριες διαφορές που προκαλεί η παρουσία ενός αγοραστή είναι: πρώτον, η ποιότητα της υπηρεσίας δεν μπορεί να επαληθευτεί εκ των προτέρων, καθώς η παραγωγή και η κατανάλωσή της συμβαίνουν ταυτόχρονα. δεύτερον, είναι πολύ πιθανό ο αγοραστής να είναι απροετοίμαστος και απρόβλεπτος.

Οι υπηρεσίες δεν μπορούν να αποθηκευτούν.

Δεδομένου ότι η παραγωγή και η κατανάλωση συνέβησαν ταυτόχρονα, ήταν αδύνατη η αποθήκευση υπηρεσιών. Εάν ένας τραπεζικός υπάλληλος που μπορεί να εξυπηρετήσει 20 πελάτες την ώρα δεν έχει πελάτες μεταξύ 10 και 11 π.μ., δεν θα μπορεί να εξυπηρετήσει 40 άτομα μεταξύ 11 και 12 π.μ. Η «παραγωγική ικανότητα» μιας υπηρεσίας είναι κάτι που δεν είναι σταθερό, ασταθές, γιατί αν η υπηρεσία δεν λειτουργεί, χάνεται.

Η ζήτηση για υπηρεσίες είναι μεταβλητή.

Οποιαδήποτε ζήτηση είναι μεταβλητή. Ωστόσο, η ζήτηση για υπηρεσίες υπόκειται σε μεγάλες, πολύπλοκες και γρήγορες διακυμάνσεις. Η ζήτηση για όλες τις υπηρεσίες είναι εποχιακή (αλλάζει λίγο πολύ ισόποσα καθ' όλη τη διάρκεια του έτους), επιπλέον, υπάρχουν και πιο βραχυπρόθεσμοι κύκλοι (δημόσιες συγκοινωνίες, εστιατόρια, διασκέδαση).

Όλες αυτές οι διακυμάνσεις είναι προβλέψιμες. Ωστόσο, η πρόκληση είναι να ικανοποιηθεί η ζήτηση κατά τις ώρες ή τις ημέρες αιχμής, αποφεύγοντας την αναποτελεσματική ικανότητα αδράνειας σε άλλες στιγμές. Είναι αδύνατο να δημιουργηθεί ένα απόθεμα.

Αυλοποίηση του στοιχείου υπηρεσίας.

Το άυλο στοιχείο της υπηρεσίας οποιασδήποτε συναλλαγής χαρακτηρίζεται από τα ακόλουθα προβλήματα:

1. Είναι συνήθως δύσκολο να δημιουργηθεί μια σαφής προδιαγραφή, και μαζί με αυτήν μια συμφωνία για την ακριβή φύση της υπηρεσίας. Οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται διαφορετικά την «ορθότητα» της παροχής υπηρεσιών. Μερικοί πελάτες θέλουν ο πωλητής να τους πλησιάσει αμέσως σε ένα κατάστημα self-service, ενώ άλλοι το βρίσκουν ενοχλητικό (παρεμβατικότητα). Ο μέγιστος χρόνος αναμονής χρησιμοποιείται συνήθως ως δείκτης κατά το σχεδιασμό των υπηρεσιών. Ωστόσο, είναι αδύνατο να ληφθεί πλήρως υπόψη αυτό το πρόβλημα (για παράδειγμα, αναμονή σε νοσοκομείο).

2. Σε κάποιους αρέσει να τους υποδέχεται το σέρβις, ενώ σε άλλους δεν το δέχονται, θεωρώντας έναν τέτοιο χαιρετισμό τεχνητό και υπερβολικά άσεμνο. Σε γενικές γραμμές, η επίτευξη μιας ολοκληρωμένης κατανόησης των αναγκών του πελάτη είναι σημαντική, αλλά πολύ δύσκολη.

3. Οι πελάτες τείνουν να δίνουν έμφαση στα απτά στοιχεία της συναλλαγής στα σχόλιά τους, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε μη ισορροπημένες αντιλήψεις για την ποιότητα των υπηρεσιών.

4. Είναι αρκετά δύσκολο να αξιολογηθούν οι δραστηριότητες παροχής υπηρεσιών. Υπάρχει μια τάση να εκτιμάται αυτό που μπορεί να εκτιμηθεί αντί για αυτό που πραγματικά έχει σημασία.

Η μέτρηση του χρόνου αναμονής των πελατών είναι σχετικά απλή, αλλά είναι δύσκολο να διασφαλιστεί ότι αυτός ο δείκτης παίζει πραγματικά σημαντικό ρόλο.

Αυτά τα ζητήματα δημιουργούν δύο μεγάλες προκλήσεις στο σχεδιασμό υπηρεσιών που δεν είναι προφανείς ή τουλάχιστον πολύ λιγότερο σημαντικές στον σχεδιασμό απτών προϊόντων (αποτελεσματικότητα και ποιότητα)

Αποτελεσματικότητα εξυπηρέτησης.

Επειδή ο αγοραστής εμπλέκεται στην παραγωγή, ο σχεδιασμός της δραστηριότητας παροχής υπηρεσιών και ο σχεδιασμός της ίδιας της υπηρεσίας γίνονται αδιαχώριστα. Η κρίσιμη στιγμή κάθε δραστηριότητας είναι η βέλτιστη αξιοποίηση της δυναμικότητας, άρα και του κόστους παραγωγής. Οι μεγάλες και γρήγορες διακυμάνσεις της ζήτησης, καθώς και η χρήση αποθεμάτων ετοίμων προϊόντων ως αμορτισέρ, καθιστούν το έργο της ανάπτυξης μιας αποτελεσματικής υπηρεσίας πολύ, πολύ δύσκολο.

Ποιότητα εξυπηρέτησης.

Είναι δύσκολο να προσδιοριστεί η ποιότητα χωρίς σαφείς προδιαγραφές (τυποποίηση) ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Ο εγγενής υψηλός βαθμός άυλου χαρακτήρα των υπηρεσιών καθιστά σχεδόν αδύνατη τη σαφή τυποποίηση. Επιπλέον, η αντίληψη για την ίδια υπηρεσία από τον προμηθευτή και τον αγοραστή μπορεί να διαφέρει σημαντικά. Στην πολυπλοκότητα προσθέτει η τάση των πελατών να επικρίνουν μόνο τα υλικά στοιχεία της υπηρεσίας, ανεξάρτητα από το αν είναι η ουσία ή κάτι άλλο.

Δεδομένου ότι ο πελάτης είναι μέρος της διαδικασίας, οι παραδοσιακές μέθοδοι ποιοτικού ελέγχου δεν είναι αποδεκτές. Είναι αδύνατο να εγγυηθεί κανείς την ποιότητα μιας υπηρεσίας πριν από την παροχή της. Η παρουσία ενός επιθεωρητή ποιότητας επηρεάζει την ποιότητα και είναι ενοχλητικός τόσο για τον εργαζόμενο όσο και για τον πελάτη.

Σήμερα, τα θέματα εξυπηρέτησης αντιμετωπίζονται από την ίδια οπτική γωνία με τα ζητήματα ποιότητας: ο πελάτης είναι το κεντρικό στοιχείο όλων των αποφάσεων και των ενεργειών κάθε οργανισμού παροχής υπηρεσιών.

Η φιλοσοφία της υπηρεσίας μπορεί να αναπαρασταθεί ως τρίγωνο υπηρεσίας:

Εικόνα 4.1. Φιλοσοφία Εξυπηρέτησης Πελατών

Ο πελάτης βρίσκεται στο κέντρο του συστήματος εξυπηρέτησης. Η προβολή της υπηρεσίας με αυτόν τον τρόπο ενισχύει τη γενική αλήθεια ότι ο οργανισμός παροχής υπηρεσιών υπάρχει για να εξυπηρετεί τον πελάτη και ότι το σύστημα και το προσωπικό υπάρχουν για να επιτρέπουν τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών.

Ο ρόλος των λειτουργιών στο τρίγωνο εξυπηρέτησης είναι πρωταρχικός. Οι λειτουργίες καθορίζουν τη δομή των συστημάτων εξυπηρέτησης (διαδικασίες, εξοπλισμός, εγκαταστάσεις) και τη διαχείριση της εργασίας του προσωπικού εξυπηρέτησης.

Τύποι συστημάτων εξυπηρέτησης

Στον βιομηχανικό τομέα, σε αντίθεση με τον τομέα των υπηρεσιών, υπάρχουν ορισμένοι όροι για την ταξινόμηση των εργασιών παραγωγής (για παράδειγμα, σειριακή παραγωγή, συνεχής κ.λπ.), όταν χρησιμοποιούνται στην παραγωγική διαδικασία, αποκαλύπτουν αμέσως την ουσία της διαδικασίας. Αυτοί οι ορισμοί χρησιμοποιούνται επίσης για την περιγραφή της διαδικασίας εξυπηρέτησης, ωστόσο, για να γίνει διάκριση μεταξύ αυτών στην υπηρεσία, ο καταναλωτής (πελάτης) της υπηρεσίας περιλαμβάνεται στο σύστημα παραγωγής, χρειάζονται πρόσθετες πληροφορίες. Τέτοιες πληροφορίες, που διακρίνουν τη λειτουργία παραγωγής ενός συστήματος υπηρεσιών από ένα άλλο, είναι η καθιέρωση ενός βαθμού ελέγχου με τον πελάτη κατά τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών. Ο ορισμός της «επαφής με έναν καταναλωτή υπηρεσιών» αντικατοπτρίζει τη φυσική παρουσία του πελάτη στο σύστημα. Το Service Delivery εμφανίζει τη ροή εργασίας που χρησιμοποιείται για την παροχή μιας συγκεκριμένης υπηρεσίας.

Ο "Βαθμός επαφής" μπορεί γενικά να αναπαρασταθεί ως το ποσοστό του χρόνου που πρέπει να βρίσκεται ένας πελάτης στο σύστημα εξυπηρέτησης ως προς τον συνολικό χρόνο που χρειάζεται η όλη διαδικασία εξυπηρέτησής του. Όσο μεγαλύτερη είναι η διάρκεια της επαφής μεταξύ του συστήματος υπηρεσιών και του καταναλωτή υπηρεσιών, τόσο υψηλότερος είναι ο βαθμός αλληλεπίδρασης μεταξύ τους κατά την παροχή αυτής της υπηρεσίας.

Με βάση αυτή την ιδέα, μπορεί να συναχθεί το συμπέρασμα ότι τα συστήματα εξυπηρέτησης με υψηλό βαθμό επαφής με τους πελάτες είναι πολύ πιο δύσκολο να διαχειριστούν από τα συστήματα με χαμηλό επίπεδο επαφής με τους πελάτες.

Στον πρώτο τύπο συστήματος, ο πελάτης έχει ισχυρή επιρροή στη διάρκεια της υπηρεσίας, στη σύνθεση της υπηρεσίας και στην πραγματική ή αναμενόμενη ποιότητά της.

Πίνακας 4.1.

Η επιρροή της παρουσίας του πελάτη κατά την παροχή υπηρεσιών

Χαρακτηριστικά της επιχείρησης παροχής υπηρεσιών

Σύστημα με υψηλό βαθμό επαφής με πελάτες (κατάστημα τράπεζας)

Σύστημα επικοινωνίας με χαμηλό πελάτη (κέντρο επεξεργασίας επιταγών)

Τοποθεσία σημείου εξυπηρέτησης

Η υπηρεσία πρέπει να βρίσκεται σε κοντινή απόσταση από τον καταναλωτή της υπηρεσίας.

Η εξυπηρέτηση εκτελείται κυρίως πιο κοντά στους κόμβους μεταφορών και τις πηγές εργατικού δυναμικού.

Διαστημικός σχεδιασμός

Πρέπει να λαμβάνει υπόψη τις ψυχολογικές και σωματικές απαιτήσεις και αντιλήψεις των πελατών.

Το κύριο κριτήριο είναι η εξασφάλιση της μέγιστης παραγωγικότητας της εργασίας.

Καθορίζεται από το περιβάλλον και τη φυσική παρουσία του πελάτη.

Ο πελάτης απουσιάζει. Μια υπηρεσία μπορεί να οριστεί από λιγότερα στοιχεία.

Δεξιότητες προσωπικού

Εκτός από τις επαγγελματικές δεξιότητες, το κύριο στοιχείο της εξυπηρέτησης είναι η άμεση συνεργασία με τον πελάτη, επομένως το προσωπικό πρέπει να υποβληθεί σε ειδική εκπαίδευση.

Μόνο επαγγελματικές δεξιότητες.

Έλεγχος ποιότητας υπηρεσιών

Η παρουσία του πελάτη είναι ελεγχόμενη και υπόκειται σε αλλαγές.

Το πρότυπο ποιότητας μπορεί να καθοριστεί με ακρίβεια.

Όπως φαίνεται από τον πίνακα, η παρουσία πελάτη κατά την παροχή μιας υπηρεσίας επηρεάζει απολύτως όλα τα χαρακτηριστικά που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά την παρουσία μιας εταιρείας παροχής υπηρεσιών.

Τεχνολογίες στον τομέα των υπηρεσιών

Υπάρχουν τρεις κύριες τεχνολογίες για την παροχή υπηρεσιών:

1. Γραμμές παραγωγής (για παράδειγμα, ταχυδρομείο, McDonalds).

2. Self-service (αυτή η τεχνολογία είναι ευρέως γνωστή όταν χρησιμοποιούνται μηχανήματα αυτόματης πώλησης, βενζινάδικα αυτοεξυπηρέτησης).

3. Τεχνολογία ατομικής προσέγγισης.

Ανάπτυξη υπηρεσιών.

Κατά το σχεδιασμό οργανισμών υπηρεσιών, είναι απαραίτητο να θυμάστε: είναι αδύνατο να δημιουργηθεί ένα απόθεμα υπηρεσιών.

Στον τομέα των υπηρεσιών, με σπάνιες εξαιρέσεις, είναι απαραίτητο να ικανοποιηθεί η ζήτηση όπως αυτή προκύπτει. Από αυτή την άποψη, το κριτήριο της απόδοσης στην εξυπηρέτηση πελατών είναι θέμα υψίστης σημασίας (ξενοδοχείο, εστιατόριο). Επομένως, ένα από τα πιο σημαντικά ερωτήματα κατά το σχεδιασμό μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών είναι: ποια θα πρέπει να είναι η απόδοση (ισχύς); Η υπερβολική χωρητικότητα οδηγεί σε αυξημένο κόστος και η ανεπαρκής χωρητικότητα οδηγεί σε απώλεια πελατών.

Μπορείτε να «κρατήσετε» τους πελάτες παρατάσσοντάς τους ή χρησιμοποιώντας ένα σύστημα προκράτησης. Χρησιμοποιούνται μοντέλα ουράς. Αυτά τα μοντέλα μας επιτρέπουν να απαντάμε με μεγαλύτερη ακρίβεια σε ερωτήσεις όπως πόσοι υπάλληλοι πρέπει να εργάζονται στο πάτωμα της τράπεζας.

Η στρατηγική εξυπηρέτησης ξεκινά με την επιλογή της επιχειρησιακής εστίασης, δηλ. με τον καθορισμό προτεραιοτήτων που επιτυγχάνονται, βάσει των οποίων η εταιρεία θα ανταγωνιστεί στην αγορά. Αυτές οι προτεραιότητες περιλαμβάνουν:

1. με σεβασμό στους πελάτες.

2. υψηλή ταχύτητα και ευκολία παροχής υπηρεσιών.

3. τιμή της υπηρεσίας.

4. ποικιλία υπηρεσιών ("αγοράστε τα πάντα ταυτόχρονα").

5. Ποιότητα των υλικών που χρησιμοποιούνται για την παροχή υπηρεσιών.

6. μοναδικές δεξιότητες που διαμορφώνουν το επίπεδο της προσφοράς υπηρεσιών, όπως ανάπτυξη χτενίσματος, χειρουργική επέμβαση στον εγκέφαλο κ.λπ.

Η επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στον κλάδο των υπηρεσιών απαιτεί την ενοποίηση του μάρκετινγκ υπηρεσιών με τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών.

Οι κύριες κατευθύνσεις για την επίλυση προβλημάτων των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών.

Η πρώτη κατεύθυνση είναι η εκβιομηχάνιση της υπηρεσίας, όταν δίνεται έμφαση στην αποτελεσματικότητα και μειώνεται η επαφή με τους πελάτες και το μέγιστο δυνατό μέρος της εργασίας μεταφέρεται στο «συνεργείο».

Η δεύτερη κατεύθυνση βασίζεται στον εντοπισμό εκείνων των χαρακτηριστικών της υπηρεσίας που συνιστούν την ποιότητά της.

Βιομηχανοποίηση στην ανάπτυξη υπηρεσιών.

Η βιομηχανοποίηση στην ανάπτυξη υπηρεσιών περιλαμβάνει τρεις προσεγγίσεις:

1. Απομακρύνετε τον αγοραστή από τη διαδικασία όσο το δυνατόν περισσότερο και εφαρμόστε στρατηγικές σχεδιασμού βιομηχανικής διαδικασίας στο μέρος της διαδικασίας στο οποίο ο αγοραστής δεν συμμετέχει.

2. Εάν η παρουσία του αγοραστή είναι αναπόφευκτη, χρησιμοποιήστε τον ως εργατικό δυναμικό.

3. Αύξηση της ευελιξίας του προσωπικού ώστε να ταιριάζει η ικανότητα στη ζήτηση.

Προσέγγιση γραφείου/εργαστηρίου. Αυτή η προσέγγιση επιχειρεί να προσδιορίσει τον ελάχιστο αποδεκτό βαθμό συμμετοχής των αγοραστών και να αναθέσει την κατάλληλη δραστηριότητα στο «γραφείο». Όλες οι άλλες δραστηριότητες είναι κρυμμένες από τα μάτια του πελάτη στο «εργαστήριο», όπου μπορούν να εφαρμοστούν παραδοσιακές (βιομηχανικές) αρχές οργάνωσης παραγωγής (για παράδειγμα, το τμήμα κρέατος σε ένα σούπερ μάρκετ και, για σύγκριση, ένα κανονικό κρεοπωλείο). Ο διαχωρισμός μεταξύ γραφείου και συνεργείου βελτιώνει την αποτελεσματικότητα, αλλά το κόστος όσον αφορά τη διατήρηση της υπηρεσίας, την επιδείνωση των δεξιοτήτων του προσωπικού και τη μειωμένη ικανοποίηση από την εργασία μπορεί να είναι υψηλό.

Η προσέγγιση «πελάτης ως εργάτης». Η όλη ιδέα της αυτοεξυπηρέτησης βασίζεται στη χρήση των πελατών ως εργατικού δυναμικού. Στην περίπτωση αυτή, η «παραγωγική ικανότητα» ακολουθεί ακριβώς τη ζήτηση. Συχνά, χρησιμοποιείται αυστηρός διαχωρισμός σε γραφείο και εργαστήριο. Μειονεκτήματα: Συχνά είναι αδύνατο να λάβετε συμβουλές και βοήθεια σε έναν άπειρο πελάτη.

Η προσέγγιση του ευέλικτου εργατικού δυναμικού περιλαμβάνει την ευρεία χρήση της μερικής απασχόλησης. Αυτό επιτρέπει στις εταιρείες να διαφοροποιούν την ικανότητά τους με βάση τη ζήτηση, αντί να διατηρούν πλεονάζον εργατικό δυναμικό σε ώρες εκτός αιχμής. Αυτός ο τύπος οργάνωσης εργασίας δημιουργεί προβλήματα.

Ποιότητα εξυπηρέτησης

Η ποιότητα, που μετράται με βάση την ικανοποίηση των πελατών από την άποψη της διατήρησης των πελατών, εξαρτάται γενικά σε μεγάλο βαθμό από τα άυλα στοιχεία της υπηρεσίας. Από αυτή την άποψη, οι περισσότερες ενέργειες που γίνονται για την αύξηση της παραγωγικότητας μέσω της «βιομηχάνισης» έρχονται σε βάρος της ποιότητας των υπηρεσιών.

Στον κλάδο των υπηρεσιών, το μεγαλύτερο κόστος είναι η διασφάλιση ποιότητας, τόσο το ίδιο το κόστος της υπηρεσίας όσο και το κόστος του σφάλματος.

Μια σημαντική πτυχή στον προσδιορισμό της ποιότητας των υπηρεσιών που αντιλαμβάνονται οι πελάτες είναι ο βαθμός εμπιστοσύνης των πελατών. Η εξυπηρέτηση θα θεωρείται κακή όταν ο πελάτης βρίσκεται σε κατάσταση αβεβαιότητας, είτε επειδή δεν ξέρει πώς να συμπεριφερθεί είτε επειδή αντιλαμβάνεται αβεβαιότητα και έλλειψη συντονισμού από τον ίδιο τον πάροχο υπηρεσιών. Η εσωτερική συνέπεια του συστήματος παροχής υπηρεσιών είναι σημαντική για την επίτευξη υψηλής ποιότητας μεγιστοποιώντας την εμπιστοσύνη και την εμπιστοσύνη των πελατών.

Εικόνα 4.2. Σύστημα παροχής υπηρεσιών.

Το σχήμα δείχνει 4 διασυνδεδεμένα στοιχεία. το προσωπικό εξυπηρέτησης, τη διαχείριση υπηρεσιών, την ίδια την υπηρεσία και τη διάρκεια της διαδικασίας παροχής της.

Η συνέπεια επιτυγχάνεται με την αντιστοίχιση καθενός από αυτά τα στοιχεία με τις ανάγκες των πελατών και με συμφωνία μεταξύ του προσωπικού εξυπηρέτησης και της διοίκησης σχετικά με τη φύση των αναγκών και τον τρόπο επίτευξής τους.

Για να διασφαλιστεί ότι η υπηρεσία παρέχεται με την απαιτούμενη ποιότητα και με επαρκή αποτελεσματικότητα, πρέπει να ακολουθηθούν τα ακόλουθα βήματα:

1. Βεβαιωθείτε ότι η έννοια της υπηρεσίας αναφέρεται ξεκάθαρα με όλες τις λεπτομέρειες.

2. Φανταστείτε την εικόνα που θα προβάλει η ιδέα της υπηρεσίας στην αγορά. Αυτό είναι απαραίτητο για την κατανόηση των προσδοκιών των καταναλωτών από την υπηρεσία. Όσο καλή και αν είναι μια υπηρεσία, θα θεωρείται κακή αν δεν ανταποκρίνεται σε αυτές τις προσδοκίες.