Masalah teoritis dan praktis yang penting dalam analisis kegiatan jasa adalah masalah penataan sektor jasa, serta klasifikasi jasa dan kegiatan jasa. Di bawah ini kita akan membahas beberapa aspek pembagian klasifikasinya.
Pengembangan kriteria klasifikasi ditujukan untuk mengidentifikasi dan memilih ciri-ciri tipologi pelayanan dan kegiatan pelayanan yang paling penting, yang dapat membantu dalam membaginya menjadi unit-unit komponen (arah, ragam, kelompok). Penting agar kualitas-kualitas ini tidak acak atau tidak penting, tetapi mencerminkan sifat-sifat penting dari layanan, memungkinkan pembentukan unit tipologi yang paling penting berdasarkan berbagai layanan nyata. Misalnya, kriteria seperti “derajat massa” memungkinkan kita membagi semua layanan menjadi dua jenis: massa dan non-massa. Pada gilirannya, di antara layanan non-massa, berdasarkan berbagai kriteria, sejumlah unit pembentuk kelompok tambahan dapat dibedakan (elit, layanan eksklusif, dll).
Pengembangan kriteria klasifikasi bukanlah hal yang penting, karena di berbagai negara saat ini terdapat banyak pendekatan yang terkadang sulit untuk dibandingkan dalam pembuatan skema klasifikasi, sehingga sangat sulit untuk menganalisis aktivitas jasa bahkan di satu negara. Kriteria klasifikasi dalam analisis ilmiah bisa sangat banyak. Lagi pula, peneliti sering mengembangkan kriteria klasifikasi untuk memecahkan masalah teoritis semata, tidak selalu memperhitungkan persyaratan praktis yang memfasilitasi pengelompokan kegiatan pelayanan.
Praktik hubungan intra-industri di sektor jasa, serta hubungan negara dan antarnegara, memerlukan penggunaan pendekatan dan skema klasifikasi yang berlaku umum yang relatif mudah dioperasikan dalam proses hubungan ekonomi.
Sangat penting untuk menyepakati pembagian layanan menurut kriteria konten dan fungsional, yaitu. menurut karakteristik paling penting dari kegiatan pelayanan yang berkaitan dengan sifat pekerjaan, bidang penerapan layanan, tujuannya, dll. Ini bukanlah tugas yang mudah, karena di dunia modern, jenis layanan baru terus bertambah; layanan menjadi semakin kompleks dalam sifat dan tujuan fungsionalnya.
Ada dua aspek yang dapat dilihat dari fakta bahwa berbagai negara di dunia menggunakan model klasifikasi nasional yang berbeda. Di satu sisi, model-model ini memungkinkan untuk menampilkan berbagai, terkadang tersembunyi, karakteristik kegiatan jasa yang tidak jelas, sehingga menunjukkan berbagai kemampuan adaptif dari jasa modern dalam kaitannya dengan dunia yang terus berubah. Di sisi lain, model yang tidak ada bandingannya mempersulit penentuan tolok ukur layanan secara internasional.
Tugas mengembangkan kriteria dan skema klasifikasi yang seragam untuk jasa masih menjadi masalah yang belum terselesaikan di dunia. Paling sering, pekerjaan klasifikasi dilakukan di negara-negara tertentu berdasarkan tradisi pengumpulan statistik pemerintah atau pemecahan masalah yang dihadapi masyarakat dalam situasi tertentu. Sebagai contoh, kami memberikan model klasifikasi layanan yang diadopsi di benua Amerika Utara, yang tentu saja mencerminkan praktik historis pengembangan kegiatan jasa di Amerika Serikat dan Kanada. Model ini didasarkan pada kriteria konten-fungsional dan mencakup area besar aktivitas layanan berikut ini, yang dapat dianggap sebagai area paling penting*:
♦ transportasi (kereta api, penerbangan, angkutan barang, angkutan motor, dll.);
♦ komunikasi (telepon, telegraf, radio, dll);
♦ pelayanan publik (listrik, pasokan air dan gas, dll.);
♦ kegiatan massal (perdagangan grosir dan eceran);
♦ pembiayaan, asuransi, termasuk pekerjaan dengan real estate;
♦ pelayanan langsung (hotel, jasa yang bersifat pribadi, konsultasi tentang pengorganisasian kewirausahaan massal, perbaikan mobil, perbaikan berbagai barang, persewaan film, hiburan dan rekreasi, dll.);
♦ jenis layanan lainnya.
Dalam praktik dunia, sedang dicari cara untuk mengatasi kesulitan yang terkait dengan perbedaan dan ketidakterbandingan skema analisis klasifikasi yang diadopsi di berbagai wilayah dan negara di dunia. Dengan demikian, ada seruan terhadap analisis jasa yang ada di negara-negara maju diperhitungkan oleh otoritas statistik, yang memungkinkan penggunaan data statistik pembanding mengenai layanan ini untuk studi perbandingan. Ini adalah layanannya:
♦ layanan bisnis;
♦ layanan komunikasi;
♦ jasa konstruksi dan teknik;
♦ layanan distribusi;
♦ layanan pendidikan umum;
♦ jasa keuangan, termasuk asuransi;
♦ layanan kesehatan dan sosial;
♦ pariwisata dan perjalanan; layanan rekreasi;
♦ jasa transportasi;
♦ layanan lainnya.
Mari kita tunjukkan penggunaan klasifikasi dalam praktik antarnegara di sejumlah negara maju berdasarkan dua kriteria yang saling terkait: jenis layanan dan ruang lingkup penerapannya.
Meja 2Jenis layanan di berbagai bidang aplikasi
Fungsi terpenting dari logistik distribusi adalah:
dalam perencanaan, pengorganisasian dan pengelolaan proses pengangkutan dan perpindahan dalam sistem logistik pada masa pasca produksi;
manajemen persediaan;
menerima pesanan untuk penyediaan produk dan pemrosesannya yang efisien;
pengambilan, pengemasan, dan pelaksanaan sejumlah operasi logistik lainnya untuk mempersiapkan arus komoditas untuk dihasilkan;
mengatur pengiriman yang rasional;
manajemen pengiriman dan pengendalian pelaksanaan operasi transportasi dan pergerakan dalam rantai logistik;
perencanaan, pengorganisasian dan pengelolaan jasa logistik.
Kegiatan distribusi memerlukan biaya (expenses) yang tidak sedikit untuk pelaksanaannya. Sebagian besar biaya ini terkait dengan pelaksanaan operasi logistik utama: pergudangan, pemrosesan, transportasi, penerusan, penyiapan produk untuk konsumsi produksi, pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, dan penerbitan informasi tentang pesanan, inventaris, pengiriman, dll. Biaya-biaya tersebut, dari segi kandungan ekonominya, sebagian sama dengan biaya-biaya yang timbul dalam proses produksi, tetapi sebagian besar disebabkan oleh biaya pengangkutan dan penyimpanan, biaya pengemasan dan peti kemas, serta biaya-biaya yang berkaitan dengan impor barang dan pengirimannya ke konsumen. , dan komponen biaya distribusi lainnya. Total biaya logistik di tingkat lokal ditentukan (dan direncanakan) berdasarkan jumlah penjualan, dalam nilai per unit massa produk jadi yang dimaksudkan untuk dijual, atau sebagai persentase dari biaya produk bersih.
Perbedaan mendasar antara logistik distribusi dan metode pemasaran dan penjualan tradisional adalah:
dalam mensubordinasikan proses pengelolaan arus material dan informasi pada maksud dan tujuan pemasaran;
hubungan sistemik antara proses distribusi dan proses produksi dan pengadaan (dalam hal manajemen aliran material);
interkoneksi sistemik semua fungsi dalam distribusi itu sendiri.
8.2. Tugas logistik distribusi
Logistik distribusi mencakup seluruh rangkaian tugas untuk mengelola aliran material di area “pemasok-konsumen”, mulai dari saat tugas implementasi ditetapkan dan diakhiri dengan saat produk yang dikirim meninggalkan perhatian pemasok. Pada saat yang sama, bagian utama ditempati oleh tugas-tugas pengelolaan aliran material, yang diselesaikan dalam proses mempromosikan produk jadi ke konsumen.
Solusi terhadap permasalahan logistik distribusi yang muncul pada setiap level berbeda-beda.
Dalam proses penyelesaian permasalahan logistik distribusi, perlu dicari jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
^ melalui saluran mana produk tersebut dibawa ke konsumen;
^ cara mengemas produk;
^ rute mana yang harus dikirim;
^ adalah jaringan gudang yang dibutuhkan dalam perjalanan dari pemasok ke konsumen;
^ tingkat layanan apa yang harus diberikan, dll.
Dengan mempertimbangkan kekhususan perusahaan dan tujuan yang ditetapkan, masalah diselesaikan di tingkat mikro dan makro. Tingkat perusahaan Logistik memecahkan masalah-masalah berikut:
merencanakan proses pelaksanaan;
mengatur penerimaan dan pemrosesan pesanan;
pengorganisasian jaringan gudang;
memilih jenis pengemasan, memutuskan pengemasan, mengatur operasi segera sebelum pengiriman;
mengatur pengiriman produk;
menyelenggarakan pengendalian pengiriman dan pengangkutan;
organisasi layanan purna jual.
Secara makro, tugas logistik distribusi meliputi:
pemilihan skema distribusi aliran material;
menentukan jumlah pusat distribusi (gudang) yang optimal di wilayah layanan;
menentukan lokasi optimal pusat distribusi (gudang) di wilayah layanan.
Untuk mengatasi permasalahan optimalisasi distribusi, perlu dilakukan pengendalian terhadap seluruh bagian sistem pergerakan kargo. Saat memilih skema distribusi yang optimal, seluruh rantai perjalanan kargo ke konsumen akhir harus diperhitungkan: waktu pengiriman minimum, tingkat layanan maksimum, tingkat keuntungan maksimum, biaya minimum.
Indikator utama keberhasilan kegiatan adalah keuntungan yang diterima, dan kegiatan utama untuk meningkatkan keuntungan adalah kegiatan yang berkaitan dengan:
dengan terciptanya sistem transportasi dan gudang yang terpadu (pengiriman cepat ke konsumen);
penyatuan ekonomi produksi dan penjualan;
pengembangan skema penyimpanan dan pengisian ulang yang optimal, dll.
Agar berhasil menjalankan bisnis, suatu perusahaan harus menyelesaikan pertanyaan-pertanyaan berikut: sejauh mana biaya yang terkait dengan pengurangan waktu distribusi barang diimbangi dengan peningkatan pendapatan dari peningkatan volume penjualan; dapatkah perusahaan mentolerir penurunan tingkat layanan pelanggan sekaligus meningkatkan volume pasokan; seberapa bijaksana menyimpan barang di tempat produksi atau langsung di pasar penjualan, dll.
8.3. Fungsi logistik distribusi pemasok dan logistik pembelian pembeli.
Mari kita perhatikan proses pengelolaan aliran material di area antara dua perusahaan, salah satunya adalah pemasok barang, dan yang lainnya adalah pembeli grosir. Dari posisi perusahaan pertama, pengelolaan aliran material harus dilakukan dengan menggunakan metode logistik distribusi, dan dari posisi kedua, aliran yang sama dikelola dengan metode logistik pembelian.
Kontradiksi ini diselesaikan dalam kontrak penjualan, yang menentukan titik di mana aliran ini dikelola oleh pemasok dan menggunakan metode logistik pembelian.
Kamar Dagang Internasional telah mengembangkan sistem kondisi dasar standar untuk pengiriman barang - Incoterms, yang menentukan poin ini. Dalam Incoterms, istilah dasar dikelompokkan menjadi empat kategori berbeda:
— saat risiko kehilangan dan kerusakan berpindah dari penjual ke pembeli;
— saat dimana biaya transportasi ditanggung oleh penjual, dan setelah itu oleh pembeli.
Mari kita pertimbangkan persyaratan dasar pengiriman.
Kelompok pertama E berisi satu istilah EXW - ex berfungsi. Bila syarat ini dicantumkan dalam perjanjian jual beli, maka penjual menanggung resiko kerugian yang minimal dan biaya pengangkutan yang minimal, karena ia menyerahkan barang kepada pembeli di wilayahnya sendiri (gudang pabrik) (Gbr. 8.1).
Kelompok kedua F termasuk istilah FCA (free carrierat - free carrier), FAS (free side - free sepanjang sisi kapal), FOB (free op board - free on board). Dalam kondisi pengangkutan gratis dan pengangkutan gratis, penjual membayar semua biaya yang terkait dengan barang sampai pemuatan selesai, dan pembeli membayar biaya transportasi yang mendasarinya. Dalam hal ini, istilah “free on board” digunakan untuk pengangkutan melalui laut dan sungai, dan “free carrier” digunakan untuk pengiriman dengan jenis angkutan apa pun. Jika istilah “gratis di sepanjang sisi kapal” digunakan, penjual tidak membayar biaya pemuatan. Dalam kelompok istilah ini, risiko kehilangan dan kerusakan berpindah pada saat penyerahan barang dari penjual ke pembeli (Gbr. 8.2).
Dalam hal ini istilah CFR dan CIF digunakan untuk pengangkutan melalui laut dan sungai, dan selebihnya digunakan untuk pengangkutan dengan jenis angkutan apa pun.
Kelompok keempat D mencakup ketentuan: DAF (dikirim di perbatasan) - pengiriman ke perbatasan; DES (dikirim ex kapal) - pengiriman dari kapal; DEQ (dikirim di luar dermaga) - pengiriman dari dermaga; DDP (tugas pengiriman dibayar) - pengiriman dengan pembayaran tugas; DDU (tugas terkirim belum dibayar) - pengiriman tanpa pembayaran bea. Istilah pertama berarti pengalihan risiko dan pembagian biaya antara penjual dan pembeli terjadi di tempat yang disepakati (Gbr. 8.4).
8.4. Saluran logistik dan rantai distribusi
Pergerakan arus material dapat dianggap sebagai pergerakan yang berasal dari berbagai sumber – sumber bahan baku, pusat produksi atau distribusi. Dalam semua kasus, tujuan akhir pergerakan aliran material adalah untuk mencapai konsumen secara langsung. Pada semua tahap pergerakan aliran material dalam logistik, terjadi konsumsi produksi. Hanya pada tahap akhir, yaitu melengkapi rantai logistik, aliran material memasuki lingkup konsumsi non-produktif.
Konsumsi manufaktur- ini adalah penggunaan produk sosial saat ini untuk kebutuhan produksi sebagai alat dan objek kerja.
Konsumsi non-produktif- ini adalah penggunaan produk sosial saat ini untuk konsumsi pribadi dan konsumsi penduduk di institusi dan perusahaan non-produksi.
Pemasok dan konsumen aliran material secara umum mewakili dua sistem mikrologistik yang dihubungkan oleh apa yang disebut saluran logistik, atau dengan kata lain - saluran distribusi. Saluran logistik- ini adalah sekumpulan perantara berbeda yang dipesan sebagian yang melakukan transfer aliran material dari produsen tertentu ke konsumennya.
Set tersebut dipesan sebagian sampai pilihan peserta tertentu dalam proses promosi aliran material dari pemasok ke konsumen dibuat. Setelah itu, saluran logistik diubah menjadi rantai pasokan. Membuat keputusan mendasar untuk menjual produk melalui perusahaan keagenan dan, dengan demikian, menolak bekerja sama secara langsung dengan konsumen merupakan pilihan saluran distribusi.
Pilihan perusahaan agen tertentu, operator tertentu, perusahaan asuransi tertentu, dll. - ini adalah pilihan rantai pasokan. Rantai logistik adalah himpunan terurut linier
peserta dalam proses logistik yang melakukan operasi logistik untuk membawa aliran material eksternal dari satu sistem logistik ke sistem logistik lainnya.
Pemasok dan konsumen dihubungkan oleh saluran distribusi.
Setelah peserta tertentu dalam proses promosi produk (dari pemasok ke konsumen) dipilih dari banyak perantara yang berbeda, saluran distribusi dapat disebut rantai distribusi.
Saluran distribusi mempunyai struktur yang berbeda-beda. Dalam sistem logistik dengan hubungan langsung, saluran distribusi tidak mengandung perusahaan perantara grosir. Dalam sistem yang fleksibel, saluran seperti itu ada, dan kemampuan untuk memilih saluran distribusi logistik berfungsi sebagai cadangan untuk meningkatkan efisiensi proses logistik.
Produk dapat langsung sampai ke konsumen akhir.
Biaya awal barang dalam hal ini akan menjadi yang terendah, karena perantara akan dikeluarkan dari rantai dan biaya barang akan meningkat hanya karena biaya pengiriman barang.
Berbagai macam produk dibentuk oleh pedagang grosir yang berspesialisasi di bidang ini dan berlokasi di tempat konsumsi terkonsentrasi. Perantara ini mengkhususkan diri dalam memberikan layanan maksimal kepada konsumen akhir. Saluran distribusi melalui dua pedagang besar (di tempat produksi dan di tempat konsumsi) akan memberikan pelayanan yang paling baik kepada konsumen, namun pada saat yang sama harga pokok produknya akan menjadi yang tertinggi. Distribusi yang paling menguntungkan (bagi konsumen) adalah langsung melalui pusat distribusi di titik konsumsi.
8.5. Saluran distribusi produk
Saluran distribusi- adalah kumpulan organisasi atau individu yang mengambil atau membantu mengalihkan kepemilikan produk atau layanan tertentu kepada organisasi dan individu lain dalam perjalanan dari produsen ke konsumen.
Penggunaan saluran distribusi membawa manfaat tertentu bagi produsen:
pengurangan volume pekerjaan distribusi produk;
penghematan finansial pada distribusi produk;
menjual produk dengan cara yang lebih efisien;
menjamin ketersediaan barang secara luas.
Saluran distribusi adalah jalur perpindahan barang dari produsen ke konsumen. Saluran yang dipilih secara langsung mempengaruhi kecepatan, waktu, efisiensi pergerakan dan keamanan produk selama pengiriman. Saluran distribusi barang dapat dicirikan oleh banyaknya tingkatan komponen.
Tingkat saluran adalah perantara yang bertugas mendekatkan produk dan kepemilikannya kepada konsumen akhir. Panjang saluran ditentukan oleh banyaknya tingkat perantara antara produsen dan konsumen.
Saluran distribusi ditunjukkan pada Gambar. 8.8, terdiri dari produsen independen dan satu atau lebih perantara independen. Setiap peserta saluran mewakili perusahaan terpisah yang mencoba memperoleh keuntungan maksimal. Pada saat yang sama, tidak ada peserta saluran yang memiliki kendali penuh atau memadai atas aktivitas peserta lainnya, yaitu. Semua perusahaan beroperasi secara terpisah dan tidak diorganisasikan ke dalam suatu sistem. Saluran distribusi seperti ini disebut horizontal.
Para ahli juga mengidentifikasi saluran distribusi vertikal, yang terdiri dari produsen dan satu atau lebih perantara yang beroperasi sebagai satu sistem. Salah satu anggota saluran, biasanya, adalah pemilik perusahaan lain atau memberi mereka hak istimewa tertentu.
8.6. Struktur saluran distribusi
Di bawah struktur saluran jumlah level dan komposisi spesifik peserta saluran dipahami. Dalam menentukan komposisi peserta, perlu ditentukan jenis perantara.
Perantara dapat diklasifikasikan menurut kombinasi dua karakteristik:
1) atas nama siapa perantara bekerja;
2) atas biaya siapa perantara menjalankan operasinya.
Ada kemungkinan untuk membedakan lima jenis perantara.
1. Dealer adalah perantara grosir (lebih jarang eceran) yang melakukan transaksi atas nama mereka sendiri dan atas biaya mereka sendiri. Barang dibeli oleh mereka berdasarkan perjanjian pasokan, dan dealer menjadi pemilik produk.
2. Distributor adalah perantara perdagangan besar dan eceran yang bertindak atas nama produsen, tetapi atas biaya sendiri. Produsen memberikan hak kepada distributor untuk menjual produknya di wilayah tertentu untuk jangka waktu tertentu. Distributor tidak memiliki produknya. Sesuai perjanjian, dia hanya memperoleh hak untuk menjual.
3. Agen komisi adalah perantara yang bertindak atas namanya sendiri dan atas beban produsen. Produsen tetap menjadi pemilik produk sampai produk tersebut dialihkan dan dibayar oleh konsumen akhir.
Perjanjian pasokan dengan pembeli dibuat atas nama agen komisi. Namun pada saat yang sama, risiko kerusakan barang yang tidak disengaja terletak pada produsen, yang menjadi tanggung jawab agen komisi.
4. Agen adalah perantara yang bertindak sebagai wakil orang lain (prinsipal). Atas jasanya, agen menerima imbalan baik menurut tarif maupun menurut kesepakatan dengan prinsipal.
5. Broker adalah perantara dalam menyelesaikan transaksi, mempertemukan pihak lawan. Berbeda dengan agen, broker tidak memiliki hubungan kontrak dengan salah satu pihak dalam transaksi.
8.7. Pembangunan sistem distribusi
Saat membangun sistem distribusi logistik, urutan pemilihan opsi distribusi optimal berikut digunakan:
studi tentang kondisi pasar dan penentuan tujuan strategis sistem distribusi;
menentukan perkiraan jumlah aliran material yang melewati sistem distribusi;
menyusun perkiraan jumlah cadangan yang diperlukan untuk sistem secara keseluruhan dan di masing-masing bagian rantai pasokan material;
analisis jaringan transportasi wilayah pelayanan, menyusun diagram aliran material dalam sistem distribusi;
kajian berbagai pilihan pergerakan sistem distribusi;
penilaian biaya logistik untuk setiap opsi;
implementasi salah satu opsi yang dikembangkan yang dipilih untuk implementasi.
Untuk memilih satu dari sekian banyak pilihan, perlu ditetapkan kriteria seleksi, dan kemudian mengevaluasi setiap pilihan menurut kriteria tersebut. Kriteria seperti itu, sebagai suatu peraturan, adalah biaya minimum yang diberikan, yaitu. biaya dikurangi menjadi satu pengukuran. Nilai biaya yang diberikan ditentukan oleh rumus
Untuk implementasi, diadopsi versi sistem distribusi yang menjamin nilai minimum pengurangan biaya (tahunan).
Kondisi yang diperlukan untuk kemungkinan memilih saluran distribusi, serta mengoptimalkan seluruh proses logistik, adalah kehadiran sejumlah besar perantara di pasar.
Penggunaan jasa perantara bagi banyak perusahaan merupakan syarat penting bagi keberhasilan promosi barang. Untuk memecahkan masalah apa yang lebih menguntungkan dalam hal ini: menggunakan jasa perantara atau pergi ke konsumen secara mandiri, setiap perusahaan harus mandiri, yaitu. semua pro dan kontra dari sistem distribusi tertentu harus diperhitungkan. Jasa perantara sangat dibutuhkan jika biayanya lebih rendah daripada biaya sendiri untuk melakukan pekerjaan apa pun.
Secara formal, hubungan ini dapat direpresentasikan sebagai berikut:
Optimalisasi saluran distribusi, dan kemudian rantai distribusi, hanya mungkin dilakukan jika terdapat sejumlah besar perusahaan di pasar produk yang bertindak sebagai perantara.
Ketika mempertimbangkan konsep manajemen biaya strategis, ada tiga elemen dasar:
1) rantai nilai;
2) positioning yang strategis;
3) faktor yang menimbulkan biaya.
Pada tahap mempertimbangkan rantai nilai, perlu diidentifikasi bidang utama distribusi. Proses pengorganisasian akuntansi manajemen berfokus pada proses yang terjadi dalam perusahaan: pengadaan, biaya administrasi, aliran material. Poin kunci dari mekanisme yang ada adalah memperoleh pendapatan maksimal dengan memaksimalkan selisih antara pembelian dan penjualan. Pendekatan logistik terpadu dengan menggunakan rantai nilai berfokus pada semua peserta dalam rantai produksi dan pasokan. Dari sudut pandang strategis, rantai distribusi dan akuntansi biaya terkait memungkinkan kita mengidentifikasi lima bidang efisiensi interaksi:
1) komunikasi dengan pemasok;
2) komunikasi dengan konsumen;
3) kesatuan hubungan teknologi dalam satu divisi;
4) hubungan antar departemen dalam perusahaan;
5) hubungan antar perusahaan yang beroperasi dalam satu jaringan logistik.
Elemen dasar kedua dari sistem logistik adalah positioning strategis. Peran analisis dan fokus manajemen biaya akan bergantung pada jalur mana yang dipilih perusahaan. Hal ini dapat berupa kepemimpinan biaya atau diferensiasi produk. Biasanya, masalah ini dipertimbangkan secara mendalam dan komprehensif dalam kerangka manajemen strategis. Kami hanya mencatat bahwa strategi yang dipilih akan berpengaruh signifikan terhadap pembentukan sistem akuntansi biaya logistik dan konfigurasi sistem informasi.
Ketika mempertimbangkan elemen ketiga – faktor penghasil biaya – elemen tersebut harus dibagi menjadi faktor struktural dan fungsional yang strategis.
Faktor struktural strategis meliputi:
skala distribusi - volume investasi di berbagai area fungsional sistem logistik;
jangkauan - integrasi vertikal dan horizontal;
pengalaman;
teknologi yang digunakan pada setiap tahapan rantai biaya;
kompleksitas - luasnya jangkauan produk.
Faktor fungsional meliputi:
perbaikan berkelanjutan pada proses dan tenaga kerja;
manajemen mutu terpadu (TQM);
pemuatan kapasitas yang optimal;
perencanaan pabrik yang efektif;
efisiensi proyek atau perhitungan;
Menggunakan hubungan dengan pemasok atau pelanggan dari perspektif rantai biaya.
Aktivasi masing-masing faktor ini atau kelompoknya dapat mempunyai dampak yang signifikan terhadap besaran dan dinamika biaya. Peran khusus dan prioritas dimiliki oleh salah satu faktor fungsional yang terkenal - kualitas.
Kualitas, sebagai elemen penting dalam manajemen biaya strategis, harus dipandang sebagai fungsi end-to-end yang mencakup seluruh rantai nilai dari pemasok hingga konsumen.
8.8. Hubungan antara logistik dan pemasaran
Pemasaran adalah arah ilmiah yang berkontribusi untuk mencapai tujuan perusahaan melalui kepuasan kebutuhan pelanggan yang paling lengkap, oleh karena itu, pemasaran dan logistik distribusi saling terkait erat. Pemasaran diminati karena kesulitan yang dihadapi dalam penjualan barang pada periode lebih awal dibandingkan logistik, yang melengkapi dan mengembangkan pemasaran dengan menghubungkan konsumen, transportasi dan pemasok ke dalam satu sistem
menentukan permintaan yang muncul, yaitu. menjawab pertanyaan: produk apa yang dibutuhkan, di mana, kapan, dalam jumlah berapa, dan kualitas apa.
Logistik memastikan promosi fisik barang-barang yang diminta kepada konsumen.
Di meja 8.1 menyajikan gambaran perbandingan pemasaran dan logistik.
Perbedaan yang diakui secara umum antara proses penyediaan jasa dan proses produksi:
a) partisipasi klien dalam proses penyediaan layanan;
b) menggabungkan tahapan kepuasan kebutuhan pelanggan akan suatu produk;
c) jasa tidak dapat disimpan;
d) permintaan terhadap jasa bervariasi;
e) proses pelayanan yang tidak berwujud bagi klien;
f) sulitnya menilai kualitas pelayanan;
g) sulitnya menilai efektivitas pemberian layanan.
A. Partisipasi klien dalam proses penyediaan layanan
Sesuai dengan definisi proses bisnis79, setiap aktivitas dalam batas-batasnya ditujukan kepada klien atau konsumen proses tersebut. Dalam produksi industri, produk berpindah ke tangan klien. Layanan, menurut definisi, adalah sebuah proses. Ketika memberikan layanan yang bertujuan untuk memuaskan klien, klien dipaksa untuk terlibat dalam proses tersebut. Inilah perbedaan paling penting antara proses yang terkait dengan jasa dan proses produksi (Gbr. 40).
Jadi, ketika memberikan layanan, staf berhubungan lebih dekat dengan klien daripada di produksi, yang mengharuskan mereka tidak hanya memiliki kompetensi teknologi profesional, tetapi juga keterampilan komunikasi. Akibatnya, layanan ini dirancang dengan mempertimbangkan dampak proses penyediaannya terhadap klien.
Banyak perusahaan dapat mencapai kesuksesan dengan memanipulasi tingkat keterlibatan pelanggan dalam proses bisnis dan perannya di dalamnya. Jadi, pada suatu waktu, toko ritel swalayan memasuki pasar. Di dalamnya, dibandingkan dengan teknologi tradisional tenaga penjualan di belakang konter, area penyediaan layanan dipersempit dan area produksi diperluas, di mana klien bertindak sebagai karyawan lantai penjualan, memilih, menyortir, mengemas, dan mengangkut barang.
Mengecualikan klien dari proses layanan membuat bagian produksi dari proses lebih efisien. Oleh karena itu, dalam bisnis modern ada kecenderungan untuk menjauhkan klien dari proses layanan melalui pengenalan korespondensi atau layanan jarak jauh menggunakan telekomunikasi (misalnya, menerima pesanan melalui Internet dan email, pemantauan jarak jauh terhadap kondisi pasien, dll. .), menggunakan mesin otomatis (misalnya menukar mata uang, menerima pembayaran, dll).
B. Menggabungkan tahapan pemuasan kebutuhan akan suatu produk
Perbedaan penting lainnya antara jasa dan proses produksi dapat diperhatikan. Bisnis apa pun dapat dipertimbangkan pada tahap menghasilkan suatu hasil, implementasi dan konsumsinya. Untuk proses produksi, tahapan-tahapan tersebut dipisahkan satu sama lain, karena klien yang melakukan proses konsumsi bukan merupakan partisipan dalam proses menghasilkan suatu hasil. Saat memberikan layanan, tahapan ini mungkin bertepatan dalam ruang dan waktu, atau bergantian1. Contohnya diberikan dalam tabel. 9.
Tabel 9
Contoh kombinasi berbagai tahapan produksi jasa Contoh organisasi Tahap penyediaan jasa produksi penjualan konsumsi Restoran + + + Atelier + + Toko + + 1 Fel A.V. Dekrit. op. 128 Dalam proses mengkonsumsi sebagian besar jasa, berbeda dengan konsumsi produk material, klien berlokasi langsung di tempat penyediaannya: di kantor, ruang restoran, ruang operasi bedah, kompartemen kereta api, dll. (tergantung industrinya). Di sektor produksi, pekerjaan dengan barang terkonsentrasi di divisi subsistem pemrosesan sistem operasi. Di bidang jasa, kegiatan penyediaannya terdapat di seluruh divisi struktur organisasi, termasuk subsistem pendukung dan pengelola.
V. Layanan tidak dapat disimpan
Jasa, sebagai suatu proses untuk memuaskan kebutuhan klien, tidak dapat disimpan atau distok terlebih dahulu. Hal ini membatasi fleksibilitas proses pemberian layanan itu sendiri dan memberikan penekanan khusus pada perencanaan kapasitas. Dalam produksi, selama periode penurunan permintaan, dimungkinkan untuk mengakumulasi stok barang jadi untuk dijual selama periode peningkatan permintaan dan dengan demikian mempertahankan tingkat pemanfaatan kapasitas dan penggunaan personel yang relatif stabil. Hal ini dilaksanakan dengan menggunakan strategi penetapan kapasitas produksi, yang telah dibahas pada paragraf 2.3.7 (lihat Gambar 22).
Di sektor jasa, dengan pengecualian yang jarang terjadi, permintaan harus dipenuhi ketika permintaan tersebut muncul. Strategi untuk menetapkan kapasitas produksi dan mengikuti produksi dengan permintaan (lihat Gambar 21 dan Gambar 22) dapat diterapkan, tetapi model operasi sistem operasi yang berbeda dari model yang dibahas pada paragraf 2.2.1 ketika menjelaskan proses produksi harus digunakan. Dalam semua model ini (lihat Gambar 13 - Gambar 16), persediaan barang memainkan peran kunci, seperti yang ditunjukkan oleh nama modelnya: dengan stok input dan output, dengan stok output, dengan stok input, tanpa stok.
Dengan tidak adanya kemungkinan untuk membuat stok layanan, model organisasi sistem operasi menjadi 1:1.
Model layanan kelas satu. 2.
Model layanan "murah". 3.
Model "pelayanan tidak efektif". 1)
Model layanan premium menciptakan kelebihan kapasitas sehingga setiap pelanggan dapat menerima layanan pada titik kontak (Gambar 41). Redundansi sumber daya menyebabkan penghentian peralatan secara berkala, pemborosan material, dan pengangguran personel. Akibatnya, biaya dan harga layanan meningkat. Nama layanan "kelas satu" tidak dikaitkan dengan penilaian klien terhadap kualitas layanan, tetapi dengan segmen pasar kelas atas di mana model ini paling sering digunakan.
beras. 41. Model layanan “kelas satu” 2)
Model layanan berbiaya rendah sengaja membatasi jumlah kapasitas produksi yang tersedia. Klien terpaksa mengantri menunggu layanan (Gbr. 42). Model ini berhasil digunakan di pasar layanan eksklusif, serta di pasar segmen ekonomi minus. Kapasitas yang tidak mencukupi memungkinkan Anda mengurangi basis biaya dan dengan bebas memanipulasi tingkat harga.
beras. 42. Model layanan “murah”.
Model ini menciptakan peluang untuk “menyimpan” bukan layanan, tetapi pelanggan dalam antrian (termasuk sistem prapendaftaran). Gagasan mempengaruhi permintaan digunakan untuk menyeimbangkannya dengan kapasitas produksi yang tersedia (lihat paragraf 2.3.7). Pengaruh tersebut dapat dilakukan dengan memanipulasi panjang antrian 130 atau menggunakan sistem diskon atau markup pada saat resesi atau peningkatan permintaan.
3) Model pelayanan yang “tidak efektif” adalah yang paling umum dalam bisnis. Bila digunakan, pada periode waktu tertentu terjadi kelebihan kapasitas produksi, pada periode tertentu terdapat pelanggan yang mengantri (Gbr. 43). Inefisiensi model yang nyata dikaitkan dengan fluktuasi musiman dalam permintaan layanan (menurut hari, minggu, bulan, musim), yang menyebabkan waktu henti berkala pada fasilitas produksi atau pelanggan yang menganggur dalam antrean.
antre
beras. 43. Model pelayanan yang “tidak efektif”.
d.Permintaan terhadap jasa bervariasi
Semua permintaan bersifat variabel, namun permintaan terhadap jasa ditandai dengan fluktuasi yang besar, kompleks, dan cepat. Dampak fluktuasi permintaan terhadap jasa dan kebutuhan kapasitas dalam sistem operasi jasa jauh lebih besar dibandingkan dengan sistem manufaktur. Hal ini dijelaskan oleh tiga alasan1: 1)
layanan tidak dapat disimpan; 2)
klien terlibat dalam proses pemberian layanan; masing-masing mempunyai kebutuhan yang berbeda, tingkat pengalaman pribadi yang berbeda dan mungkin memerlukan jumlah kontak yang berbeda; 3)
Lamanya siklus layanan bergantung pada perilaku pelanggan. 1)
Karena jasa tidak dapat disimpan, kualitas jasa sangat bergantung pada fluktuasi permintaan. Saat menggunakan semua model pengoperasian sistem operasi layanan (lihat Gambar 41 - Gambar 43), perhatian harus diberikan pada kemampuan untuk merespons perubahan permintaan jangka pendek. Misalnya, saat mengoperasikan lantai ritel, menghidupkan atau mematikan mesin kasir di sistem layanan memungkinkan Anda mengatur panjang antrian pelanggan. Penyesuaian yang ada saat ini terhadap proses pemberian layanan memerlukan pelatihan staf khusus. 2)
Keikutsertaan klien dalam proses pemberian pelayanan menimbulkan kemungkinan terjadinya penyimpangan waktu pelayanan setiap klien dari waktu yang direkomendasikan sehingga menyebabkan fluktuasi pemanfaatan kapasitas produksi dan penggunaan staf. 3)
Perilaku klien selama proses pelayanan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor organisasi, teknis, iklim, demografi, ekonomi, politik dan lainnya. Hal ini mempengaruhi perubahan permintaan jangka pendek dan jangka panjang, termasuk variasi musiman. Semua fluktuasi ini, pada prinsipnya, dapat diprediksi.
Saat memberikan layanan, untuk mencapai efisiensi proses yang maksimal, 70% kapasitas produksi harus dipastikan.
Kapasitas tersebut “cukup untuk memastikan bahwa saluran layanan selalu sibuk dan memiliki waktu yang cukup untuk layanan pelanggan individu, dan pada saat yang sama memungkinkan adanya cadangan kapasitas tertentu sehingga pengelolaan proses penyediaan layanan tidak menimbulkan masalah khusus bagi manajemen. personel”80. Tingkat pemanfaatan kapasitas yang ditentukan tergantung pada sektor jasa. Jika tingkat ketidakpastian dan pentingnya penyediaan layanan tinggi, maka pemanfaatan kapasitas direkomendasikan di bawah 70%. Memberikan layanan dengan beban kerja yang dapat diprediksi dengan baik atau tanpa kontak langsung dengan klien memungkinkan perencanaan kegiatan sehingga kapasitas produksi yang terpakai mendekati angka 100%. Rekomendasi ini sesuai dengan pengoperasian sistem operasi produksi tipe tunggal (lihat bagian 3.1.3).
d. Ketidakberwujudan proses pelayanan bagi klien
Hasil material dari setiap kegiatan adalah nyata. Proses pemberian layanan bersifat tidak berwujud bagi klien.
Untuk membuat layanan lebih nyata bagi klien, ketika merancang layanan, Anda harus memperhatikan material, lingkungan nyata dari layanan: lokasi kantor, desainnya, pakaian, ucapan, penampilan staf, bau, dll. ., yang seharusnya memungkinkan klien untuk memahami dengan benar jenis layanan apa yang perlu diberikannya.
Ketidakberwujudan suatu jasa dapat menyebabkan masalah-masalah berikut1:1.
Sulit untuk mengembangkan spesifikasi layanan karena klien mungkin memiliki pemahaman berbeda tentang penyampaian layanan yang “benar”. 2.
Mendapatkan pemahaman menyeluruh tentang kebutuhan pelanggan adalah penting namun sangat sulit. 3.
Sulit untuk menilai kualitas dan efisiensi pemberian layanan.
e.Sulit menilai kualitas pelayanan
Karena sifat tidak berwujud dan keterlibatan klien dalam proses pemberian layanan, cukup sulit untuk mengevaluasinya oleh manajemen organisasi yang menyediakannya. Kualitas pelayanan ditentukan oleh klien, namun persepsinya tidak hanya bergantung pada kualitas proses pelayanan yang dikembangkan dan kualitas staf. Kualitas kebutuhan klien, serta kemampuannya dalam memahami layanan, juga penting.
Metode yang paling umum untuk menilai kualitas suatu layanan adalah kuesioner dan wawancara dengan klien. Selama survei, klien menilai setiap layanan berdasarkan skala yang diusulkan. Tujuan survei adalah untuk memperoleh informasi dari perusahaan mengenai faktor-faktor apa saja yang paling penting bagi konsumen jasanya.
Karena proses produksi dan konsumsi bertepatan pada saat pemberian suatu jasa, maka kualitas jasa tidak dapat diperiksa terlebih dahulu, serta menjamin bahwa kesalahan yang dilakukan selama proses pelayanan akan dicatat dan diperbaiki sebelum klien menemukannya. Untuk mencapai kualitas layanan yang dibutuhkan, layanan harus dirancang dengan cermat, staf dilatih, dan hubungan positif dikembangkan dengan pelanggan. Situasi ini diperumit oleh sifat layanan yang tidak berwujud dan kurangnya spesifikasi layanan.
Dan. Sulit untuk mengevaluasi efektivitas penyediaan layanan
Partisipasi klien dalam proses penyediaan layanan, kombinasi tahapan produksi dan konsumsi layanan, fluktuasi permintaan layanan dan ketidakmampuan untuk menggunakan persediaan saat melakukan layanan menyebabkan seringnya penyimpangan dalam biaya penyediaan layanan. layanan dari ukuran yang direncanakan. Sulit untuk mengevaluasi secara objektif hasil suatu layanan berdasarkan data yang diperoleh dari survei pelanggan. Akibatnya, sulit menilai efektivitas layanan secara jelas.
Untuk menjamin efisiensi kegiatan dalam penyediaan suatu layanan, seringkali intensitas tenaga kerjanya perlu ditaksir terlalu tinggi. Memang, semakin tinggi tingkat interaksi dengan konsumen, semakin tinggi tingkat individualisasi layanan dan semakin tinggi intensitas tenaga kerja dalam proses penyediaannya. Pada saat yang sama, memastikan efisiensi ekonomi yang tinggi cukup bermasalah.
PERIKSA PERTANYAAN 1.
Perbedaan manakah antara proses pemberian layanan dan proses produksi yang bersifat strategis? 2.
Keterampilan staf apa yang menurut Anda paling penting ketika memberikan layanan? 3.
Apa perbedaan diagram proses bisnis produksi dan jasa? 4.
Ekspresikan pendapat Anda tentang kemungkinan, kelayakan atau perlunya memanipulasi tingkat kontak dengan klien dalam proses pemberian layanan. 5.
Meskipun layanan sebagai suatu proses tidak dapat disimpan, namun dimungkinkan untuk menimbun terlebih dahulu sumber daya atau produk yang diperlukan untuk menyediakan layanan tersebut. Apakah ada kontradiksi di sini? Apa sebenarnya yang tidak bisa disimpan dalam layanan? 6.
Mengapa beberapa kata dalam tanda petik ada pada nama model pengorganisasian sistem operasi saat menyediakan layanan? Apa konvensi di sini? 7.
Segmen klien eksternal manakah yang ditargetkan oleh masing-masing model organisasi sistem operasi saat menyediakan layanan? 8.
Apakah mungkin untuk bersama-sama menggunakan model organisasi sistem operasi yang berbeda saat menyediakan layanan? Jika ya, yang mana tepatnya? 9.
Jelaskan bagaimana Anda memahami bahwa jasa adalah objek tidak berwujud?
10. Metode penilaian kualitas apa yang dapat Anda tawarkan saat bekerja dengan jasa? 5.3.
jenis JASA dalam BISNIS
Sebagaimana disebutkan dalam paragraf 2.1, dari sudut pandang sistem operasi suatu bisnis, perbedaan antara pembagian ekonomi industri menjadi industri dan jasa dapat diratakan. Pada saat yang sama, merupakan kebiasaan untuk membicarakan layanan dalam arti non-operasional yang berbeda. Misalnya, mereka mengidentifikasi layanan (dasar) utama yang diterima konsumen beserta produknya (kepatuhan terhadap aturan teknologi, dengan mempertimbangkan kebutuhan spesifik konsumen, pengiriman tepat waktu, dan harga kompetitif)81.
Layanan bernilai tambah adalah layanan tambahan yang konsumen setuju untuk membayarnya. Mereka sudah termasuk dalam harga produk. Pelayanan jenis ini dibagi menjadi empat kelompok82: 1)
layanan informasi; 2)
layanan pengawalan; 3)
layanan pra-penjualan; 4)
layanan purna jual. 1)
Dukungan informasi memastikan penyediaan informasi komprehensif mengenai karakteristik teknis produk, parameternya, dan biaya baik kepada klien internal (misalnya, karyawan yang terlibat dalam pengembangan ilmiah, teknis, dan desain) dan eksternal. 2)
Layanan dukungan disediakan oleh perusahaan manufaktur dan mencakup konsultasi dengan spesialis selama pemasangan dan commissioning produk yang dibeli. 3)
Layanan pra-penjualan mencakup serangkaian kegiatan yang membantu meningkatkan efektivitas kegiatan pemasaran dan meningkatkan volume penjualan (misalnya, melakukan demonstrasi pengoperasian peralatan, menyetrika pakaian, dll). 4)
Layanan purna jual memungkinkan Anda menukar, mengganti, memperbaiki barang yang dijual, mengisi kembali ketersediaannya di ruang ritel, dll.
Memberikan layanan yang bernilai tambah memberi perusahaan dua keuntungan utama: posisi kompetitif yang kuat di pasar dan hubungan positif dengan pelanggan83.
Beberapa industri memerlukan komunikasi wajib dengan klien eksternal. Mereka termasuk dalam sektor jasa. Misalnya, perbankan, transportasi, jasa medis dan hukum, perusahaan perdagangan, dan perusahaan katering.
Semua organisasi bisnis memiliki layanan yang diberikan kepada klien internal. Dalam sistem operasi perusahaan, divisi subsistem pemrosesan merupakan klien internal dari divisi subsistem pendukung. Klien dari subsistem manajemen adalah karyawan dari seluruh organisasi.
Dalam organisasi mana pun, kontak dengan pelanggan internal atau eksternal dapat dilihat dari perspektif operasional sebagai layanan. Pada saat yang sama, ada hubungan tertentu di antara mereka. Perwakilan dari subsistem pemrosesan sistem operasi, sebagai klien internal dari subsistem pendukung, memberikan layanan kepada klien eksternal (Gbr. 44). Luar
Divisi
menyediakan
subsistem
Klien internal - divisi dari subsistem pemrosesan Gambar. 44. Komunikasi antara klien internal dan eksternal organisasi
PERIKSA PERTANYAAN 1.
Kriteria klasifikasi layanan apa yang dapat Anda tawarkan selain yang dibahas dalam manual? 2.
Bagaimana layanan pra-penjualan dan purna jual berkontribusi terhadap pengembangan keunggulan strategis perusahaan? 3.
Berikan contoh pentingnya strategis layanan informasi. 4.
Mengapa memperkuat hubungan dengan pelanggan meningkatkan posisi kompetitif perusahaan di pasar? 5.
Jelaskan hubungan antara pelanggan internal dan eksternal organisasi.
2.3.1. Konsep dan ruang lingkup penerapan
logistik distribusi
Konsep logistik distribusi
Logistik distribusi adalah seperangkat fungsi yang saling terkait yang diterapkan dalam proses pendistribusian aliran material antara berbagai pembeli grosir, yaitu. dalam proses penjualan barang secara grosir.
Tujuan utama logistik distribusi adalah untuk memastikan bahwa barang yang tepat dikirim ke tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dan dengan biaya minimal.
Berbeda dengan pemasaran, yang mengidentifikasi dan menstimulasi permintaan, logistik distribusi dirancang untuk memenuhi permintaan yang dihasilkan oleh pemasaran dengan biaya minimal. Dalam hal ini perlu berangkat dari tujuan pemenuhan kebutuhan dasar konsumen produk, yang meliputi: pengiriman barang tepat waktu, kemampuan memenuhi kebutuhan darurat pelanggan, penanganan barang secara hati-hati selama pemuatan. dan operasi pembongkaran, kesiapan produsen untuk segera mengganti produk yang cacat dan mempertahankan tingkat persediaan tertentu.
Area penerapan logistik distribusi
Ada dua pendekatan untuk mendefinisikan fungsi logistik distribusi. Yang pertama mencakup serangkaian operasi pengiriman produk jadi dari gudang pemasok. Yang kedua lebih luas. Dalam hal ini, logistik distribusi dianggap melaksanakan seluruh proses peredaran produk material, mulai dari meninggalkan jalur produksi hingga mencapai gudang konsumen. Perlu diingat bahwa masalah distribusi diselesaikan pada tingkat mikro dan makrologi.
Tugas-tugas berikut diselesaikan di tingkat mikro:
- merencanakan proses pelaksanaan;
- pemilihan kemasan produk, pengemasan dan pengalengan;
- organisasi pengiriman produk;
- pengendalian pengangkutan ke tempat konsumsi dan penyerahan produk kepada konsumen;
- organisasi layanan purna jual.
Secara makro, tugas logistik distribusi meliputi:
- memilih skema distribusi aliran material;
- pembentukan saluran distribusi;
- penempatan pusat distribusi.
2.3.2. Saluran distribusi produk
Saluran distribusi dan fungsinya
Pemasok dan konsumen barang mewakili dua sistem mikrologistik yang terhubung satu sama lain melalui saluran logistik atau saluran distribusi.
Saluran distribusi adalah kumpulan organisasi atau individu yang mengambil alih atau membantu mengalihkan kepemilikan barang atau jasa tertentu kepada orang lain sepanjang jalur dari produsen ke konsumen. Saluran logistik seperangkat perantara berbeda yang melakukan transfer aliran material dari produsen tertentu ke konsumen.
Penggunaan saluran distribusi membawa manfaat tertentu bagi produsen, karena memastikan penjualan produk dengan cara yang paling efektif, memungkinkan mereka membawa produk ke pasar sasaran, dan menghemat biaya distribusi.
Organisasi atau individu yang membentuk saluran tersebut menjalankan sejumlah fungsi. Selama periode penyelesaian transaksi, pengumpulan informasi diperlukan untuk memastikan pergerakan barang melalui saluran, mengambil risiko yang terkait dengan berfungsinya saluran. Selama periode penyelesaian transaksi, organisasi distribusi barang (transportasi dan pergudangan), mencari dan menggunakan sumber daya keuangan untuk memastikan pergerakan barang melalui saluran, mengambil risiko yang terkait dengan berfungsinya saluran.
Proses pendistribusian sendiri dilakukan melalui pelaksanaan jenis pekerjaan sebagai berikut: pengolahan pesanan, pergudangan produk dan pemeliharaan persediaan, pengangkutan barang ke tempat konsumsi.
Proses pemesanan meliputi: menerima pesanan dari konsumen, mengirimkan informasi tentang pesanan ke departemen perusahaan yang berkepentingan, mengambil keputusan tentang produksi. Jika barang yang dibutuhkan konsumen tersedia, maka barang tersebut dikirim. Jika barang tidak tersedia, pesanan produksinya dialihkan ke produksi.
Pergudangan. Setelah proses produksi selesai, perusahaan terpaksa menyimpan barangnya hingga dikirim. Hal ini disebabkan siklus produksi dan konsumsi jarang terjadi bersamaan.
Suatu perusahaan dapat memilih berbagai bentuk penyimpanan produk jadi:
- sebagian barang dapat disimpan di gudang perusahaan, sebagian di gudang di tempat konsumsi produk;
- semua produk manufaktur dapat disimpan di gudang perusahaan;
- suatu perusahaan dapat menyewa tempat di gudang umum;
- gudang penyimpanan jangka panjang atau gudang transit dapat digunakan untuk menyimpan barang.
Menjaga inventaris. Untuk memastikan penyediaan barang-barang yang dibutuhkan konsumen tidak terputus, perusahaan manufaktur membuat inventaris barang-barang inventaris yang disimpan di gudang perusahaan atau di area konsumsi. Persediaan dipertahankan pada tingkat yang disyaratkan oleh standar khusus.
Tahap akhir dari proses implementasi adalah angkutan barang ke tempat konsumsi dan diserahkan kepada konsumen dengan syarat-syarat yang ditentukan dalam perjanjian (kontrak).
Struktur saluran distribusi
Saluran distribusi mempunyai struktur yang berbeda-beda, yang dapat dicirikan oleh banyaknya tingkatan yang membentuk saluran tersebut.
tingkat saluran ini adalah perantara yang melakukan pekerjaan mendekatkan produk dan hak pemiliknya kepada konsumen akhir.
Dalam sistem dengan koneksi langsung, tidak ada perusahaan perantara grosir dalam saluran tersebut. Dalam sistem yang fleksibel atau berlapis, perantara semacam itu ada. Pada Gambar. 2.3.1 menunjukkan contoh saluran dengan skema konstruksi berbeda.
Beras. 2.3.1. Skema untuk membangun saluran distribusi
Saat membentuk saluran distribusi, keputusan tentang struktur saluran didahulukan, yaitu. tentang jumlah level dan komposisi spesifik anggota saluran. Saat mengidentifikasi opsi saluran distribusi yang memungkinkan, perlu ditentukan jenis perantara yang digunakan. Klasifikasi mereka mempertimbangkan dua kriteria: atas nama siapa perantara bekerja dan atas biaya siapa ia melakukan operasinya.
Ada empat jenis perantara.
- Dealer grosir, lebih jarang eceran, perantara yang melakukan transaksi atas nama mereka sendiri dan atas biaya mereka sendiri. Mereka membeli barang berdasarkan perjanjian pasokan, menjadi pemilik barang setelah membayar biaya pengiriman, dan menjual barang tersebut kepada konsumen.
- Distributor perantara grosir dan eceran yang melakukan operasi atas nama produsen dan atas biaya sendiri. Produsen memberikan hak kepada distributor untuk menjual produknya dalam wilayah tertentu dan waktu tertentu. Distributor tidak memiliki produknya. Berdasarkan perjanjian tersebut, dia memperoleh hak untuk menjualnya.
- Agen komisi perantara grosir dan eceran yang melakukan operasi atas nama mereka sendiri dan atas biaya produsen. Agen komisi bukanlah pemilik produk. Untuk jasa yang diberikan, ia dibayar biaya berupa persentase dari jumlah transaksi.
- Broker perantara dalam menyelesaikan transaksi, mempertemukan pihak lawan. Broker bukanlah pemilik produk dan tidak mengelola produk. Mereka bertindak berdasarkan instruksi dan memfasilitasi penyelesaian transaksi. Hadiah hanya dibayarkan untuk produk yang terjual.
Setelah pemilihan peserta tertentu dalam proses perpindahan aliran material dari pemasok ke konsumen dilakukan dari banyak perantara yang berbeda, saluran logistik diubah menjadi rantai pasokan.
2.3.3. Bentuk penyampaian barang sampai ke konsumen
Beragam bentuk penyampaian barang sampai ke konsumen
Bentuk-bentuk penyampaian suatu produk kepada konsumen terutama ditentukan oleh sifat produk itu sendiri, tempat dan kondisi produksi, konsumsi, dan kemampuan pengangkutannya.
Koneksi langsung melalui sistem door-to-door, di mana barang dikirim dari pemasok ke konsumen, melewati gudang dan fasilitas penyimpanan. Formulir ini digunakan ketika sejumlah besar produk dibeli atau produk unik dibeli. Hal ini memungkinkan Anda meminimalkan biaya transportasi dan biaya penyimpanan barang perantara. Sambungan langsung hanya efektif bila melayani konsumen terdekat.
Dalam hal konsumen berlokasi jauh dari pemasok atau di beberapa wilayah, berlaku pengiriman barang melalui gudang (pusat) perusahaan pemasok. Agen penjualan, yang menerima pesanan penyediaan produk, mengirimkannya bukan ke kantor pusat penjualan, kemudian diteruskan ke salah satu perusahaan perusahaan, tetapi langsung ke pusat distribusi terdekat.
Bentuk penyampaian barang sampai ke konsumen selanjutnya adalah menggunakan jasa perantara grosir. Pemasok menggunakan jasa perusahaan grosir ketika menjual produk untuk keperluan industri dan teknis. Formulir ini digunakan terutama untuk tujuan memperluas pasar penjualan dan mengurangi biaya, jika perlu, mengatur saluran tambahan untuk penjualan produk yang sama di pasar yang berbeda, ketika barang dengan kualitas standar dipasok dalam jumlah besar, dll.
Dalam beberapa tahun terakhir, bentuk hubungan antara perantara grosir dan perusahaan industri telah meluas, ketika yang pertama ditugaskan untuk melakukan operasi pemeliharaan peralatan yang berada di konsumen. Dalam hal ini, perusahaan manufaktur dibebaskan dari kebutuhan akan personel untuk melakukan operasi tersebut. Peralatan industri, bahan baku dan produk setengah jadi dapat dijual melalui bursa komoditas, menggunakan perantara dan agen.
Lokasi pusat distribusi
Pemilihan opsi optimal untuk lokasi pusat distribusi dilakukan jika terdapat beberapa konsumen aliran material di area yang dilayani.
Saat memilih opsi lokasi pusat distribusi, urutan tindakan berikut diterapkan:
- kondisi pasar dipelajari dan perkiraan jumlah aliran material yang melewati sistem logistik dikembangkan;
- sistem penyediaan barang ke konsumen sedang dikembangkan;
- diagram distribusi aliran material dalam sistem logistik dibuat;
- pemilihan lokasi pusat distribusi dilakukan sesuai dengan kriteria pengurangan biaya minimum. Biaya yang diberikan ditentukan dengan rumus berikut:
Di mana Z P pengurangan biaya untuk opsi tersebut;
SE biaya operasional tahunan pusat tersebut;
S T biaya transportasi tahunan;
KE penanaman modal dalam pembangunan pusat distribusi;
T periode pengembalian investasi modal.
Tinjau pertanyaan
- Konsep logistik produksi.
- Fungsi manajemen aliran material dalam produksi.
- Fitur membangun model sistem logistik berbentuk corong.
- Aturan prioritas dalam memenuhi pesanan.
- Karakteristik komparatif sistem dorong dan tarik dalam manajemen aliran material.
- Hubungan antara organisasi dan manajemen aliran material dalam produksi.
- Struktur spasial sistem logistik dan faktor penentunya.
- Struktur siklus pemenuhan pesanan.
- Konsep bentuk organisasi aliran material.
- Bentuk dasar organisasi aliran material.
- Sistem manajemen aliran material.
- Konsep logistik distribusi.
- Permasalahan diselesaikan dengan logistik distribusi pada tingkat mikro dan makro.
- Konsep dan fungsi saluran distribusi.
- Tata cara penentuan lokasi pusat distribusi.
TOPIK 4. Keunikan produksi pada sektor jasa.
Karakteristik layanan.
Sebagaimana dinyatakan di atas, aktivitas manufaktur dapat dianggap sebagai proses mengubah bahan menjadi produk jadi dan kemampuan untuk mengirimkan produk tersebut ke pelanggan. Ciri penting dari proses ini adalah pembeli tidak ikut serta dalam proses pembuatan produk dan produk jadi dapat disimpan dalam stok hingga dikonsumsi (pengiriman).
Melayani Suatu aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang dijual terpisah atau ditawarkan bersamaan dengan penjualan barang.
Sektor jasa, dari sudut pandang manajemen produksi, memiliki sejumlah karakteristik penting.
Pertama, konsumen biasanya hadir dalam proses produksi, yaitu. Ada kontak atau interaksi yang lebih intens dengan konsumen dibandingkan dengan produksi industri.
Kedua, di sektor jasa, diperlukan tingkat penyesuaian produk yang lebih tinggi sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Ketiga, pekerjaan di sektor jasa jauh lebih padat karya dibandingkan di industri.
Ketiga fitur ini membuat proses pengelolaan operasional layanan menjadi lebih menantang dari sudut pandang efisiensi.
Semakin tinggi tingkat interaksi dengan konsumen, semakin tinggi tingkat individualisasi produk, semakin padat karya prosesnya, semakin sulit untuk memastikan efisiensi ekonomi yang tinggi.
Ciri-ciri inilah yang membedakan sektor jasa dengan produksi industri dalam hal kegiatan operasionalnya.
Mari kita pertimbangkan fitur spesifik layanan yang memungkinkan Anda mengatur kualitas dengan mengurangi atau meningkatkannya untuk berbagai kategori konsumen.
Partisipasi pembeli.
Dalam aktivitas jasa apa pun, pembeli, pada tingkat tertentu, merupakan peserta dalam proses ini (misalnya, jasa transportasi, supermarket, dll.)
Saat mengatur kegiatan, perlu mempertimbangkan kebutuhan dan kemampuan klien. Jika hal ini tidak dilakukan, mereka langsung mendapat kesan kualitas layanan yang buruk. Seorang pelanggan yang tidak dapat menemukan gula di supermarket atau tidak dapat melihat pemberitahuan di stasiun kereta tentu saja bisa disalahkan, namun tetap saja akan berubah menjadi pelanggan yang tidak puas dan tidak akan ragu untuk memberi tahu banyak orang lainnya tentang gula tersebut. ketidakpuasannya. Karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 5 kali lebih tinggi dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan lama, pentingnya kepuasan pelanggan menjadi jelas.
Dalam industri layanan pribadi, seperti toko ritel, salon rambut, restoran, rumah sakit, interaksi pribadi dan lingkungan memainkan peran utama dalam kepuasan pelanggan. Sekali lagi, yang terpenting bukanlah kondisi sebenarnya, melainkan persepsi pembeli terhadapnya.
Perbedaan utama yang ditimbulkan oleh kehadiran pembeli adalah: pertama, kualitas jasa tidak dapat diverifikasi terlebih dahulu, karena produksi dan konsumsinya terjadi secara bersamaan; kedua, kemungkinan besar pembeli tidak siap dan tidak dapat diprediksi.
Layanan tidak dapat disimpan.
Karena produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan, maka tidak mungkin menyimpan jasa. Jika seorang pegawai bank yang dapat melayani 20 nasabah per jam tidak mempunyai nasabah antara jam 10 sampai jam 11 pagi, maka dia tidak akan mampu melayani 40 orang antara jam 11 sampai jam 12 pagi. “Kapasitas produktif” suatu layanan adalah sesuatu yang tidak konstan, mudah berubah, karena jika layanan tidak berfungsi maka akan hilang.
Permintaan akan layanan bervariasi.
Setiap permintaan bersifat variabel; namun, permintaan terhadap jasa dapat mengalami fluktuasi yang besar, kompleks, dan cepat. Permintaan terhadap semua jasa bersifat musiman (berubah kurang lebih sama sepanjang tahun), selain itu, ada juga siklus jangka pendek (angkutan umum, restoran, hiburan).
Semua fluktuasi ini dapat diprediksi. Namun, tantangannya adalah memenuhi permintaan pada jam-jam atau hari-hari sibuk sambil menghindari kapasitas menganggur yang tidak efektif pada waktu-waktu lain. Tidak mungkin membuat stok.
Ketidakberwujudan komponen layanan.
Ketidakberwujudan komponen layanan dari setiap transaksi ditandai dengan masalah-masalah berikut:
1. Biasanya sulit untuk membuat spesifikasi yang jelas, dan dengan itu kesepakatan mengenai sifat sebenarnya dari layanan tersebut. Pemahaman masyarakat mengenai “kebenaran” pemberian layanan berbeda-beda. Beberapa pelanggan ingin penjual segera mendekati mereka di toko swalayan, sementara yang lain menganggap hal ini mengganggu (intrusif). Waktu tunggu maksimum biasanya digunakan sebagai indikator ketika merancang layanan. Namun, tidak mungkin untuk sepenuhnya memperhitungkan masalah ini (misalnya menunggu di rumah sakit).
2. Ada orang yang suka disambut oleh petugas pelayanan, ada pula yang tidak terima karena menganggap sapaan tersebut dibuat-buat dan terlalu patuh. Secara umum, mencapai pemahaman lengkap tentang kebutuhan klien adalah penting, namun sangat sulit.
3. Pelanggan cenderung menekankan elemen nyata dari transaksi dalam umpan balik mereka, yang dapat menyebabkan persepsi yang tidak seimbang terhadap kualitas layanan.
4. Cukup sulit melakukan evaluasi kegiatan pelayanan. Ada kecenderungan untuk menghargai apa yang bisa dihargai dibandingkan apa yang benar-benar penting.
Mengukur waktu tunggu pelanggan relatif sederhana, namun sulit untuk memastikan bahwa indikator ini benar-benar berperan penting.
Masalah-masalah ini menimbulkan dua tantangan besar dalam desain layanan yang tidak terlihat jelas, atau setidaknya kurang signifikan, dalam desain produk nyata (efisiensi dan kualitas).
Efisiensi layanan.
Karena pembeli terlibat dalam produksi, maka desain aktivitas jasa dan desain layanan itu sendiri menjadi tidak dapat dipisahkan. Momen kritis dari setiap aktivitas adalah pemanfaatan kapasitas secara optimal, dan juga biaya produksi. Fluktuasi permintaan yang luas dan cepat, serta penggunaan persediaan barang jadi sebagai peredam kejut, menjadikan tugas mengembangkan layanan yang efektif menjadi sangat-sangat sulit.
Kualitas pelayanan.
Sulit menentukan kualitas tanpa spesifikasi (standarisasi) yang jelas terhadap suatu produk atau jasa. Tingginya tingkat ketidakberwujudan jasa membuat standardisasi yang jelas hampir tidak mungkin dilakukan. Selain itu, persepsi terhadap layanan yang sama oleh pemasok dan pembeli mungkin berbeda secara signifikan. Yang menambah kompleksitas adalah kecenderungan pelanggan untuk hanya mengkritik elemen material dari layanan, terlepas dari apakah itu esensi atau hal lain.
Karena pelanggan adalah bagian dari proses, metode pengendalian kualitas tradisional tidak dapat diterima. Tidak mungkin menjamin kualitas suatu layanan sebelum layanan tersebut diberikan. Kehadiran seorang pemeriksa kualitas mempengaruhi kualitas dan merupakan gangguan bagi karyawan dan pelanggan.
Saat ini, permasalahan jasa dilihat dari perspektif yang sama dengan permasalahan kualitas: pelanggan adalah elemen sentral dari semua keputusan dan tindakan setiap organisasi jasa.
Filosofi pelayanan dapat direpresentasikan sebagai segitiga pelayanan:
Gambar 4.1. Filosofi Layanan Pelanggan
Pelanggan adalah pusat dari sistem layanan. Melihat layanan dengan cara ini memperkuat kebenaran umum bahwa organisasi layanan ada untuk melayani pelanggan, dan sistem serta personel ada untuk memungkinkan proses pemberian layanan.
Peran operasi dalam segitiga layanan adalah yang terpenting. Operasi menentukan struktur sistem pelayanan (prosedur, peralatan, tempat) dan manajemen pekerjaan personel pelayanan.
Jenis sistem layanan
Di sektor industri, berbeda dengan sektor jasa, terdapat istilah-istilah tertentu untuk mengklasifikasikan operasi produksi (misalnya produksi serial, kontinyu, dll), bila digunakan dalam proses produksi langsung mengungkapkan esensi proses. Definisi-definisi tersebut juga digunakan untuk menggambarkan proses pelayanan, namun untuk membedakannya dengan jasa, konsumen (klien) jasa termasuk dalam sistem produksi, diperlukan informasi tambahan. Informasi tersebut, yang membedakan fungsi produksi suatu sistem jasa dengan sistem jasa lainnya, adalah terbentuknya tingkat kendali dengan pelanggan selama proses penyampaian jasa. Definisi “kontak dengan konsumen jasa” mencerminkan kehadiran fisik klien dalam sistem. Pengiriman Layanan menampilkan alur kerja yang digunakan untuk menyediakan layanan tertentu.
“Tingkat kontak” secara umum dapat direpresentasikan sebagai persentase waktu klien harus berada dalam sistem layanan terhadap total waktu yang dibutuhkan seluruh proses layanan. Semakin lama durasi kontak antara sistem pelayanan dengan konsumen pelayanan, maka semakin tinggi pula derajat interaksi antar mereka selama pemberian pelayanan tersebut.
Berdasarkan konsep ini, dapat disimpulkan bahwa sistem layanan dengan tingkat kontak pelanggan yang tinggi jauh lebih sulit untuk dikelola dibandingkan sistem dengan tingkat kontak pelanggan yang rendah.
Pada sistem jenis pertama, klien mempunyai pengaruh yang kuat terhadap durasi layanan, komposisi layanan, dan kualitas aktual atau yang diharapkan.
Tabel 4.1.
Pengaruh kehadiran klien selama pemberian jasa
|
Karakteristik perusahaan jasa |
Sistem dengan tingkat kontak yang tinggi dengan klien (cabang bank) |
Sistem kontak pelanggan rendah (periksa pusat pemrosesan) |
|
Penempatan titik layanan |
Lokasi pelayanan harus dekat dengan konsumen pelayanan. |
Pelayanan sebagian besar dilakukan di dekat pusat transportasi dan sumber tenaga kerja. |
|
Perencanaan ruang |
Harus mempertimbangkan kebutuhan dan persepsi psikologis dan fisik klien. |
Kriteria utamanya adalah memastikan produktivitas tenaga kerja yang maksimal. |
|
Ditentukan oleh lingkungan dan kehadiran fisik klien. |
Klien tidak ada. Suatu layanan dapat ditentukan oleh lebih sedikit elemen. |
|
|
Keterampilan staf |
Selain keterampilan profesional, unsur utama pelayanan adalah bekerja langsung dengan klien, sehingga staf harus menjalani pelatihan khusus. |
Hanya keterampilan profesional. |
|
Kontrol kualitas layanan |
Kehadiran klien dikendalikan dan dapat berubah. |
Standar kualitas dapat ditetapkan secara tepat. |
Terlihat dari tabel, kehadiran klien pada saat pemberian suatu jasa mutlak mempengaruhi semua karakteristik yang harus diperhatikan pada saat kehadiran suatu perusahaan jasa.
Teknologi di sektor jasa
Ada tiga teknologi utama untuk menyediakan layanan:
1. Jalur produksi (misalnya, kantor pos, McDonalds);
2. Self-service (teknologi ini dikenal luas saat menggunakan vending machine, SPBU self-service);
3. Teknologi pendekatan individual.
Pengembangan layanan.
Saat merancang organisasi jasa, perlu diingat: tidak mungkin membuat stok jasa.
Di sektor jasa, dengan pengecualian yang jarang terjadi, permintaan harus dipenuhi ketika permintaan tersebut muncul. Dalam hal ini, kriteria throughput dalam layanan pelanggan (hotel, restoran) adalah hal yang sangat penting. Oleh karena itu, salah satu pertanyaan paling penting ketika merancang suatu perusahaan jasa adalah: apa yang seharusnya menjadi throughput (daya)? Kapasitas yang berlebihan menyebabkan peningkatan biaya, dan kapasitas yang tidak mencukupi menyebabkan hilangnya pelanggan.
Anda dapat “mempertahankan” pelanggan dengan mengantri mereka atau menggunakan sistem pra-pemesanan. Model antrian digunakan. Model ini memungkinkan kami menjawab pertanyaan seperti berapa banyak karyawan yang harus bekerja di lantai bank dengan lebih akurat.
Strategi pelayanan dimulai dengan pemilihan fokus operasional, yaitu. dengan penetapan prioritas yang dicapai, yang menjadi dasar perusahaan akan bersaing di pasar. Prioritas tersebut meliputi:
1. perlakuan hormat terhadap klien;
2. kecepatan tinggi dan kemudahan pemberian pelayanan;
3. harga jasa;
4. variasi layanan (“beli semuanya sekaligus”);
5. mutu bahan yang digunakan dalam pemberian jasa;
6. keterampilan unik yang membentuk tingkat penawaran layanan, seperti mengembangkan gaya rambut, melakukan operasi otak, dll.
Untuk mencapai keunggulan kompetitif dalam industri jasa memerlukan integrasi pemasaran jasa dengan proses pemberian layanan.
Arahan utama pemecahan masalah kegiatan pelayanan.
Arah pertama adalah industrialisasi jasa, ketika penekanannya adalah pada efisiensi dan kontak dengan pelanggan berkurang, dan bagian pekerjaan semaksimal mungkin dialihkan ke “bengkel”.
Arah kedua didasarkan pada identifikasi karakteristik jasa yang membentuk kualitasnya.
Industrialisasi dalam pengembangan jasa.
Industrialisasi dalam pengembangan jasa melibatkan tiga pendekatan:
1. Hapus pembeli dari proses selama mungkin dan terapkan strategi desain proses industri pada bagian proses di mana pembeli tidak berpartisipasi.
2. Jika kehadiran pembeli tidak dapat dihindari, gunakanlah dia sebagai tenaga kerja.
3. Meningkatkan fleksibilitas staf untuk menyesuaikan kapasitas dengan permintaan.
Pendekatan kantor/bengkel. Pendekatan ini berupaya mengidentifikasi tingkat minimum keterlibatan pembeli yang dapat diterima dan menugaskan aktivitas yang sesuai ke “kantor”. Semua aktivitas lain disembunyikan dari pandangan klien di “bengkel”, di mana prinsip-prinsip organisasi produksi tradisional (industri) dapat diterapkan (misalnya, bagian daging di supermarket dan, sebagai perbandingan, toko daging biasa). Pemisahan antara kantor dan bengkel meningkatkan efisiensi, namun biaya pemeliharaan layanan, penurunan keterampilan staf, dan berkurangnya kepuasan kerja bisa jadi tinggi.
Pendekatan “pelanggan sebagai tenaga kerja”. Seluruh konsep layanan mandiri didasarkan pada penggunaan pelanggan sebagai tenaga kerja. Dalam hal ini, “kapasitas produksi” persis mengikuti permintaan. Seringkali, pembagian ketat menjadi kantor dan bengkel digunakan. Kekurangan: Seringkali tidak mungkin mendapatkan nasihat dan bantuan dari klien yang tidak berpengalaman.
Pendekatan tenaga kerja yang fleksibel melibatkan penggunaan pekerjaan paruh waktu secara luas. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memvariasikan kapasitas mereka berdasarkan permintaan, daripada mempertahankan kelebihan tenaga kerja di luar jam sibuk. Organisasi kerja seperti ini menimbulkan masalah.
Kualitas pelayanan
Kualitas, yang diukur dengan kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan retensi pelanggan, umumnya sangat bergantung pada elemen layanan yang tidak berwujud. Dari sudut pandang ini, sebagian besar tindakan yang diambil untuk meningkatkan produktivitas melalui “industrialisasi” mengorbankan kualitas layanan.
Dalam industri jasa, biaya terbesar adalah jaminan kualitas, baik biaya layanan itu sendiri maupun biaya kesalahan.
Aspek penting dalam menentukan kualitas layanan yang dirasakan pelanggan adalah tingkat kepercayaan pelanggan. Pelayanan akan dianggap buruk bila pelanggan mendapati dirinya dalam keadaan ketidakpastian, baik karena ia tidak tahu bagaimana harus bersikap atau karena ia merasakan ketidakpastian dan kurangnya koordinasi dari pihak penyedia layanan itu sendiri. Konsistensi internal sistem penyampaian layanan penting dalam mencapai kualitas tinggi dengan memaksimalkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Gambar 4.2. Sistem penyediaan layanan.
Gambar tersebut menunjukkan 4 elemen yang saling berhubungan; personel pelayanan, manajemen pelayanan, pelayanan itu sendiri dan lamanya proses penyediaannya.
Konsistensi dicapai dengan mencocokkan masing-masing elemen ini dengan kebutuhan pelanggan, dan melalui kesepakatan antara personel layanan dan manajemen mengenai sifat kebutuhan dan cara mencapainya.
Untuk memastikan bahwa layanan diberikan dalam kualitas yang diperlukan dan dengan efisiensi yang memadai, langkah-langkah berikut harus diikuti:
1. Pastikan konsep layanan dinyatakan dengan jelas dan detail.
2. Bayangkan gambaran konsep layanan yang akan diproyeksikan ke pasar. Hal ini diperlukan untuk memahami ekspektasi konsumen terhadap layanan tersebut. Sebagus apapun suatu pelayanan, akan dianggap buruk jika tidak memenuhi harapan tersebut.
