Важен теоретски и практичен проблем во анализата на услужните дејности е прашањето за структурирање на услужниот сектор, како и класификацијата на услугите и услужните дејности. Подолу ќе допреме некои аспекти од нивната класификација поделба.
Развојот на критериумите за класификација е насочен кон идентификување и избирање на најважните типолошки карактеристики на услугите и услужните активности, кои можат да помогнат во нивно делење во составни единици (насоки, сорти, групи). Важно е овие квалитети да не се случајни или безначајни, туку да ги одразуваат суштинските својства на услугата, овозможувајќи формирање на најважните типолошки единици засновани на различни реални услуги. На пример, критериумот како „степен на маса“ ни овозможува да ги поделиме сите услуги на два вида: масивни и немасивни. За возврат, меѓу немасовните услуги, врз основа на различни критериуми, може да се разликуваат голем број дополнителни единици за формирање група (елита, ексклузивни услуги итн.).
Развојот на критериумите за класификација не е од мала важност, бидејќи во различни земји сега има многу, понекогаш тешко да се споредат, пристапи за креирање шеми за класификација, што го отежнува исклучително да се анализираат услужните активности дури и во една земја. Особено многубројни можат да бидат критериумите за класификација во научната анализа. На крајот на краиштата, истражувачите често развиваат критериуми за класификација за да решат чисто теоретски проблеми, не секогаш земајќи ги предвид практичните барања кои го олеснуваат групирањето на услужните активности.
Практикувањето на меѓуиндустриските односи во услужниот сектор, како и државните и меѓудржавните односи бараат употреба на општоприфатени класификациски пристапи и шеми кои релативно лесно би можеле да се оперираат во процесот на економските односи.
Особено е важно да се договориме за поделба на услугите според содржински и функционални критериуми, т.е. според најзначајните карактеристики на услужните активности поврзани со природата на работата, областа на примена на услугите, нивната намена итн. Ова не е лесна задача, бидејќи во современиот свет постојано се множат нови видови услуги; услугите стануваат сè покомплексни по природа и функционална цел.
Постојат два аспекта што треба да се видат во фактот дека различни земји ширум светот користат различни национални модели на класификација. Од една страна, овие модели овозможуваат прикажување на различни, понекогаш скриени, неочигледни карактеристики на услужните активности, со што се демонстрира широк опсег на адаптивни способности на модерната услуга во однос на променливиот свет. Од друга страна, неспоредливите модели го отежнуваат бенчмаркирањето на услугите на меѓународно ниво.
Задачата за развивање униформни критериуми и шеми за класификација на услугите сè уште останува нерешен проблем во светот. Најчесто, работата за класификација се врши во одредени земји врз основа на воспоставените традиции на собирање владини статистики или решавање на проблеми со кои се соочува општеството во одредена ситуација. Како пример, даваме модел за класификација на услуги усвоен во северноамерикански континент,што, се разбира, ја одразува историската практика на развивање услужни активности во САД и Канада. Овој модел се заснова на содржинско-функционални критериуми и ги вклучува следните големи области на услужна активност, кои може да се сметаат за негови најважни области*:
♦ транспорт (железнички, авијација, товарен, моторен транспорт и сл.);
♦ комуникации (телефон, телеграф, радио и сл.);
♦ јавни услуги (снабдување со електрична енергија, вода и гас, итн.);
♦ масовни дејности (трговија на големо и мало);
♦ финансирање, осигурување, вклучително и работа со недвижен имот;
♦ директна услуга (хотели, услуги од лична природа, консултации за организирање масовно претприемништво, поправки на автомобили, поправки на разни предмети, изнајмување филмови, забава и рекреација итн.);
♦ други видови услуги.
Во светската практика, се бараат начини да се надминат тешкотиите поврзани со несогласувањата и неспоредливоста на класификациските шеми на анализа усвоени во различни региони и земји во светот. Така, постои апел за анализа на услуги кои во развиените земји земени предвид од страна на статистичките органи,што овозможува користење на споредливи статистички податоци во однос на овие услуги за компаративно проучување. Ова се услугите:
♦ деловни услуги;
♦ комуникациски услуги;
♦ градежни и инженерски услуги;
♦ услуги за дистрибуција;
♦ општи образовни услуги;
♦ финансиски услуги, вклучувајќи осигурување;
♦ здравствени и социјални услуги;
♦ туризам и патување; услуги за слободно време;
♦ транспортни услуги;
♦ други услуги.
Да укажеме на употребата во меѓудржавната практика на голем број развиени земји на класификација врз основа на два меѓусебно поврзани критериуми: видот на услугите и опсегот на нивната примена.
табела 2Видови услуги во различни области на примена
Најважните функции на дистрибутивната логистика се:
во планирањето, организирањето и управувањето со транспортните и движечките процеси во логистичкиот систем во постпродукцискиот период;
управување со залихи;
примање нарачки за набавка на производи и нивна ефикасна обработка;
собирање, пакување и извршување на голем број други логистички операции за подготовка на стоковните текови за производство;
организирање рационална испорака;
управување со испораката и контрола врз спроведувањето на транспортните и движењето операции во логистичките синџири;
планирање, организирање и управување со логистички услуги.
Активностите за дистрибуција бараат значителни трошоци (трошоци) за нивна реализација. Најголемиот дел од овие трошоци се поврзани со спроведувањето на клучните логистички операции: складирање, преработка, транспорт, шпедиција, подготовка на производи за производствена потрошувачка, собирање, складирање, обработка и издавање информации за нарачки, залихи, испораки итн. Овие трошоци, во нивната економска содржина, делумно се совпаѓаат со трошоците што произлегуваат во процесот на производство, но во голема мера се предизвикани од транспортните и складишните трошоци, трошоците за пакување и контејнери, како и трошоците поврзани со увозот на стоката и нивната испорака до потрошувачите. , и други компоненти на трошоците за дистрибуција . Вкупните логистички трошоци на локално ниво се одредуваат (и планираат) врз основа на продажните износи, во вредност по единица маса на готови производи наменети за продажба, или како процент од цената на нето производите.
Фундаменталната разлика помеѓу дистрибутивната логистика и традиционалните методи на маркетинг и продажба е:
во подредувањето на процесот на управување со материјалните и информациските текови на целите и задачите на маркетингот;
системски однос помеѓу процесот на дистрибуција и процесите на производство и набавки (во смисла на управување со протокот на материјали);
системска меѓусебна поврзаност на сите функции во самата дистрибуција.
8.2. Задачи за логистика за дистрибуција
Дистрибутивната логистика го опфаќа целиот опсег на задачи за управување со протокот на материјали во областа „добавувач-потрошувач“, почнувајќи од моментот кога е поставена задачата за имплементација и завршувајќи со моментот кога испорачаниот производ ја напушта сферата на вниманието на добавувачот. Во исто време, главниот удел го заземаат задачите за управување со материјалните текови, кои се решаваат во процесот на промовирање на готови производи до потрошувачот.
Решението за новите проблеми на дистрибутивната логистика на секое ниво е различно.
Во процесот на решавање на дистрибутивните логистички проблеми, неопходно е да се најдат одговори на следниве прашања:
^ преку кој канал да се донесат производите до потрошувачот;
^ како да се пакуваат производите;
^ кој пат да се испрати;
^ е мрежа од магацини потребни на патот од добавувач до потрошувач;
^ кое ниво на услуга да се обезбеди, итн.
Имајќи ги предвид спецификите на претпријатието и поставените цели, проблемите се решаваат на микро и макро ниво. Ниво на претпријатиеЛогистиката ги решава следниве проблеми:
планирање на процесот на имплементација;
организирање на прием и обработка на нарачки;
организирање мрежа на магацини;
избор на тип на пакување, одлучување за пакување, организирање на операции непосредно пред пратката;
организирање на испорака на производи;
организирање на испорака и контрола на транспортот;
организација на пост-продажна услуга.
На макро ниво, задачите на дистрибутивната логистика вклучуваат:
избор на шема за дистрибуција на проток на материјали;
определување на оптимален број на дистрибутивни центри (магацини) во сервисираното подрачје;
определување на оптимална локација на дистрибутивниот центар (магацин) во сервисираното подрачје.
За да се решат проблемите за оптимизирање на дистрибуцијата, неопходно е да се обезбеди контрола врз сите делови на системот за движење на товарот. При изборот на оптимална шема за дистрибуција, треба да го земете предвид целиот синџир на премин на товар до крајниот потрошувач: минимално време на испорака, максимално ниво на услуга, максимално ниво на профит, минимални трошоци.
Главниот показател за успешна активност е добиената добивка, а главните области на активност за зголемување на профитот се активностите поврзани со:
со создавање на унифициран транспортен и магацински систем (брза испорака до потрошувачот);
економско обединување на производството и продажбата;
развој на оптимални шеми за складирање и надополнување итн.
За успешно водење бизнис, претпријатието мора да ги реши следниве прашања: до кој степен трошоците поврзани со намалувањето на времето на дистрибуција на стоката се компензираат со зголемување на приходите од зголемен обем на продажба; дали претпријатието може да толерира намалување на нивото на услуги на клиентите додека истовремено го зголемува обемот на набавки; колку е целисходно да се складира стоката на местото на производство или директно на продажниот пазар итн.
8.3. Функции на логистика за дистрибуција на добавувачи и логистика за купување на купувачите.
Да го разгледаме процесот на управување со протокот на материјали во областа помеѓу две претпријатија, од кои едното е снабдувач на стоки, а другото е купувач на големо. Од позиција на првото претпријатие, управувањето со протокот на материјали треба да се врши со методот на дистрибутивна логистика, а од позицијата на второто, истиот проток се управува со набавка на логистички методи.
Оваа контрадикторност е решена во договорот за продажба, кој ја специфицира точката во која овој тек е управуван од добавувачот и користи логистички методи за купување.
Меѓународната стопанска комора разви систем на стандардни основни услови за испорака на стоки - Инкотермс, кој ја одредува оваа точка. Во Инкотермс, основните термини се групирани во четири различни категории:
— моментот кога ризикот од загуба и штета преминува од продавачот на купувачот;
— моментот во кој транспортните трошоци се на товар на продавачот, а потоа и на купувачот.
Да ги разгледаме основните услови за испорака.
Првата група Есодржи еден термин EXW - ex works. Кога овој услов е вклучен во купопродажниот договор, продавачот сноси минимални ризици од загуби и минимални транспортни трошоци, бидејќи тој ја обезбедува стоката на купувачот на своја територија (фабрички магацин) (сл. 8.1).
Втора група Фги вклучува термините FCA (бесплатен носач - бесплатен носач), FAS (бесплатно покрај - бесплатно по страната на бродот), ФОБ (бесплатна општа плочка - бесплатна на бродот). Под услови на бесплатен превозник и бесплатен на бродот, продавачот ги плаќа сите трошоци поврзани со стоката додека не заврши товарењето, а купувачот го плаќа основниот транспорт. Во овој случај, терминот „бесплатно на брод“ се користи за транспорт по морски и речен транспорт, а „бесплатен превозник“ се користи за испорака со секаков вид транспорт. Ако се користи терминот „бесплатно покрај бродот“, продавачот не плаќа за утовар. Во оваа група на термини, ризикот од загуба и штета поминува на местото на пренос на стоката од продавачот на купувачот (сл. 8.2).
Во овој случај, термините CFR и CIF се користат за транспорт по морски и речен транспорт, а остатокот - за превоз со секаков вид транспорт.
Четврта група Дги вклучува термините: ДАФ (испорачана на граница) - испорака до граница; DES (испорачана од брод) - испорака од брод; DEQ (испорачана на кеј) - достава од кеј; ДДП (испорачана должност платена) - испорака со плаќање на давачка; ДДУ (испорачана должност неплатена) - испорака без плаќање на давачка. Првиот термин значи дека преносот на ризиците и распределбата на трошоците помеѓу продавачот и купувачот се случува на договорена локација (сл. 8.4).
8.4. Логистички канали и дистрибутивни синџири
Движењето на материјалните текови може да се смета како движење кое доаѓа од различни извори - извор на суровини, производствен или дистрибутивен центар. Во сите случаи, крајната цел на движењето на материјалниот тек е директно да стигне до потрошувачот. Во сите фази на движењето на протокот на материјали во рамките на логистиката, се јавува неговата производна потрошувачка. Само во завршната фаза, со која се заокружува логистичкиот синџир, материјалниот тек влегува во сферата на непродуктивна потрошувачка.
Производствена потрошувачка- ова е моменталната употреба на социјален производ за производствени потреби како средства и предмети на трудот.
Непродуктивна потрошувачка- ова е моменталната употреба на општествениот производ за лична потрошувачка и потрошувачка на населението во институциите и непроизводните претпријатија.
Добавувачот и потрошувачот на протокот на материјали во општиот случај претставуваат два микрологистички системи поврзани со таканаречениот логистички канал, или на друг начин - каналот на дистрибуција. Логистички канал- ова е делумно нарачан сет на различни посредници кои вршат пренос на проток на материјал од одреден производител до неговите потрошувачи.
Комплетот делумно се нарачува додека не се направи избор на конкретни учесници во процесот на промовирање на протокот на материјали од добавувач до потрошувач. По ова, логистичкиот канал се трансформира во синџир на снабдување. Донесувањето фундаментална одлука за продажба на производи преку агенциска фирма и, на тој начин, одбивањето да се работи директно со потрошувачот служи како избор на канал за дистрибуција.
Изборот на конкретна агенциска компанија, конкретен превозник, конкретен осигурител итн. - ова е изборот на синџирот на снабдување. Логистички синџире линеарно подредено множество
учесници во логистичкиот процес кои вршат логистички операции за да донесат надворешен проток на материјали од еден логистички систем во друг.
Добавувачот и потрошувачот се поврзани со дистрибутивен канал.
Откако ќе се изберат одредени учесници во процесот на промоција на производот (од добавувач до потрошувач) од многу различни посредници, каналот на дистрибуција може да се нарече синџир на дистрибуција.
Каналите за дистрибуција имаат различни структури. Во логистичкиот систем со директни врски, каналите на дистрибуција не содржат никакви фирми посредници на големо. Во флексибилните системи, таквите канали се присутни, а можноста за избор на канал за логистичка дистрибуција служи како резерва за зголемување на ефикасноста на логистичките процеси.
Производот може да оди директно до крајниот потрошувач.
Почетната цена на стоката во овој случај ќе биде најниска, бидејќи посредниците ќе бидат исклучени од синџирот и цената на стоката ќе се зголеми само поради трошоците за испорака на стоката.
Широк асортиман е формиран од веледрогерија специјализирана за оваа област и лоцирана на местото каде што е концентрирана потрошувачката. Овој посредник е специјализиран за обезбедување максимална услуга на крајниот потрошувач. Каналот на дистрибуција преку две трговци на големо (на местото на производство и на местото на потрошувачка) ќе обезбеди најголема услуга за потрошувачот, но во исто време цената на чинење на производот ќе биде најголема. Најпрофитабилната дистрибуција (за потрошувачот) е директно преку дистрибутивниот центар на местото на потрошувачка.
8.5. Канали за дистрибуција на производи
Канал за дистрибуција- е збир на организации или поединци кои преземаат или помагаат да се пренесе на други организации и поединци сопственоста на одреден производ или услуга на патот од производител до потрошувач.
Употребата на дистрибутивни канали носи одредени придобивки за производителите:
намалување на обемот на работа на дистрибуција на производи;
финансиски заштеди при дистрибуција на производи;
продажба на производи на поефикасни начини;
обезбедување на широка достапност на стоки.
Канал на дистрибуција е патеката по која стоките се движат од производителот до потрошувачот. Избраните канали директно влијаат на брзината, времето, ефикасноста на движењето и безбедноста на производите при испорака. Каналот за дистрибуција на стоки може да се карактеризира со бројот на нивоа на компоненти.
Нивото на каналот е посредник кој работи на приближување на производот и сопственоста врз него до крајниот потрошувач. Должината на каналот се одредува според бројот на средни нивоа помеѓу производителот и потрошувачот.
Каналите на дистрибуција прикажани на сл. 8.8, се состои од независен производител и еден или повеќе независни посредници. Секој учесник на каналот претставува посебно претпријатие кое се обидува да извлече максимален профит. Во исто време, ниту еден од учесниците на каналот нема целосна или доволна контрола врз активностите на другите учесници, т.е. Сите претпријатија работат одделно и не се организирани во систем. Таквите дистрибутивни канали се нарекуваат хоризонтални.
Експертите исто така идентификуваат вертикални дистрибутивни канали, составени од производител и еден или повеќе посредници кои работат како единствен систем. Еден од членовите на каналот, по правило, е сопственик на преостанатите компании или им обезбедува одредени привилегии.
8.6. Структура на каналот за дистрибуција
Под структура на каналотсе разбира бројот на нивоа и специфичниот состав на учесниците на каналот. При определување на составот на учесниците, потребно е да се одреди типот на посредници.
Посредниците може да се класифицираат според комбинација од две карактеристики:
1) во чие име работи посредникот;
2) на чиј трошок посредникот го врши своето работење.
Можно е да се разликуваат пет типа на посредници.
1. Дилерите се посредници на големо (поретко на мало) кои вршат трансакции во свое име и на свој трошок. Стоката е купена од нив според договор за набавка, а дилерот станува сопственик на производот.
2. Дистрибутерите се посредници на големо и мало кои дејствуваат во име на производителот, но на свој трошок. Производителот му дава право на дистрибутерот да ги продава своите производи на одредена територија за одреден период. Дистрибутерот не ги поседува производите. Според договорот се стекнува само со право на продажба.
3. Агентите на комисијата се посредници кои дејствуваат во свое име и на сметка на производителот. Производителот останува сопственик на производот се додека не го пренесе и плати крајниот потрошувач.
Договорот за набавка со купувачот се склучува во име на комисионерот. Но, во исто време, ризикот од случајно оштетување на стоката лежи кај производителот, на кого е одговорен комисионерот.
4. Агентите се посредници кои дејствуваат како застапник на друго лице (главарот). За своите услуги, агентот добива надомест и според тарифите и според договор со налогодавачот.
5. Брокерите се посредници во склучувањето трансакции, здружувајќи ги договорните страни. За разлика од агентите, брокерите немаат договорен однос со ниту една од страните во трансакцијата.
8.7. Изградба на дистрибутивен систем
При конструирање на систем за логистичка дистрибуција, се користи следнава низа за избор на оптимална опција за дистрибуција:
проучување на пазарните услови и утврдување на стратешките цели на дистрибутивниот систем;
одредување на предвидената количина на проток на материјал што минува низ дистрибутивниот систем;
изготвување прогноза за потребната количина на резерви за системот како целина и во одделни делови од синџирот на снабдување со материјали;
анализа на транспортната мрежа на услужниот регион, изготвување дијаграм на текови на материјали во рамките на дистрибутивниот систем;
проучување на различни опции за движење на дистрибутивниот систем;
проценка на логистичките трошоци за секоја опција;
имплементација на една од развиените опции избрани за имплементација.
За да се избере една од многуте опции, потребно е да се воспостави критериум за избор, а потоа да се оцени секоја од опциите според овој критериум. Таков критериум по правило е минимумот на дадените трошоци, т.е. трошоците сведени на едно мерење. Вредноста на дадените трошоци се одредува со формулата
За имплементација се усвојува верзијата на дистрибутивниот систем која обезбедува минимална вредност на намалените (годишни) трошоци.
Неопходен услов за можност за избор на канал за дистрибуција, како и оптимизирање на целиот логистички процес, е присуството на голем број посредници на пазарот.
Употребата на посреднички услуги за многу претпријатија е неопходен услов за успешна промоција на стоките. За да се реши проблемот што е попрофитабилно во овој случај: да се користат услугите на посредници или да се оди кај потрошувачот самостојно, секое претпријатие мора самостојно, т.е. треба да се земат предвид сите добрите и лошите страни на одреден дистрибутивен систем. Услугите на посредник се барани доколку нивната цена е помала од сопствените трошоци за извршување на која било работа.
Формално, оваа врска може да се претстави на следниов начин:
Оптимизацијата на дистрибутивниот канал, а потоа и на синџирот на дистрибуција, е можна само доколку на пазарот на производи има голем број претпријатија кои дејствуваат како посредници.
Кога се разгледува концептот на стратегиско управување со трошоците, постојат три основни елементи:
1) синџири на вредност;
2) стратешко позиционирање;
3) фактори кои генерираат трошоци.
Во фазата на разгледување на синџирот на вредност, неопходно е да се идентификуваат главните области на дистрибуција. Процесот на организирање на сметководството за управување се фокусира на процесите што се случуваат во рамките на претпријатието: набавки, административни трошоци, проток на материјали. Клучната точка во постоечкиот механизам е да се добие максимален приход преку максимизирање на разликата помеѓу купувањето и продажбата. Интегрираниот логистички пристап кој користи синџири на вредност се фокусира на сите учесници во синџирите на производство и снабдување. Од стратешка гледна точка, синџирите на дистрибуција и поврзаното сметководство на трошоци ни овозможуваат да идентификуваме пет области на ефикасност на интеракцијата:
1) комуникација со добавувачите;
2) комуникација со потрошувачите;
3) единство на технолошки врски во рамките на една поделба;
4) врски меѓу одделенијата во рамките на претпријатието;
5) врски меѓу претпријатијата кои работат во единствена логистичка мрежа.
Вториот основен елемент на логистичкиот систем е стратешкото позиционирање. Улогата на анализата и фокусот на управувањето со трошоците ќе зависи од тоа кој пат ќе го избере претпријатието. Ова може да биде лидерство во трошоците или диференцијација на производот. Како по правило, овој проблем длабоко и сеопфатно се разгледува во рамките на стратегискиот менаџмент. Само да забележиме дека избраната стратегија значително ќе влијае на формирањето на систем за сметководство на логистички трошоци и на конфигурацијата на информацискиот систем.
Кога се разгледува третиот елемент - факторот што генерира трошоци - тој мора да се подели на стратешки структурни и функционални фактори.
Стратешките структурни фактори вклучуваат:
скала на дистрибуција - обем на инвестиции во различни функционални области на логистичкиот систем;
опсег - вертикална и хоризонтална интеграција;
Искуство;
технологии кои се користат во секоја фаза од синџирот на трошоци;
сложеност - широчина на опсегот на производи.
Функционалните фактори вклучуваат:
континуирано подобрување на процесите и работната сила;
интегрирано управување со квалитетот (TQM);
оптимално оптоварување на капацитетите;
ефективно планирање на растенијата;
ефикасност на проектот или пресметката;
Користење на односите со добавувачите или клиентите од перспектива на синџирот на трошоци.
Активирањето на секој од овие фактори или нивните групи може да има значително влијание врз големината и динамиката на трошоците. Посебна и приоритетна улога има еден од забележаните функционални фактори - квалитетот.
Квалитетот, како критичен елемент на стратегиското управување со трошоците, треба да се гледа како функција од крај до крај која го опфаќа целиот синџир на вредност од добавувач до потрошувач.
8.8. Односот помеѓу логистиката и маркетингот
Маркетингот е научна насока која придонесува за постигнување на целите на компанијата преку најцелосно задоволување на потребите на клиентите, со што маркетинг и дистрибутивна логистика се тесно поврзани. Маркетингот беше баран поради тешкотиите што се среќаваа при продажбата на стоки во претходен период отколку логистиката, која го надополнува и развива маркетингот со поврзување на потрошувачот, транспортот и добавувачот во единствен систем.
ја одредува побарувачката што се појавува, т.е. одговара на прашањата: каков производ е потребен, каде, кога, во која количина и со каков квалитет.
Логистиката обезбедува физичка промоција на добрата по побарувачка на потрошувачот.
Во табелата 8.1 претставува компаративен опис на маркетинг и логистика.
Општо признати разлики помеѓу процесот на обезбедување услуги и процесот на производство:
а) учество на клиентот во процесот на обезбедување на услугата;
б) комбинирање на фазите на задоволување на потребите на клиентот за производ;
в) услугите не можат да се складираат;
г) побарувачката за услуги е променлива;
д) нематеријалност на процесот на услуга за клиентот;
ѓ) тешко е да се процени квалитетот на услугата;
е) тешко е да се процени ефективноста на обезбедувањето услуги.
А. Учество на клиентот во процесот на обезбедување услуги
Во согласност со дефиницијата за деловен процес79, секоја активност во нејзините граници е насочена кон клиентот или консументот на процесот. Во индустриското производство, производот преминува во рацете на клиентот. Услугата, по дефиниција, е процес. При обезбедување на услуга насочена кон задоволување на клиентот, клиентот е принуден да биде вклучен во процесот. Ова е најважната разлика помеѓу процесите поврзани со услугите и производните процеси (сл. 40).
Така, при давање услуги, персоналот е во поблизок контакт со клиентот отколку во производството, што бара од нив да поседуваат не само професионални технолошки компетенции, туку и комуникациски вештини. Како резултат на тоа, услугата е дизајнирана земајќи го предвид влијанието на процесот на нејзино обезбедување врз клиентот.
Многу компании можат да постигнат успех со манипулирање со степенот на вклученост на клиентот во деловниот процес и неговата улога во него. Така, своевремено на пазарите влегоа продавниците за самопослужување на мало. Во нив, споредено со традиционалната технологија на продавачот зад шалтер, се стеснува просторот за давање услуги и се проширува производниот простор, во кој клиентот делува како вработен во продажниот под, избирајќи, сортирање, пакување и транспортирање на стоки.
Исклучувањето на клиентот од сервисниот процес го прави производниот дел од процесот поефикасен. Затоа, во современиот бизнис постои тенденција да се оддалечи клиентот од процесот на услуга преку воведување кореспонденција или далечинска услуга со користење на телекомуникации (на пример, прифаќање нарачки преку Интернет и е-пошта, далечинско следење на состојбата на пациентот итн. .), користејќи автоматски машини (на пример, менување валута, прифаќање плаќања итн.).
б. Комбинирање на фазите на задоволување на потребата за производ
Може да се забележи уште една важна разлика помеѓу услугите и производниот процес. Секој бизнис може да се разгледува во фазите на производство на резултат, негова имплементација и потрошувачка. За производствените процеси, овие фази се одделени една од друга, бидејќи клиентот како таков, кој го спроведува процесот на потрошувачка, не е учесник во процесот на производство на резултатот. Кога се даваат услуги, овие фази може да се совпаѓаат во време и простор, или наизменично1. Примери за ова се дадени во табелата. 9.
Табела 9
Примери за комбинација од различни фази на производство на услуги Пример за организација Фаза на обезбедување на услуги производство продажбата потрошувачка Ресторан + + + Ателје + + Продавница + + 1 Fel A.V. Уредба. Оп. 128 Во процесот на конзумирање на повеќето услуги, за разлика од потрошувачката на материјални производи, клиентите се наоѓаат директно на местото каде што се обезбедуваат: во канцеларија, сала за ресторан, хируршка операциона сала, оддел за воз итн. (во зависност од индустријата). Во производствениот сектор, работата со стоки е концентрирана во поделбите на потсистемот за обработка на оперативниот систем. Во услужниот сектор, активностите за нивно обезбедување се присутни во сите поделби на организациската структура, вклучително и потсистемите за поддршка и управување.
В. Услугите не можат да се складираат
Услугите, бидејќи се процес на задоволување на потребите на клиентот, не можат да бидат складирани или претходно складирани. Ова ја ограничува флексибилноста на самиот процес на испорака на услуги и става посебен акцент на планирањето на капацитетот. Во производството, за време на периоди на пад на побарувачката, можно е да се акумулираат залихи на готови производи за нивна продажба во периоди на зголемена побарувачка и со тоа да се одржи релативно стабилно ниво на искористеност на капацитетите и вработување на персоналот. Ова се спроведува со користење на стратегијата за фиксирање на производствениот капацитет, која беше дискутирана во параграф 2.3.7 (види Сл. 22).
Во услужниот сектор, со ретки исклучоци, неопходно е да се задоволи побарувачката како што се појавува. Може да се применат стратегии за фиксирање на производниот капацитет и следење на производството според побарувачката (види Сл. 21 и Сл. 22), но треба да се користат оперативни модели на оперативни системи кои се различни од моделите дискутирани во параграф 2.2.1 кога се опишуваат производните процеси. Во сите овие модели (види Сл. 13 - Сл. 16), залихите на стоки играат клучна улога, како што е наведено со имињата на моделите: со влезни и излезни залихи, со излезни залихи, со влезни залихи, без залихи.
Во отсуство на можност за создавање залиха на услуги, моделите на организација на оперативниот систем стануваат 1: 1.
Модел на услуга од прва класа. 2.
„Евтин“ модел на услуга. 3.
Моделот „неефективна услуга“. 1)
Моделот на премиум услуга создава вишок капацитет, така што секој клиент може да добие услуга на местото на контакт (Слика 41). Вишокот на ресурси предизвикува периодично прекинување на опремата, губење на материјали и невработен персонал. Како резултат на тоа, цената и цената на услугата се зголемуваат. Името „првокласна“ услуга не се поврзува со проценката на клиентот за квалитетот на услугата, туку со сегментот на пазарот од високата класа на кој најчесто се користи овој модел.
оризот. 41. Модел на услуга „првокласен“ 2)
Моделот на ниска цена на услуги намерно го ограничува износот на расположливиот производствен капацитет. Клиентите се принудени да стојат во ред чекајќи за услуга (сл. 42). Овој модел успешно се користи на пазарот на ексклузивни услуги, како и на пазарот на сегментот економија-минус. Недоволниот капацитет ви овозможува да ја намалите основата на трошоците и слободно да манипулирате со нивото на цените.
оризот. 42. „Евтин“ модел на услуга
Моделот создава можност да се „чува“ не услугата, туку клиентите во редица (вклучувајќи и систем за предрегистрација). Идејата за влијание врз побарувачката се користи за да се балансира со расположливиот производствен капацитет (види став 2.3.7). Ова влијание може да се изврши со манипулирање со должината на редот 130 или со користење на систем на попусти или ознаки за време на периоди на рецесија или зголемување на побарувачката.
3) „Неефективниот“ модел на услуга е најчест во бизнисот. При користење, во некои временски периоди има вишок производствен капацитет, во некои периоди има клиенти на ред (сл. 43). Очигледната неефикасност на моделот е поврзана со сезонски флуктуации во побарувачката за услуги (по ден, недела, месец, сезона), што доведува до периодични прекини на производствените капацитети или клиенти кои стојат во ред.
редица
оризот. 43. Модел на „неефикасна“ услуга
г) Побарувачката за услуги е променлива
Целата побарувачка е променлива, но побарувачката за услуги се карактеризира со големи, сложени и брзи флуктуации. Влијанието на флуктуациите во побарувачката за услуги, а со тоа и на барањата за капацитет во сервисните оперативни системи е многу поголемо отколку во производствениот систем. Ова се објаснува со три причини1: 1)
услугите не се предмет на складирање; 2)
клиентите се вклучени во процесот на обезбедување услуги; секој има различни потреби, различни нивоа на лично искуство и може да бара различни количини на контакти; 3)
Должината на циклусот на услуги зависи од однесувањето на клиентите. 1)
Поради фактот што услугите не можат да се складираат, квалитетот на услугата во голема мера зависи од флуктуациите на побарувачката. При користење на сите модели на работа на сервисни оперативни системи (види Сл. 41 - Сл. 43), треба да се обрне внимание на способноста да се одговори на краткорочните промени во побарувачката. На пример, кога работите со подови за малопродажба, вклучувањето или исклучувањето на касата во сервисниот систем ви овозможува да ја регулирате должината на редиците на клиентите. Тековните прилагодувања на процесот на испорака на услуги бараат посебна обука на персоналот. 2)
Учеството на клиентите во процесот на обезбедување услуги доведува до можност за отстапување на времето на услугата за секој клиент од препорачаното, што предизвикува флуктуации во искористувањето на производствените капацитети и вработување на персоналот. 3)
Однесувањето на клиентот за време на процесот на услуга може да биде под влијание на различни организациски, технички, климатски, демографски, економски, политички и други фактори. Ова влијае и на краткорочните и на долгорочните промени на побарувачката, вклучувајќи ги и сезонските варијации. Сите овие флуктуации, во принцип, се предвидливи.
При давањето услуги, за да се постигне максимална ефикасност на процесот, треба да се обезбеди 70% од производниот капацитет.
Таквиот капацитет „е доволен за да се осигури дека каналите за услуги се постојано зафатени и имаат доволно време за индивидуална услуга на клиентите, а во исто време овозможува одредена резерва на капацитет, така што управувањето со процесот на обезбедување услуги не претставува никакви посебни проблеми за управувањето. персонал“80. Наведената стапка на искористеност на капацитетите зависи од услужниот сектор. Онаму каде што степенот на несигурност и значењето на обезбедувањето услуги се високи, се препорачува искористување на капацитетите под 70%. Обезбедувањето услуги со добра предвидливост на обемот на работа или без директен контакт со клиентите овозможува да се планираат активности така што производствениот капацитет се користи поблиску до ознаката 100%. Овие препораки одговараат на работата на производствените оперативни системи од еден тип (види дел 3.1.3).
г) Нематеријалност на процесот на услуга за клиентот
Материјалните резултати од секоја активност се опипливи. Процесот на обезбедување услуга се карактеризира со нематеријалност за клиентот.
За да ја направите услугата поопиплива за клиентот, при дизајнирање услуга, треба да обрнете внимание на материјалот, опипливата средина на услугата: локацијата на канцеларијата, нејзиниот дизајн, облеката, говорот, изгледот на персоналот, мирисите итн. ., што треба да му овозможи на клиентот правилно да разбере каква услуга му е потребна.
Нематеријалноста на услугата може да ги предизвика следниве проблеми1: 1.
Тешко е да се развие спецификација на услугата бидејќи клиентите може да имаат различно разбирање за „правилната“ испорака на услугата. 2.
Стекнувањето темелно разбирање на потребите на клиентите е важно, но многу тешко. 3.
Тешко е да се процени квалитетот и ефикасноста на испораката на услугите.
д Тешко е да се процени квалитетот на услугата
Поради нематеријалноста и вклученоста на клиентот во процесот на обезбедување на услугата, доста е тешко да се оцени од страна на менаџментот на организацијата што ја обезбедува. Квалитетот на услугата го одредува клиентот, но нејзината перцепција не зависи само од квалитетот на развиениот процес на услуга и квалитетот на персоналот. Квалитетот на потребите на клиентот, како и неговата способност да ја согледа услугата, се исто така значајни.
Најчести методи за оценување на квалитетот на услугата се прашалници и интервјуа со клиенти. За време на истражувањето, клиентите ја оценуваат секоја услуга според предложените скали. Целта на истражувањето е да се добијат информации од компанијата за тоа кои фактори се најважни за потрошувачите на нејзините услуги.
Со оглед на тоа што процесите на производство и потрошувачка се совпаѓаат при давање услуга, квалитетот на услугата не може однапред да се провери, како и да се гарантира дека грешките направени во текот на процесот на сервисирање ќе бидат евидентирани и коригирани пред клиентот да ги открие. За да се постигне бараниот квалитет на услугата, услугата мора да биде внимателно дизајнирана, да се обучи персоналот и да се развијат позитивни односи со клиентите. Ситуацијата е комплицирана од вродената нематеријалност на услугата и поврзаниот недостаток на спецификација на услугата.
и. Тешко е да се оцени ефективноста на обезбедувањето услуги
Учеството на клиентот во процесот на давање на услугата, комбинацијата на фазите на производство и потрошувачка на услугата, флуктуациите на побарувачката за услугата и неможноста да се користат залихи при извршување на услугата доведуваат до чести отстапувања на трошоците за обезбедување на услуга од планираната големина. Тешко е објективно да се проценат резултатите од услугата врз основа на податоците добиени од анкетите на клиентите. Како резултат на тоа, тешко е јасно да се процени ефективноста на услугата.
За да се обезбеди ефикасност на активностите при обезбедување на услуга, често е неопходно да се прецени нејзиниот интензитет на трудот. Навистина, колку е поголем степенот на интеракција со потрошувачот, толку е повисок степенот на индивидуализација на услугата и повисок интензитетот на трудот на процесот на нејзино обезбедување. Во исто време, обезбедувањето висока економска ефикасност е доста проблематично.
ТЕСТ ПРАШАЊА 1.
Која од разликите помеѓу процесот на испорака на услуги и процесот на производство се од стратешка природа? 2.
Кои вештини на персоналот мислите дека се најважни при испорака на услуга? 3.
Која е разликата помеѓу дијаграмите на производствените и услужните деловни процеси? 4.
Изразете го вашето мислење за можноста, изводливоста или неопходноста од манипулирање со степенот на контакт со клиентот во процесот на обезбедување на услугата. 5.
Иако услугата како процес не може да се складира, можно е однапред да се складираат ресурсите или производите потребни за да се обезбеди услугата. Има ли тука контрадикторност? Што точно не може да се зачува во услугата? 6.
Зошто некои зборови се во наводници во имињата на моделите за организирање оперативен систем при давање услуги? Која е конвенцијата овде? 7.
Кои сегменти на надворешни клиенти се насочени од секој модел на организација на оперативниот систем кога се даваат услуги? 8.
Дали е можно заеднички да се користат различни модели на организација на оперативниот систем при давање услуги? Ако да, кои точно? 9.
Објаснете како разбравте дека услугата е нематеријален предмет?
10. Кои методи за оценување на квалитетот можете да ги понудите кога работите со услуги? 5.3.
видови УСЛУГИ во БИЗНИС
Како што е наведено во став 2.1, од гледна точка на оперативниот систем на бизнисот, разликата помеѓу економската поделба на индустриите на индустрија и услуги може да се израмни. Во исто време, вообичаено е да се зборува за услуги во поинаква, неоперативна смисла. На пример, тие ги идентификуваат главните (основни) услуги што потрошувачите ги добиваат заедно со производите (усогласеност со правилата за технологија, земајќи ги предвид специфичните барања на потрошувачите, навремена испорака и конкурентна цена)81.
Услугите со додадена вредност се дополнителни услуги за кои потрошувачот се согласува да плати. Тие се вклучени во цената на производот. Услугите од овој тип се поделени во четири групи82: 1)
информативни услуги; 2)
услуги за придружба; 3)
услуги пред продажба; 4)
услуга по продажбата. 1)
Информативната поддршка обезбедува обезбедување на сеопфатни информации во врска со техничките карактеристики на производот, неговите параметри и трошоците и за внатрешните (на пример, вработените вклучени во научен, технички и дизајн развој) и за надворешни клиенти. 2)
Услугите за поддршка ги обезбедува компанијата за производство и вклучува консултации со специјалисти за време на инсталацијата и пуштањето во употреба на купениот производ. 3)
Услугата за претпродажба вклучува збир на активности кои помагаат да се подобри ефективноста на маркетинг активностите и да се зголеми обемот на продажба (на пример, спроведување на демонстрации за работа на опремата, пеглање облека итн.). 4)
Услугата по продажбата ви овозможува да разменувате, замените, поправате продадените стоки, да ја надополнувате нивната достапност во малопродажните простори итн.
Обезбедувањето услуги со додавање вредност и дава на компанијата две главни предности: силна конкурентна позиција на пазарот и позитивна поврзаност со клиентот83.
Некои индустрии бараат задолжителна комуникација со надворешни клиенти. Тие припаѓаат на услужниот сектор. Тоа се, на пример, банкарски, транспортни, медицински и правни услуги, трговски претпријатија и угостителски претпријатија.
Сите деловни организации имаат услуги што им се обезбедуваат на внатрешни клиенти. Во оперативниот систем на компанијата, поделбите на потсистемот за обработка се внатрешни клиенти на поделбите на потсистемот за поддршка. Клиентите на потсистемот за управување се вработени во целата организација.
Во секоја организација, контактите со внатрешни или надворешни клиенти може да се гледаат од оперативна перспектива како услуги. Во исто време, постои одредена поврзаност меѓу нив. Претставниците на потсистемот за обработка на оперативниот систем, како внатрешни клиенти на потсистемот за поддршка, обезбедуваат услуги за надворешни клиенти (сл. 44). Надворешен
Поделби
обезбедување
потсистеми
Внатрешен клиент - поделби на процесорскиот потсистем Сл. 44. Комуникација помеѓу внатрешни и надворешни клиенти на организацијата
ПРОВЕРТЕ ГИ ПРАШАЊАТА 1.
Кои критериуми за класификација на услугите можете да ги понудите покрај оние што се дискутирани во прирачникот? 2.
Како услугите пред продажбата и постпродажните услуги придонесуваат за развој на стратешките предности на компанијата? 3.
Наведете примери за стратешкото значење на информатичките услуги. 4.
Зошто зајакнувањето на односите со клиентите ја подобрува конкурентната позиција на компанијата на пазарот? 5.
Објаснете го односот помеѓу внатрешните и надворешните клиенти на организацијата.
2.3.1. Поим и опсег на примена
дистрибутивна логистика
Концепт на логистика за дистрибуција
Дистрибутивната логистика е збир на меѓусебно поврзани функции имплементирани во процесот на дистрибуција на протокот на материјали помеѓу различни купувачи на големо, т.е. во процесот на продажба на стоки на големо.
Главната цел на дистрибутивната логистика е да се осигура дека вистинската стока е испорачана на вистинското место, во вистинско време, со минимални трошоци.
За разлика од маркетингот, кој се занимава со идентификување и стимулирање на побарувачката, дистрибутивната логистика е дизајнирана да ја задоволи побарувачката генерирана од маркетингот со минимални трошоци. Во овој случај, неопходно е да се тргне од целите за задоволување на основните потреби на потрошувачот на производот, кои го вклучуваат следново: навремена испорака на стоката, способност да се задоволат итните потреби на купувачот, внимателно ракување со стоката за време на товарењето. и операциите за растоварање, подготвеноста на производителот брзо да ги замени неисправните производи и да одржува одредено ниво на залиха.
Области на примена на дистрибутивна логистика
Постојат два пристапа за дефинирање на дистрибутивните логистички функции. Првиот опфаќа збир на операции за испорака на готови производи од складиштето на добавувачот. Вториот е поширок. Во овој случај, се смета дека дистрибутивната логистика го спроведува целиот процес на циркулација на материјалните производи, почнувајќи од моментот на напуштање на производната линија до моментот кога ќе стигне до магацинот на потрошувачот. Треба да се има предвид дека проблемите со дистрибуцијата се решаваат на ниво на микро- и макрологистика.
Следниве задачи се решаваат на микро ниво:
- планирање на процесот на имплементација;
- избор на пакување на производи, пакување и конзервирање;
- организација на испорака на производи;
- контрола на транспортот до местото на потрошувачка и испораката на производите до потрошувачот;
- организација на постпродажна услуга.
На макро ниво, задачите на дистрибутивната логистика вклучуваат:
- избор на шема за дистрибуција на протокот на материјали;
- формирање на дистрибутивни канали;
- поставување на дистрибутивни центри.
2.3.2. Канали за дистрибуција на производи
Канал на дистрибуција и неговите функции
Добавувачот и потрошувачот на стоки претставуваат два микрологистички системи поврзани еден со друг преку логистички канал или канал за дистрибуција.
Канал за дистрибуцијае збир на организации или поединци кои преземаат или помагаат да се пренесе на друг сопственоста на одредено добро или услуга на патот од производител до потрошувач. Логистички каналнарачан сет на различни посредници кои вршат пренос на проток на материјал од одреден производител до потрошувачот.
Употребата на дистрибутивни канали носи одредени придобивки за производителот, бидејќи обезбедува продажба на производи на најефикасни начини, им овозможува да ги донесат производите на целните пазари и ги заштедуваат трошоците за дистрибуција.
Организациите или поединците кои го сочинуваат каналот извршуваат голем број функции. За време на периодот на склучување трансакции, собирање информации неопходни за обезбедување на движење на стоки низ каналот, преземање на ризици поврзани со функционирањето на каналот. За време на периодот на завршување на трансакциите, организација на дистрибуција на стоки (превоз и складирање), наоѓање и користење на финансиски средства за да се обезбеди движење на стоки низ каналот, преземање на ризици поврзани со функционирањето на каналот.
Самиот процес на дистрибуција се спроведува преку имплементација на следниве видови на работа: обработка на нарачки, складирање на производи и одржување на залихи, транспорт на стоки до места на потрошувачка.
Обработка на нарачкивклучува: примање нарачка од потрошувач, испраќање информации за нарачката до заинтересираните одделенија на претпријатието, донесување одлука за производство. Доколку стоките што му се потребни на потрошувачот се на залиха, тие се испраќаат. Доколку стоката не е на залиха, нарачката за нивно производство се пренесува на производство.
Складирање. Откако ќе заврши производствениот процес, компанијата е принудена да ја складира стоката додека не биде испорачана. Ова се должи на фактот дека циклусите на производство и потрошувачка ретко се совпаѓаат.
Претпријатието може да избере различни форми на складирање на готови производи:
- дел од стоката може да се складира во складиштето на претпријатието, дел во магацини во областите каде што се трошат производите;
- сите произведени производи може да се складираат во магацините на претпријатието;
- едно претпријатие може да изнајми простор во јавни складишта;
- за складирање на стоки може да се користат складишта за долгорочно складирање или транзитни складишта.
Одржување на инвентар. За да се обезбеди непречено снабдување на потрошувачот со добрата што му се потребни, производственото претпријатие создава залихи на залихите што се складираат во магацините на претпријатието или во областите за потрошувачка. Залихите се одржуваат на нивото кое го бараат посебните стандарди.
Последната фаза од процесот на имплементација е транспортотстока до местото на потрошувачка и испорака до потрошувачот под условите предвидени со договорот (договорот).
Структура на каналот за дистрибуција
Каналите за дистрибуција имаат различни структури, кои може да се карактеризираат со бројот на нивоа што го сочинуваат каналот.
Ниво на каналова е посредник кој ја извршува работата за приближување на производот и правата на сопственикот до крајниот потрошувач.
Во системите со директни врски, нема големопродажни посредници во рамките на каналите. Во флексибилни или слоевити системи постојат такви посредници. На сл. 2.3.1 покажува примери на канали со различни градежни шеми.
Ориз. 2.3.1. Шеми за изградба на дистрибутивни канали
При формирање на дистрибутивен канал на прво место е одлуката за структурата на каналот, т.е. за бројот на нивоа и специфичниот состав на членовите на каналот. При идентификување на можните опции за дистрибутивни канали, неопходно е да се одреди типот на посредници кои се користат. Нивната класификација зема предвид два критериуми: во чие име работи посредникот и на чиј трошок ги врши своите операции.
Постојат четири типа на посредници.
- Дилерина големо, поретко на мало, посредници кои вршат трансакции во свое име и на свој трошок. Тие купуваат стоки според договор за снабдување, стануваат сопственици на стоката откако ќе платат за испорака и ги продаваат овие стоки на потрошувачите.
- Дистрибутерипосредници на големо и мало кои вршат операции во име на производителот и на свој трошок. Производителот му дава право на дистрибутерот да ги продава своите производи на одредена територија и на одредено време. Дистрибутерот не ги поседува производите. Според договорот, тој стекнува право да го продаде.
- Агенти на комисијатапосредници на големо и мало кои вршат операции во свое име и на сметка на производителот. Комисионерот не е сопственик на производот. За извршените услуги, му се плаќа надоместок во форма на процент од износот на трансакцијата.
- Брокерипосредници при склучување трансакции, здружувајќи ги договорните страни. Брокерите не ги поседуваат производите и не управуваат со производите. Тие дејствуваат врз основа на упатства и го олеснуваат завршувањето на трансакцијата. Наградите се плаќаат само за продадените производи.
Откако беше направен избор на конкретни учесници во процесот на преместување на протокот на материјали од добавувач до потрошувач од многу различни посредници, логистичкиот канал се трансформира во синџир на снабдување.
2.3.3. Форми на носење стоки до потрошувачите
Различни форми на носење стоки до потрошувачот
Формите на доведување производ до потрошувачот се определуваат првенствено од природата на самиот производ, местото и условите на неговото производство, потрошувачката и транспортните можности.
Директни врски преку системот од врата до врата, во која стоката се доставува од добавувачот до потрошувачот, заобиколувајќи ги магацините и капацитетите за складирање. Оваа форма се користи кога се купува голема серија производи или се купуваат уникатни производи. Тоа ви овозможува да ги минимизирате транспортните трошоци и трошоците за средно складирање на стоки. Директните врски се ефективни само кога се опслужуваат потрошувачите во близина.
Во случаи кога потрошувачите се наоѓаат далеку од добавувачите или во неколку региони, тоа се применува испорака на стоки преку магацини (центри) на компании добавувачи. Агентите за продажба, прифаќајќи нарачка за набавка на производи, ја испраќаат не до централната продажна канцеларија, од каде што се препраќа до едно од претпријатијата на компанијата, туку директно до најблискиот дистрибутивен центар.
Следната форма на носење стоки до потрошувачите е користење на услугите на посредници на големо. Добавувачите прибегнуваат кон услугите на големопродажните претпријатија кога продаваат производи за индустриски и технички цели. Овој формулар се користи главно со цел проширување на продажните пазари и намалување на трошоците, доколку е потребно, организирање дополнителен канал за продажба на ист производ на различни пазари, кога стоки со стандарден квалитет се испорачуваат во големи количини итн.
Во последниве години, оваа форма на врска помеѓу посредниците на големо и индустриските претпријатија стана широко распространета, кога на првите им се доделени операции за одржување на опремата лоцирана кај потрошувачот. Во овој случај, производствените претпријатија се ослободени од потребата да имаат персонал за извршување на таквите операции. Индустриската опрема, суровини и полупроизводи може да се продаваат преку стоковни берзи, користејќи брокери и агенти.
Локација на центарот за дистрибуција
Изборот на оптимална опција за лоцирање на дистрибутивен центар се врши во случај кога има неколку потрошувачи на протокот на материјалот во сервисираната област.
При изборот на опција за локација на центарот за дистрибуција, се применува следнава низа на дејства:
- се проучуваат пазарните услови и се развива прогноза за количината на проток на материјали што минува низ логистичкиот систем;
- се развива систем за снабдување со стоки на потрошувачите;
- се изготвуваат дијаграми за распределба на тековите на материјалите во рамките на логистичкиот систем;
- изборот на опција за лоцирање на дистрибутивен центар се врши според критериумот минимално намалени трошоци. Дадените трошоци се одредуваат со следнава формула:
Каде З Пнамалени трошоци за опцијата;
С Егодишни оперативни трошоци на центарот;
С Тгодишни транспортни трошоци;
ДОкапитални инвестиции во изградба на дистрибутивен центар;
Тпериод на поврат на капиталните инвестиции.
Прегледајте ги прашањата
- Концептот на производна логистика.
- Функции за управување со протокот на материјали во производството.
- Карактеристики на конструирање на модел во облик на инка на логистички систем.
- Правила за приоритети при исполнување на нарачки.
- Компаративни карактеристики на системите за туркање и влечење во управувањето со протокот на материјали.
- Односот помеѓу организацијата и управувањето со материјалните текови во производството.
- Просторна структура на логистичкиот систем и неговите детерминирачки фактори.
- Структура на циклусот на исполнување на нарачката.
- Концептот на формата на организација на материјалните текови.
- Основни форми на организација на материјалните текови.
- Систем за управување со протокот на материјали.
- Концептот на дистрибутивна логистика.
- Решени проблеми со дистрибутивна логистика на микро и макро ниво.
- Поим и функции на дистрибутивниот канал.
- Постапката за утврдување на локацијата на дистрибутивниот центар.
ТЕМА 4. Особености на производството во услужниот сектор.
Карактеристики на услугите.
Како што е наведено погоре, производната активност може да се смета како процес на претворање на материјалите во готов производ и способност да се достави тој производ до купувачот. Важна карактеристика на овој процес е тоа што купувачот не учествува во процесот на производство на производот и готовиот производ може да се чува на залиха до потрошувачка (испраќање).
СервисАктивност, корист или задоволство што се продава одделно или се нуди истовремено со продажбата на стоки.
Услужниот сектор, од гледна точка на управувањето со производството, има низа важни карактеристики.
Прво, потрошувачот обично е присутен во процесот на производство, т.е. Има поинтензивен контакт или интеракција со потрошувачот отколку во индустриското производство.
Второ, во услужниот сектор, потребен е повисок степен на прилагодување на производот во согласност со барањата на потрошувачите.
Трето, работата во услужниот сектор е многу потрудоинтензивна отколку во индустријата.
Овие три карактеристики го прават процесот на управување со сервисните операции попредизвикувачки од гледна точка на ефикасност.
Колку е поголем степенот на интеракција со потрошувачот, колку е поголем степенот на индивидуализација на производите, колку е потрудоинтензивен процесот, толку е потешко да се обезбеди неговата висока економска ефикасност.
Токму овие карактеристики го разликуваат услужниот сектор од индустриското производство во однос на оперативните активности.
Ајде да ги разгледаме специфичните карактеристики на услугите што ви дозволуваат да маневрирате со квалитетот на намалување или зголемување за различни категории потрошувачи.
Учество на купувачот.
Во која било услужна активност, купувачот е, до еден или друг степен, учесници во овој процес (на пример, транспортни услуги, супермаркет итн.)
При организирање на активности потребно е да се земат предвид потребите и способностите на клиентите. Доколку тоа не се направи, веднаш добиваат впечаток на лош квалитет на услугата. Муштеријата што не може да најде шеќер во супермаркет или не може да ги забележи известувањата на железничката станица, се разбира, може да биде виновен, но сепак ќе се претвори во незадоволен клиент и нема да се двоуми да им каже на дузина други неговото незадоволство. Бидејќи трошоците за стекнување на нов клиент може да бидат повеќе од 5 пати повисоки од трошоците за задржување на стариот, важноста на задоволството на клиентите станува очигледна.
Во индустријата за лични услуги, како што се малопродажба, фризерски салон, ресторан, болница, личната интеракција и околината играат голема улога во задоволството на клиентите. Повторно, она што е најважно не е фактичката состојба, туку перцепцијата на купувачот за нив.
Главните разлики што ги предизвикува присуството на купувач се: прво, квалитетот на услугата не може однапред да се провери, бидејќи нејзиното производство и потрошувачка се случуваат истовремено; второ, многу е веројатно дека купувачот може да биде неподготвен и непредвидлив.
Услугите не може да се складираат.
Бидејќи производството и потрошувачката се случија истовремено, беше невозможно да се складираат услугите. Ако вработен во банка кој може да опслужува 20 клиенти на час нема клиенти во периодот од 10 до 11 часот, тој нема да може да опслужува 40 лица меѓу 11 и 12 часот. „Продуктивниот капацитет“ на услугата е нешто што не е константно, нестабилно, бидејќи ако услугата не работи, таа се губи.
Побарувачката за услуги е променлива.
Секоја побарувачка е променлива; сепак, побарувачката за услуги е предмет на големи, сложени и брзи флуктуации. Побарувачката за сите услуги е сезонска (помалку или повеќе се менува подеднакво во текот на годината), освен тоа, има и пократкорочни циклуси (јавен превоз, ресторани, забава).
Сите овие флуктуации се предвидливи. Сепак, предизвикот е да се задоволи побарувачката за време на часовите или деновите на шпиц, додека во други периоди се избегнува неефективниот капацитет на мирување. Невозможно е да се создаде акции.
Нематеријалност на услужната компонента.
Нематеријалноста на услужната компонента на која било трансакција се карактеризира со следниве проблеми:
1. Обично е тешко да се создаде јасна спецификација, а со тоа и договор за точната природа на услугата. Луѓето имаат различни сфаќања за „исправноста“ на давање услуги. Некои клиенти сакаат продавачот веднаш да им пријде во продавница за самопослужување, додека други сметаат дека ова е досадно (нападност). Максималното време на чекање обично се користи како индикатор при дизајнирање услуги. Сепак, невозможно е целосно да се земе предвид овој проблем (на пример, чекање во болница).
2. Некои луѓе сакаат да бидат поздравени од сервисен персонал, додека други не прифаќаат, сметајќи дека таквиот поздрав е вештачки и премногу непристоен. Генерално, постигнувањето целосно разбирање на потребите на клиентите е важно, но многу тешко.
3. Клиентите имаат тенденција да ги нагласуваат опипливите елементи на трансакцијата во нивните повратни информации, што може да доведе до неурамнотежени перцепции за квалитетот на услугата.
4. Прилично е тешко да се проценат услужните активности. Постои тенденција да се вреднува она што може да се вреднува наместо она што всушност е важно.
Мерењето на времето на чекање на клиентите е релативно едноставно, но тешко е да се осигура дека овој индикатор навистина игра важна улога.
Овие прашања доведуваат до два главни предизвици во дизајнот на услугите кои не се очигледни, или барем многу помалку значајни, во дизајнот на опипливи производи (ефикасност и квалитет)
Ефикасност на услугата.
Бидејќи купувачот е вклучен во производството, дизајнот на услужната активност и дизајнот на самата услуга стануваат неразделни. Критичниот момент на секоја активност е оптимално искористување на капацитетот, а со тоа и трошоците за производство. Широките и брзи флуктуации на побарувачката, како и употребата на залихи на готови производи како амортизери, ја прават задачата за развој на ефективна услуга многу, многу тешка.
Квалитет на услуга.
Тешко е да се одреди квалитетот без јасна спецификација (стандардизација) на производ или услуга. Вродениот висок степен на нематеријалност на услугите ја прави јасната стандардизација речиси невозможна. Покрај тоа, перцепцијата за истата услуга од страна на добавувачот и купувачот може значително да се разликува. Дополнително на сложеноста е и тенденцијата на клиентите да ги критикуваат само материјалните елементи на услугата, без разлика дали тоа е суштината или нешто друго.
Бидејќи клиентот е дел од процесот, традиционалните методи за контрола на квалитетот не се прифатливи. Невозможно е да се гарантира квалитетот на услугата пред да се обезбеди. Присуството на инспектор за квалитет влијае на квалитетот и претставува непријатност и за вработениот и за клиентот.
Денес, прашањата за услугите се гледаат од иста перспектива како и прашањата за квалитетот: клиентот е централниот елемент на сите одлуки и активности на секоја услужна организација.
Филозофијата на услугата може да се претстави како сервисен триаголник:
Слика 4.1. Филозофија за услуги на клиентите
Клиентот е во центарот на системот за услуги. Гледањето на услугата на овој начин ја зајакнува општата вистина дека организацијата за услуги постои за да му служи на клиентот, а системот и персоналот постојат за да го овозможат процесот на испорака на услуги.
Улогата на операциите во сервисниот триаголник е најважна. Операциите ја одредуваат структурата на сервисните системи (процедури, опрема, простории) и управувањето со работата на услужниот персонал.
Видови на сервисни системи
Во индустрискиот сектор, за разлика од услужниот сектор, постојат одредени термини за класификација на производните операции (на пример, сериско производство, континуирано и сл.), кога се користат во производниот процес, тие веднаш ја откриваат суштината на процесот. Овие дефиниции се користат и за опишување на процесот на услуга, меѓутоа, за да се направи разлика помеѓу оние во услугата, потрошувачот (клиентот) на услугата е вклучен во производниот систем, потребни се дополнителни информации. Таквата информација, која ја разликува производната функција на еден услужен систем од друг, е воспоставување на одреден степен на контрола кај клиентот во текот на процесот на испорака на услугата. Дефиницијата за „контакт со потрошувач на услуга“ го одразува физичкото присуство на клиентот во системот. Service Delivery го прикажува работниот тек што се користи за да се обезбеди одредена услуга.
„Степен на контакт“ генерално може да се претстави како процент од времето што клиентот мора да биде во системот на услуги до вкупното време што го одзема целиот процес на негово сервисирање. Колку е подолго времетраењето на контактот помеѓу системот на услуги и потрошувачот на услугата, толку е поголем степенот на интеракција меѓу нив за време на обезбедувањето на оваа услуга.
Врз основа на овој концепт, може да се заклучи дека системите за услуги со висок степен на контакт со клиентите се многу потешки за управување од системите со ниско ниво на контакт со клиентите.
Во првиот тип на систем, клиентот има силно влијание врз времетраењето на услугата, составот на услугата и нејзиниот вистински или очекуван квалитет.
Табела 4.1.
Влијанието на присуството на клиентот при давањето на услугите
|
Карактеристики на услужното претпријатие |
Систем со висок степен на контакт со клиенти (филијала на банка) |
Систем за ниски контакти со клиенти (центар за обработка на проверки) |
|
Поставување на сервисна точка |
Услугата мора да се наоѓа во непосредна близина на потрошувачот на услугата. |
Услугата претежно се врши поблиску до транспортните центри и изворите на работна сила. |
|
Планирање на просторот |
Мора да ги земе предвид психолошките и физичките барања и перцепции на клиентите. |
Главниот критериум е да се обезбеди максимална продуктивност на трудот. |
|
Утврдено од околината и физичкото присуство на клиентот. |
Клиентот е отсутен. Услугата може да се дефинира со помалку елементи. |
|
|
Вештини на персоналот |
Покрај професионалните вештини, главен елемент на услугата е директната работа со клиентот, така што персоналот мора да помине специјална обука. |
Само професионални вештини. |
|
Контрола на квалитетот на услугата |
Присуството на клиентот е контролирано и предмет на промена. |
Стандардот за квалитет може прецизно да се постави. |
Како што може да се види од табелата, присуството на клиент за време на давањето услуга влијае апсолутно на сите карактеристики што мора да се земат предвид при присуство на услужна компанија.
Технологии во услужниот сектор
Постојат три главни технологии за давање услуги:
1. Производни линии (на пример, пошта, Мекдоналдс);
2. Самопослужување (оваа технологија е нашироко позната кога се користат автомати, бензински пумпи за самопослужување);
3. Технологија на индивидуален пристап.
Развој на услуги.
При дизајнирање услужни организации, неопходно е да се запамети: невозможно е да се создаде залиха на услуги.
Во услужниот сектор, со ретки исклучоци, неопходно е да се задоволи побарувачката како што се појавува. Во овој поглед, критериумот на пропусната моќ во услугите на клиентите е прашање од огромно значење (хотел, ресторан). Така, едно од најважните прашања при дизајнирање на услужно претпријатие е: колкава треба да биде пропусната моќ (моќта)? Прекумерниот капацитет доведува до зголемени трошоци, а недоволниот капацитет доведува до губење на клиенти.
Можете да ги „чувате“ клиентите така што ќе ги поредите или користите систем за претходна резервација. Се користат модели на редици. Овие модели ни овозможуваат попрецизно да одговориме на прашања како на пример колку вработени треба да работат на банката.
Стратегијата за услуги започнува со избор на оперативен фокус, т.е. со утврдување на приоритети кои се постигнуваат врз основа на кои компанијата ќе конкурира на пазарот. Овие приоритети вклучуваат:
1. почит кон клиентите;
2. голема брзина и леснотија на обезбедување на услуги;
3. цена на услугата;
4. разновидност на услуги („купи сè одеднаш“);
5. квалитет на материјалите што се користат при давање услуги;
6. уникатни вештини кои го обликуваат нивото на нудење услуги, како што се развивање фризури, вршење операција на мозокот итн.
Постигнувањето на конкурентна предност во услужната индустрија бара интеграција на маркетингот на услуги со процесот на испорака на услуги.
Главните насоки за решавање на проблемите на услужните дејности.
Првата насока е индустријализација на услугата, кога акцентот е ставен на ефикасноста и се намалува контактот со клиентите, а максималниот можен дел од работата се пренесува на „работилницата“.
Втората насока се заснова на идентификување на оние карактеристики на услугата што го сочинуваат нејзиниот квалитет.
Индустријализација во развој на услуги.
Индустријализацијата во развојот на услуги вклучува три пристапи:
1. Отстранете го купувачот од процесот што е можно подолго и применувајте стратегии за дизајнирање на индустриски процеси на делот од процесот во кој купувачот не учествува.
2. Доколку присуството на купувачот е неизбежно, искористете го како работна сила.
3. Зголемете ја флексибилноста на персоналот за да одговара на капацитетот со побарувачката.
Пристап во канцеларија/работилница. Овој пристап се обидува да го идентификува минималниот прифатлив степен на вклученост на купувачот и да ја додели соодветната активност на „канцеларијата“. Сите други активности се скриени од очите на клиентот во „работилницата“, каде што може да се применат традиционални (индустриски) принципи на организација на производството (на пример, делот за месо во супермаркет и, за споредба, обична месарница). Поделбата помеѓу канцеларија и работилница ја подобрува ефикасноста, но трошоците во однос на одржувањето на услугата, влошувањето на вештините на персоналот и намаленото задоволство од работата може да бидат високи.
Пристапот „клиент како труд“. Целиот концепт на самопослужување се заснова на користење на клиентите како работна сила. Во овој случај, „производствениот капацитет“ точно ја следи побарувачката. Често, се користи строга поделба во канцеларија и работилница. Недостатоци: често е невозможно да се добие совет и помош на неискусен клиент.
Пристапот за флексибилна работна сила вклучува широка употреба на работа со скратено работно време. Ова им овозможува на компаниите да го менуваат својот капацитет врз основа на побарувачката, наместо да одржуваат вишок работна сила во време надвор од шпицот. Овој тип на работна организација создава проблеми.
Квалитет на услуга
Квалитетот, мерен преку задоволството на клиентите во смисла на задржување на клиентите, генерално е многу зависен од нематеријалните елементи на услугата. Од оваа гледна точка, повеќето активности преземени за зголемување на продуктивноста преку „индустријализација“ доаѓаат на сметка на квалитетот на услугата.
Во услужната индустрија, најголемиот трошок е обезбедувањето на квалитетот, и цената на самата услуга и цената на грешката.
Важен аспект во одредувањето на квалитетот на услугата што го гледаат клиентите е степенот на довербата на клиентите. Услугата ќе се смета за лоша кога клиентот ќе се најде во состојба на неизвесност, или затоа што не знае како да се однесува или затоа што воочува несигурност и недостаток на координација од самиот давател на услугата. Внатрешната конзистентност на системот за испорака на услуги е важна за постигнување висок квалитет преку максимизирање на довербата и довербата на клиентите.
Слика 4.2. Систем за обезбедување услуги.
Сликата прикажува 4 меѓусебно поврзани елементи; сервисен персонал, менаџмент на услуги, самата услуга и времетраењето на процесот на нејзино обезбедување.
Доследноста се постигнува со усогласување на секој од овие елементи со потребите на клиентите и со договор помеѓу сервисниот персонал и менаџментот во однос на природата на потребите и како да се постигнат.
За да се осигура дека услугата е обезбедена со потребниот квалитет и со доволна ефикасност, мора да се следат следниве чекори:
1. Проверете дали концептот на услугата е јасно наведен со сите детали.
2. Замислете ја сликата што концептот на услугата ќе ја проектира на пазарот. Ова е неопходно за да се разберат очекувањата на потрошувачите од услугата. Колку и да е добра услуга, ќе се смета за лоша доколку не ги исполни овие очекувања.
