Bagaimana seorang inspektur harus bersikap terhadap orang-orang yang berkonflik. Bagaimana berperilaku dalam situasi konflik: saran psikolog. Bagaimana berperilaku ketika terprovokasi konflik: ABC seorang pembawa damai

Setiap konflik bersifat unik dan tidak mungkin diperkirakan secara optimaljalan keluar dari itu. Namun tetap saja, mengetahui rekomendasi psikolog akan sangat menyederhanakan tugas ini.

Pada tahap pertama perlu untuk mengenali dan menganalisis situasi konflik. UntukUntuk melakukan hal ini, perlu untuk menentukan penyebab dan tujuan konflik (memperhatikan perbedaan antara tujuan yang sebenarnya dan tujuan yang dinyatakan) dan menilai potensi ancaman (apa yang dapat ditimbulkan oleh konflik). Saat menentukan penyebab konflik, Anda perlu memahami sendiri setepat mungkin apa tindakan pasangan Anda yang tampaknya tidak dapat Anda terima dan apa yang tidak dapat diterima olehnya. Harus diingat bahwa tidak setiap perselisihan ditentukan oleh kebutuhan untuk mengidentifikasi “kebenaran”; perselisihan dapat mencerminkan kebencian, permusuhan dan kecemburuan yang telah lama terpendam, atau digunakan sebagai momen yang tepat untuk mempermalukan lawan di mata seseorang. atau memainkan peran sebagai “serangan terakhir” “Jika perlu, “bebaskan diri Anda” dari akumulasi kejengkelan dan kemarahan.

Untuk mengenali konflik secara tepat waktu dan membuat keputusan yang tepat diperlukan jawab pertanyaan berikut:

• Bagaimana masalah tersebut dirasakan oleh pihak lain?
• Apa inti masalahnya, dan apa dampaknya bagi masing-masing pihak?
• Seberapa besar kemungkinan situasi ini akan meningkat menjadi konflik?
• Apa yang ada di balik reaksi orang lain?
• Apakah perilaku masing-masing lawan konsisten dengan situasi saat ini (penelitian menunjukkan bahwa kekuatan reaksi biasanya tidak sesuai dengan signifikansinya? konflik)?
• Apa yang perlu dilakukan untuk mencegah konflik?
• Apa yang harus dilakukan jika pihak lawan akan berperilaku berbeda
  Aku mau sih?
• Apa dampak yang mungkin timbul dari pembangunan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan?
  situasi?
• Berapa tingkat bahaya fisik Anda?

Anda perlu memahami dengan jelas dengan siapa Anda berselisih atau mencoba menyelesaikannya. Lawan yang percaya diri biasanya bertele-tele dalam komunikasi dan tidak menghindari pertikaian.Seseorang yang tidak yakin dengan kemampuannya berusaha menghindari pertikaian dan tidak mengungkapkannyatujuannya, tetapi pada saat yang sama dia dapat dengan keras kepala mempertahankan pendiriannya, menyembunyikan kelemahannya di bawah “prinsip”.Sangat sulit untuk bernegosiasi dengan orang yang keras kepala, primitif, dan jugadikecam oleh pihak yang berkuasa, yang tujuannya bukan untuk membuktikan kebenaran demi kepentingan perjuangan, namun untuk menggunakan kesempatan sekecil apa pun untuk menunjukkan “siapa bos di sini.”

Berkonflik dengan orang-orang yang berpikiran sempit atau tidak seimbang adalah hal yang berbahaya.Pertama, konflik seperti itu tidak dapat disimpulkan secara logis; hal ini mustahil bagi merekakarena melibatkan emosi dan tidak kewajaran. Kedua, gaya perilakunya monoton - bermusuhan, agresif, mudah berpindah ke tingkat yang lebih rendah, primitif - tingkat penghinaan, yang meningkatkan permusuhan dan memudahkan peralihan dari pertengkaran verbal ke bentrokan fisik. Ketika semua “bukti” verbal dari orang-orang seperti itu telah habis, mereka menggunakan argumen terakhir - kekuatan fisik.

Setelah analisis dilakukan, dipilih strategi penyelesaian konflik (styleperilaku). Sorotan para ahli lima strategi khas perilaku dalam situasi konfliksituasi. Masing-masing strategi berikut hanya boleh digunakan ketikasituasi di mana strategi ini tepat.

1. Strategi "persaingan, persaingan" - perjuangan terbuka untuk kepentingan seseorang, pembelaan posisi seseorang yang gigih. Hal ini efektif ketika hasilnya penting bagi kedua belah pihak, dan kepentingan mereka berlawanan, atau ketika masalah perlu diselesaikan secara mendasar. Ini adalah gaya yang keras, di mana prinsip “siapa yang akan menang” berlaku, dan berbahaya,karena ada resiko kehilangan.

• Anda memiliki kemampuan (kekuatan, kekuatan, dll.) yang lebih besar daripada lawan Anda;
• tindakan cepat dan tegas diperlukan jika terjadi situasi yang tidak terduga dan berbahaya;
• tidak ada ruginya dan tidak ada pilihan lain;
• hasilnya sangat penting bagi Anda, dan Anda bertaruh besar pada solusi Anda terhadap masalah tersebut;
• Anda memiliki wewenang yang cukup untuk membuat keputusan, dan tampaknya itujelas bahwa solusi yang Anda usulkan adalah yang terbaik;
• Anda harus “bekerja” di depan orang lain yang pendapatnya Anda pedulikan.

2. Strategi "mengabaikan, menghindari konflik" - keinginan untuk keluar situasi konflik tanpa menghilangkan penyebabnya.Ini efektif ketika perlu untuk menunda penyelesaian suatu masalah di lain waktu untuk mempelajari situasi dengan lebih serius atau menemukan alasan dan argumen yang diperlukan. Direkomendasikan saat menyelesaikan konflik dengan .

Strategi ini harus dipilih ketika:

• mempertahankan posisi Anda tidak berprinsip atau merupakan masalah ketidaksepakatan bagi Andalebih penting bagi lawan Anda daripada bagi Anda;
• tugas terpenting adalah memulihkan ketenangan dan stabilitas, dantidak menyelesaikan konflik;
• membuka kemungkinan yang lebih kompleks situasi masalah dibandingkan dengan yang sedang dipertimbangkan sekarang;
• selama konflik Anda mulai menyadari bahwa Anda salah;
• masalahnya tampaknya tidak ada harapan;
• mempertahankan sudut pandang Anda membutuhkan banyak waktu dan signifikanupaya intelektual;
• Anda tidak terlalu peduli dengan apa yang terjadi;
• Anda merasa lebih penting menjaga hubungan baik dengan seseorang daripadamembela kepentingan Anda;
• mencoba menyelesaikan suatu masalah dengan segera berbahaya karena diskusi terbukakonflik hanya akan memperburuk situasi.

3. Strategi "akomodasi". - mengubah posisi, menata ulang perilaku, menghaluskan kontradiksi, terkadang mengorbankan kepentingan. Secara lahiriah mungkin saja demikiansepertinya Anda menerima dan berbagi posisi lawan. Dekat dengan strategi “mengabaikan”.

Gaya perilaku ini digunakan ketika:

• masalahnya tidak penting bagi Anda;
• perlunya menjaga hubungan baik dengan pihak lawan;
• perlu mengulur waktu;
• lebih baik meraih kemenangan moral atas lawannya dengan mengalah padanya.

4. Strategi kolaborasi - pengembangan bersama atas solusi yang memenuhi kepentingan semua pihak, meskipun panjang dan terdiri dari beberapa tahap, namun bermanfaat bagi tujuan tersebut. Gaya paling terbuka dan jujur ​​​​melibatkan partisipasi aktif dalam menyelesaikan konflik, dengan mempertimbangkan kepentingan diri sendiri dan lawan. Sering digunakan untuk menyelesaikan konflik terbuka dan berlarut-larut.

Berlaku dalam kasus di mana:

• perlu menemukan keputusan bersama, jika permasalahannya terlalu penting bagi kedua belah pihak, tidak ada yang mau menyerah, dan oleh karena itu kompromi tidak mungkin dilakukan;
• Anda memiliki hubungan yang dekat, berjangka panjang, dan saling bergantung dengan pihak lain, dan Anda sendiriingin menyelamatkan mereka;
• ada waktu untuk mengatasi masalah yang muncul;
• kemampuanmu kira-kira sama dengan lawanmu.

5.Strategi "Kompromi". - penyelesaian perselisihan melalui konsesi bersama. Lebih disukai dalam kasus di mana tidak mungkin untuk mencapai apa yang mereka inginkan secara bersamaankedua sisi. Opsi kompromi - membuat solusi sementara, melakukan penyesuaiantujuan awal, memperoleh bagian tertentu agar tidak kehilangan segalanya.

Strategi ini diterapkan ketika:

• para pihak mempunyai argumen yang sama meyakinkannya;
• dibutuhkan waktu untuk menyelesaikan permasalahan yang kompleks;
• perlu untuk mengambil keputusan segera ketika ada kekurangan waktu;
• kerjasama dan penegasan direktif terhadap sudut pandang seseorang tidak mengarah pada kesuksesan;
• kedua belah pihak mempunyai kekuasaan yang setara dan mempunyai kepentingan yang saling eksklusif;
• Anda mungkin puas dengan solusi sementara;
• Memuaskan keinginan Anda tidak berarti banyak bagi Anda sangat penting, dan kamuanda dapat sedikit mengubah tujuan yang ditetapkan di awal;
• kompromi akan memungkinkan Anda menyelamatkan hubungan, dan Anda lebih memilih mendapatkan sesuatu daripada kehilangan segalanya.

Pada tahap kedua(resolusi konflik), sesuai dengan strategi yang diambilperilaku, perlu menerima batasan yang diberlakukan musuh, danmemaksakan batasan Anda sendiri. Pada saat yang sama, perlu untuk membangun kembali dan dengan cepat dan mudah memakukan.

Saat menyelesaikan situasi konflik, Anda perlu mempertimbangkannya aturan berikut perilaku dan respons terhadap orang yang berkonflik:

Jika Anda memerlukan bantuan, nasihat, perspektif pihak ketiga, atau dukungan dalam menyelesaikan konflik, pesanlah waktu dua jam konsultasi individu dengan ahli resolusi konflik(dengan pengalaman 20 tahun) tentang topik bagaimana berperilaku dalam situasi konflik untuk 4990 rubel.

Konsultasi dilakukan di kantor Anda (kafe) atau melalui Skype.

Untuk melakukan ini, Anda perlu menulis ke info@situs. Harap tunjukkan di baris subjek " konsultasi individu tentang topik bagaimana berperilaku dalam situasi konflik."

Di badan surat, tulis kira-kira 2-3 tanggal dan interval waktu yang sesuai.

Mengunjungi pelatihan paling populer:

Kesiapsiagaan menghadapi situasi konflik dan perilaku yang benar di dalamnya adalah salah satu kualitas terpenting seorang pria. Dan intinya bukan pacar Anda akan bangga pada Anda ketika dia melihat Anda "beraksi", tetapi pada Anda. Menyadari sudut pandang, keyakinan, perilaku kompeten, dan keadaan emosi yang stabil adalah kunci sukses dalam pekerjaan dan hubungan, serta menjaga kestabilan jiwa sepanjang hidup.

Lagi pula, banyak pria yang tidak tahu bagaimana harus bersikap dalam situasi kritis dan bertindak ekstrem. Beberapa melampiaskan emosinya secara tidak terkendali, sehingga hanya memperburuk situasi. Yang lain, karena ketatnya dan ketidakpastiannya, menyimpan segalanya untuk diri mereka sendiri. Dan meskipun benar, mereka tidak mampu mempertahankan sudut pandang mereka. Hal ini tidak hanya merugikan ambisi dan kesuksesan hidup, tetapi juga berdampak sangat negatif terhadap kesehatan. Bagaimanapun, agresi yang ditekan dapat mengakibatkan penyakit serius.

Bagaimana seorang pria harus berperilaku dalam situasi konflik - 6 aturan

# 1 Kendalikan tubuh Anda. Hal utama adalah menghentikan pelepasan adrenalin yang tidak terkendali, yang mulai mengguncang Anda dan memprovokasi Anda untuk melakukan tindakan gegabah. Jika Anda memiliki masalah dengan ini, Anda perlu mengatasi masalah ini. Bagaimana cara melakukannya? Anehnya, hanya dengan mendapatkan pengalaman dalam situasi konflik. Pada tahap tertentu, jadikan mereka familiar bagi diri Anda sendiri. Untuk melakukan ini, Anda tidak perlu keluar ke jalan dan menemukan dahi sehat pertama yang Anda temui. Misalnya, Anda mungkin memiliki pekerjaan yang situasi konfliknya mungkin biasa terjadi. Anda tidak perlu mencari contoh jauh-jauh. Logistik. Perusahaan ekspedisi bertindak sebagai perantara antara pelanggan dan pengangkut. Semua situasi darurat berada di pundak pengirim. Dan percayalah, ada banyak sekali. Anda harus belajar berbicara dengan orang yang berbeda dalam keadaan emosi yang berbeda. Saat Anda mendapatkan pengalaman, Anda akan berperilaku jauh lebih baik dalam situasi kritis. Ini hanya satu contoh saja, mungkin banyak sekali contohnya.

#2 Jangan emosional, bertindaklah secara logis. Daripada meneriaki seseorang (meskipun dia salah), Anda harus berkonsentrasi pada APA dan BAGAIMANA Anda mengatakannya. Anda dapat mengungkapkan pemikiran Anda secara singkat, jelas dan meyakinkan. Jika lawan Anda salah, akan sulit baginya untuk menentang apa pun selain suara dan emosinya yang keras terhadap argumen Anda yang dapat dimengerti dan meyakinkan secara logis.

#3 Netralkan “bernyanyi bersama”. Dalam beberapa situasi, lawan Anda akan ditemani oleh kaki tangan yang “ya-ying”. Biasanya, inilah yang disebut "enam" yang dapat dengan mudah diam dan beralih ke komunikasi konstruktif dengan lawan utama Anda. Hal ini dilakukan dengan cukup sederhana. Misalnya, Anda dapat memberi tahu orang tersebut untuk tidak ikut campur dalam percakapan Anda dengan pihak yang berkonflik, karena dia tidak terkait langsung dengan konflik tersebut.

#4 Pertahankan keadaan emosi yang seimbang sampai lawan Anda “mengempis”. Bagi kebanyakan orang, bertindak di bawah emosi yang kuat, dan karenanya, adrenalin, kekuatan moral akan habis dengan sangat cepat. Hal ini terutama mempengaruhi perempuan. Saya telah memperhatikan lebih dari sekali bagaimana bahkan bagi petarung yang paling lazim sekalipun, setelah beberapa saat, "saklar" bersyarat mati dan dia terputus begitu saja. Kita kehabisan tenaga. Dia menyerah dan bahkan mungkin menangis. Hal ini terjadi sangat tidak terduga. Hal ini berlaku pada tingkat yang lebih rendah pada laki-laki. Jika Anda mengendalikan diri dan mempertahankan keadaan paling tenang dan percaya diri untuk situasi tertentu, dalam waktu yang sangat singkat Anda akan mendapatkan kemenangan yang jelas.

#5 Cobalah untuk mempertahankan sikap netral secara internal terhadap musuh. Lagi pula, tidak menutup kemungkinan suatu saat nanti dia akan mengakui kesalahannya, bertobat dan meminta maaf kepada Anda. Jika Anda tetap tenang, Anda akan lebih mudah berdamai. Hal ini sangat berguna dalam hubungan kerja.

#6 Mungkin sebaliknya. Anda menyadari bahwa Anda sendiri salah. Dan di sini kualitas yang penting adalah mengakui kesalahan Anda dan meminta maaf. Tidak ada yang salah dengan itu. Sebaliknya, seseorang akan memahami bahwa Anda memiliki kecerdasan, akal dan kemauan. Anda objektif terhadap diri sendiri, sehingga Anda dapat melakukan komunikasi dan bisnis lebih lanjut dengan Anda jika itu menyangkut pekerjaan.

Bagaimana berperilaku dalam situasi konflik dengan orang asing?

Situasi konflik mungkin muncul dengan orang acak, misalnya di jalan. Pada kasus ini pilihan terbaik akan menjauh dari zona konflik secepat mungkin. Dengan kata lain, pergi. Tidak ada gunanya membuktikan apa pun kepada orang asing, dengan siapa tidak ada yang menghubungkan Anda. Meski dia mencoba menghinamu. Pergi saja, itu saja. Bagaimanapun, pendapat satu orang bukanlah kebenaran universal. Dan itu tidak berlaku bagi Anda. Misalnya, dia menyebutmu bodoh. Tapi Anda tahu bahwa Anda tidak bodoh. Dan apa gunanya membuktikan hal ini kepada beberapa orang “kiri”, yang mungkin sakit jiwa? Itu tidak masuk akal.

Bersiaplah untuk apa pun

Situasi konflik- merupakan bagian integral dari kehidupan setiap orang. Ini tidak baik atau buruk. Itu sebabnya kualitas penting akan mampu menjalani momen-momen seperti itu dengan kerugian moral (dan dalam beberapa situasi, fisik) yang minimal. Jika perlu, ratakan atau hindari sama sekali, jika memungkinkan. Tentu saja, pengalaman hidup menentukan segalanya di sini. Jika Anda keluar dari zona nyaman lagi, ingatlah tip di atas dan praktikkan. Dengan cara ini Anda akan menjadi lebih percaya diri dan orang-orang akan menganggap Anda lebih serius. Semoga beruntung!

“Berdebatlah dengan orang yang lebih pintar dari Anda: dia akan mengalahkan Anda, tetapi Anda bisa mendapatkan keuntungan dari kekalahan Anda. Berdebatlah dengan orang yang memiliki kecerdasan yang sama: siapa pun yang menang, setidaknya Anda akan merasakan nikmatnya bertarung. Berdebatlah dengan orang yang pikirannya paling lemah: berdebat bukan karena keinginan untuk menang, tetapi Anda bisa berguna baginya.”
Ivan Sergeevich Turgenev

“Dua orang bertengkar, jangan ganggu orang ketiga,” kata pepatah lama. Tapi apa yang harus dilakukan jika keduanya adalah bawahan Anda, dan Anda adalah pemimpinnya? Apa yang harus dilakukan dan bagaimana berperilaku ketika tanggung jawab untuk menyelesaikan situasi konflik ada di pundak Anda, dan Anda tidak bisa diam saja?

Ya, setiap pemimpin pernah mendapati dirinya berada dalam situasi di mana timbul pertengkaran dalam tim, perselisihan yang mengancam akan berkembang menjadi konflik. Bahkan hal yang paling tidak berbahaya pada pandangan pertama pun dapat menyebabkannya Konsekuensi negatif: kata-kata yang ceroboh, informasi yang menyimpang atau tidak lengkap, lelucon yang tidak pantas, tindakan yang ceroboh. Terkadang penyebab konflik bisa berupa penunjukan baru, perintah, pujian dari salah satu karyawan, perubahan tanggung jawab pekerjaan. Apapun penyebab konflik dalam tim, manajer tidak boleh tinggal diam, membiarkan karyawan menyelesaikannya sendiri. Manajer perlu menyelesaikan situasi dengan cepat dan kompeten. Tapi pertama-tama Anda perlu sikap yang benar.

Pertama-tama, tidak perlu takut akan konflik. Konflik merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan internal suatu tim, dan tidak mungkin dapat dihindari karena Jika setidaknya ada 2 orang yang bekerja dalam sebuah organisasi, maka mungkin ada 2 pendapat tentang masalah yang sama, yang dapat menimbulkan perbedaan pendapat. Tentu saja, konflik itu sendiri tidak menyenangkan, namun tidak hanya mempunyai konsekuensi negatif, seperti yang biasa dipikirkan banyak orang. SHAW George Bernard berkata: “Orang-orang hanya memberi tahu kita informasi menarik ketika kita membantahnya.” Konflik apa pun dapat didekati secara konstruktif, yaitu seseorang dapat dan harus mengambil manfaat dari konflik tersebut. Tentu saja, suasana kerja yang ideal, karyawan yang bahagia dan efisien adalah dambaan setiap manajer. Namun jika kita melihat situasinya secara berbeda, kita akan melihat bahwa kesulitanlah yang memaksa kita untuk berkembang dan berubah sisi yang lebih baik, merangsang kita untuk menaklukkan ketinggian baru. Dan karena, seperti yang telah kita ketahui, konflik tidak dapat dihindari di organisasi mana pun, Anda perlu mempelajari beberapa seluk-beluk perilaku dalam konflik yang akan membantu pemimpin mana pun untuk selalu menjadi yang teratas.

Aturan perilaku dalam konflik.

Pertama, Anda harus tetap tenang. Sekalipun ada “asap seperti kursi goyang” di mana-mana dan “potongan kayu beterbangan di jalan-jalan belakang”, pemimpin harus tenang dan masuk akal, hal ini membantu mengatasi situasi dengan lebih baik dan memilih keputusan yang tepat. Emosi adalah penasihat yang buruk dalam kasus ini. Reputasi yang diperoleh seorang pemimpin setiap hari melalui kerja keras dapat diperkuat atau dihancurkan dalam suatu konflik. Jika manajer dengan tenang dan bermartabat menerima tanggung jawab untuk menyelesaikan masalah yang timbul, maka di lain waktu para karyawan pasti akan meminta bantuannya sebagai hakim agung, tanpa membawa masalah tersebut ke konflik. Begitu pula sebaliknya, jika seorang pemimpin melampiaskan emosinya, berteriak, mengancam, maka kecil kemungkinannya ia akan mempunyai banyak pendukung, dan hal tersebut akan berdampak sangat negatif terhadap reputasinya, karena seorang pemimpin harus selalu berada di atas.

Kedua, Anda harus tetap netral. Konflik mengandung arti bentrokan antara dua pihak yang mempunyai persepsi berlawanan mengenai penyebab konflik tersebut. Dengan mendukung salah satu pihak, manajer berisiko memperluas batas konflik secara signifikan, menggoyahkan otoritasnya, dan bahkan kehilangan karyawan. Anda tidak boleh menilai apa yang terjadi sebelum waktunya sampai Anda benar-benar memperjelas situasinya. Tidak perlu mencari siapa yang harus disalahkan atau siapa yang memulainya terlebih dahulu. Mari kita pikirkan tujuan apa yang dikejar oleh pihak-pihak yang berkonflik dan pemimpin dalam kasus ini. Karyawan ingin mempertahankan sudut pandang mereka, dan manajer membutuhkan iklim yang mendukung dalam tim serta karyawan yang ramah dan puas. Ini berarti kita perlu menemukan solusi yang akan membantu semua orang mencapai tujuan mereka.

Ketiga, pencarian solusi kompromi. Jadi, pemimpin harus menemukan solusi yang dapat memuaskan kedua belah pihak, sedikit banyak. Untuk melakukan hal ini, ia perlu mencari tahu apa tujuan yang dikejar para pihak dalam hal ini. Pemimpin harus objektif dan, ketika mengambil keputusan, bertindak demi kepentingan perusahaan dan tim, dengan mengesampingkan simpati pribadi. Perlu dicatat bahwa di beberapa perusahaan, penyelesaian konflik terjadi demi kepentingan karyawan yang telah bekerja lebih lama, memberikan lebih banyak manfaat, dll., yaitu, untuk “prestasi masa lalu”. Pada saat yang sama, para pemimpin tidak memperhatikan fakta bahwa manfaat ini tidak ada hubungannya dengan konflik yang sedang terjadi. Keputusan seperti ini bisa menimbulkan ketidakpuasan jumlah besar karyawan dan, sebagai akibatnya, konflik yang lebih besar.

Keempat, tidak perlunya menyelenggarakan proses publik. Selalu ada orang-orang yang disebut penghasut yang pandangannya mengenai situasi tidak sejalan dan apa yang menyebabkan konflik. Seperti yang Anda ketahui, para penghasut dengan cepat memperoleh pendukung aktif dan sekadar simpatisan, yang kemudian dapat bertengkar satu sama lain, menjerat konflik dengan fakta dan detail yang semakin rumit. Tidak peduli berapa banyak orang yang terlibat dalam konflik, Anda tidak boleh secara terbuka menyelesaikan masalah dengan para penghasutnya, sehingga tidak memberikan alasan untuk penyebarannya lebih lanjut. Penting untuk berbicara dengan mereka masing-masing secara pribadi dan mendengarkan baik-baik kedua sudut pandang tersebut.

Dan akhirnya, ada hikmah yang bisa dipetik. Untuk mencegah situasi serupa terulang kembali di masa mendatang, manajer perlu mengambil tindakan. Bergantung pada situasi saat ini, preseden, manajer akan mengambil tindakan tertentu untuk mencegah konflik tersebut dalam organisasi (mengeluarkan keputusan, perintah, perubahan Deskripsi pekerjaan, mengubah algoritma interaksi antar departemen, dll). Namun kita tidak boleh lupa bahwa tidak ada satu tindakan pun yang akan berhasil jika manajer tidak memberikan penekanan yang diperlukan pada waktunya. Paling banyak di organisasi mana pun sumber daya yang berharga- inilah orang-orang yang bekerja di dalamnya. Oleh karena itu, nilai-nilai inti dan norma-norma perusahaan perusahaan hanya perlu disampaikan kepada karyawan. Semakin sering seorang manajer berkomunikasi dengan karyawannya, semakin besar peluang yang dimilikinya untuk mengendalikan situasi dan menyelesaikan perselisihan sebelum berkembang menjadi konflik.

Konflik muncul secara berkala dalam kehidupan setiap orang: dengan atasan di tempat kerja, dengan rekan kerja, dengan kerabat, dan hanya dengan orang yang sulit di jalan. Situasi konflik apa pun “meresahkan” kita, dan dalam keadaan stres kita sering berperilaku tidak pantas dan baru kemudian - “dalam keadaan sadar” - kita menyesali kata-kata atau tindakan yang diucapkan dalam kemarahan.

Namun untuk menemukan arah pada waktunya di tengah konflik dan, melalui tabir emosi, tetap ingat bagaimana harus bersikap, kami sarankan Anda mengingat aturan berikut.

Bagaimana berperilaku ketika terprovokasi konflik: ABC seorang pembawa damai

Ketika konflik muncul dengan orang yang sulit, pertama-tama Anda perlu menilai situasi dengan bijaksana dan objektif: apa alasan pertengkaran tersebut, dan apa yang menjadi penyebab sebenarnya dari konflik tersebut - seringkali ini adalah hal yang berbeda.

Misalnya, jika terjadi konflik dengan rekan kerja, lawan mungkin memiliki dendam terpendam terhadap Anda (karena tanggung jawab pekerjaan tambahan, bonus yang tidak adil, dll.), yang akan menjadi penyebab konflik sebenarnya. Dalam hal ini, setiap hal kecil dapat menjadi penyebab “ledakan” emosional: lelucon yang buruk, jendela yang sedikit terbuka saat cuaca dingin, atau AC yang berfungsi.

Selain itu, landasan situasi konflik sering kali adalah rasa iri, cemburu, dan kekesalan batin, yang pada setiap kesempatan “mengakibatkan” pertengkaran.

Lebih jarang lagi, konflik dengan orang yang sulit muncul semata-mata karena karakter buruk lawannya: bagi kategori orang tertentu, perselisihan yang terjadi hanyalah cara untuk mempermalukan orang lain dan menunjukkan keunggulan diri sendiri.

Bagaimanapun, di awal konflik, Anda perlu menentukan sendiri siapa yang “berada di balik barikade”:

• - lawan yang bertele-tele yang tidak menyerah pada pertarungan biasanya percaya diri;
• - hanya orang yang merasa tidak aman yang dengan keras kepala menolak untuk melihat situasi secara objektif dan mempertimbangkan kepentingan lawannya yang akan menghindari konflik dan menyembunyikan tujuannya (yang menunjukkan kelemahan internalnya);
• - "mengatakan kata terakhir“hanya seorang pendebat primitif yang berjuang, yang dalam kekeraskepalaannya tidak mencari kebenaran dan manfaat dari permasalahan tersebut;
• - dan hampir tidak ada gunanya mengharapkan penyelesaian diplomatis atas situasi konflik dari orang yang tidak seimbang - seseorang yang menganggap agresi, penghinaan, dan bahkan perkelahian adalah hal yang biasa.

Jadi, dalam situasi konflik apa pun, prinsip sederhana yang sama “pengobatan terbaik untuk suatu penyakit adalah pencegahan” berlaku. Untuk menciptakan hubungan yang harmonis dalam sebuah tim, ada baiknya melakukan segala upaya untuk menghindari konflik sama sekali dan memadamkan skandal yang berkobar “sejak awal”.

Dalam praktiknya, Anda dapat mengikuti skema klasik “tiga E”:

Artinya, Anda tidak boleh membuktikan apa pun kepada lawan Anda selama konflik, mempertahankan sudut pandang Anda dan mendukung “diskusi panas” lebih lanjut.

Jika Anda terprovokasi ke dalam konflik, yang terbaik adalah “minggir” saja: misalnya, dengan tegas namun sopan undang lawan bicara Anda untuk kembali ke percakapan ini nanti, ketika “gairah sudah mereda”, mengacu pada kesibukan dan “membungkuk ”, atau dengarkan lawan Anda dengan tenang dan berjanji untuk memikirkan kata-katanya.

Setelah ini, Anda harus istirahat dan menenangkan diri - minum kopi, melakukan pekerjaan Anda saat ini atau mengobrol dengan teman. Dalam beberapa jam - ketika pikiran sudah tenang dan emosi sudah mereda, Anda perlu menilai situasi saat ini secara objektif: tentukan alasan sebenarnya konflik, strategi perilaku dan solusi optimal untuk masalah.

Setelah beberapa waktu, Anda dapat kembali ke "topik hangat" dan menawarkan kompromi kepada lawan bicara Anda (jika masih diperlukan).

Bagaimana berperilaku bermartabat selama konflik?

Jika Anda masih tidak dapat menghindari perselisihan, maka tugas utama Anda selama konflik adalah menjaga ketenangan eksternal dan internal serta mengendalikan emosi Anda sepenuhnya.

Memang, ketika terprovokasi konflik, cukup sulit bertindak rasional dan tidak menyerah pada emosi. Namun, kelemahan sesaat pun dapat merusak reputasi Anda, dan akan membuat Anda sangat menyesali perbuatan Anda.

Pada saat seperti itu, Anda dapat mengingat kisah terkenal, ketika seorang wanita histeris di puncak skandal berteriak, menghentakkan kakinya, dan melempar cangkir. Dari luar, perilaku seperti itu terlihat sangat tidak menyenangkan, bukan? Dan cobalah untuk tidak membiarkan insiden serupa terjadi di pihak Anda: suara Anda, ekspresi wajah, gerak tubuh, kecepatan bicara - semuanya harus tetap di bawah kendali yang ketat.

Tidak peduli bagaimana lawan Anda berperilaku selama konflik, komunikasi Anda dengannya tidak boleh melampaui batas kesopanan, dan tindakan apa pun harus berpedoman pada logika dan akal sehat.

Pada saat yang sama, terdapat sejumlah larangan ketat, yang pelanggarannya tidak dapat diterima dalam situasi konflik apa pun. Jadi, Anda tidak bisa:

• - melakukan kritik keras terhadap pihak lawan;
• - pastikan terlebih dahulu niat buruk lawan Anda;
• - meremehkan musuh;
• - melepaskan semua tanggung jawab dan menyalahkan orang lain atas segalanya;
• - sepenuhnya mengabaikan kepentingan pihak lain yang berkonflik;
• - lihat situasi hanya dari posisi Anda;
• - meremehkan urusan mitra;
• - tingkatkan kepentingan Anda sendiri;
• - biarkan diri Anda kesal dan mengumpat;
• - memanipulasi topik yang menyakitkan;
• - tunduk pada klaim primitif terhadap lawan.

Agar tidak memperburuk situasi, ada baiknya membiarkan orang tersebut berbicara, menunjukkan kesabaran dan kebijaksanaan maksimal. Ini adalah satu-satunya cara untuk meredakan ketegangan dan melanjutkan ke panggung solusi konstruktif pertanyaan. Pada saat yang sama, semua klaim yang dibuat harus dibuktikan dengan baik.

Terkadang, untuk meredakan situasi, Anda dapat menggunakan teknik yang tidak standar: misalnya, menceritakan lelucon di waktu yang tepat atau memberikan pujian yang tulus.

Perundang-undangan juga dapat digunakan sebagai landasan untuk keluar dari situasi konflik. pengalaman praktis peserta lain atau pendapat orang yang telah mendapat kepercayaan kedua belah pihak. Sikap hormat terhadap musuh, ketika penilaian tindakan tidak mempengaruhi individu itu sendiri, juga akan membantu mencapai hasil yang positif. Bahkan pasangan yang diliputi emosi akan memperhatikan hal ini. Apa, jika bukan memperjelas sudut pandang lawan dan memusatkan perhatian padanya, yang dapat mengurangi tingkat ketegangan dan agresi? Dan dalam situasi apa pun Anda tidak boleh menanggapi pelecehan dengan pelecehan. Ketenangan, kepercayaan diri, dan nada suara yang terkontrol akan selalu menjadi yang paling efektif.

Menyadari kesalahan Anda, jangan ragu untuk meminta maaf dengan tulus: ini sama sekali bukan kelemahan, tapi bukti kematangan emosi dan kecerdasan. Dan apa pun hasil konfliknya, Anda tidak boleh putus asa, karena dalam situasi konflik apa pun, kompromi dapat ditemukan.