W życiu każdego człowieka okresowo pojawiają się konflikty: z szefem w pracy, z kolegami, z bliskimi i po prostu z trudną osobą na ulicy. Każda sytuacja konfliktowa nas „niepokoi”, a w stanie stresu często zachowujemy się niewłaściwie i dopiero później – „na trzeźwo” – żałujemy słów lub czynów wypowiedzianych w złości.

Aby jednak w środku konfliktu odnaleźć się w czasie i za zasłoną emocji nadal pamiętać, jak się zachować, zalecamy zapamiętanie poniższych zasad.

Jak zachować się, gdy zostanie się sprowokowanym do konfliktu: ABC rozjemcy

Kiedy pojawia się konflikt z trudną osobą, przede wszystkim trzeba trzeźwo i obiektywnie ocenić sytuację: jaki jest powód kłótni i co stało się prawdziwą przyczyną konfliktu - często są to różne rzeczy.

Przykładowo, jeśli w pracy dojdzie do konfliktu z kolegą, przeciwnik może żywić do Ciebie ukrytą urazę (ze względu na dodatkowe obowiązki w pracy, nieuczciwą premię itp.), co stanie się prawdziwą przyczyną konfliktu. W tym przypadku każda drobnostka może być przyczyną emocjonalnej „eksplozji”: kiepski żart, lekko uchylone okno w chłodne dni lub działający klimatyzator.

Poza tym fundament sytuacja konfliktowa Często pojawia się zazdrość, zazdrość i wewnętrzna irytacja, które przy każdej okazji „doprowadzają” do kłótni.

Znacznie rzadziej konflikt z trudną osobą powstaje wyłącznie ze względu na zły charakter przeciwnika: dla pewnej kategorii osób wybuch sporu jest po prostu sposobem na upokorzenie drugiego i pokazanie mu własnej wyższości.

W każdym razie na początku konfliktu musisz sam ustalić, kto jest „po drugiej stronie barykady”:

  • - gadatliwy przeciwnik, który nie poddaje się rozgrywce, jest zwykle pewny siebie;
  • - tylko osoba niepewna siebie, która uparcie odmawia obiektywnego spojrzenia na sytuację i uwzględnienia interesów przeciwnika, będzie uchylała się od konfliktu i ukrywała swoje cele (co świadczy o jego wewnętrznej słabości);
  • - dopiero prymitywny dyskutant, który w swoim uporze nie szuka prawdy i dobra sprawy, stara się „powiedzieć ostatnie słowo”;
  • - i trudno oczekiwać dyplomatycznego rozwiązania sytuacji konfliktowej od osoby niezrównoważonej - osoby, dla której agresja, obelgi, a nawet walka są normą.

Zatem w każdej sytuacji konfliktowej obowiązuje ten sam prosty postulat: „najlepszym sposobem leczenia choroby jest zapobieganie”. Aby stworzyć harmonijne relacje w zespole, warto dołożyć wszelkich starań, aby całkowicie uniknąć konfliktów i wygasić wybuchający skandal „w zarodku”.

W praktyce można zastosować się do klasycznego schematu „trzech E”:

Oznacza to, że podczas konfliktu nie należy niczego udowadniać przeciwnikowi, bronić swojego punktu widzenia i wspierać dalszą „gorącą dyskusję”.

Jeśli zostaniesz sprowokowany do konfliktu, najlepiej po prostu „odsunąć się na bok”: na przykład stanowczo, ale grzecznie poproś rozmówcę, aby wrócił do tej rozmowy nieco później, gdy „namiętności opadną”, powiedz, że jesteś zajęty i „ukłon” ”, lub spokojnie wysłuchaj przeciwnika i obiecaj, że przemyślisz jego słowa.

Następnie należy zrobić sobie przerwę i uspokoić się – napić się kawy, zająć się bieżącą pracą lub porozmawiać ze znajomymi. Za kilka godzin - kiedy umysł ostygnie, a emocje opadną, musisz obiektywnie ocenić obecną sytuację: określić prawdziwy powód konflikt, strategia zachowania i optymalne rozwiązanie problemu.

Po pewnym czasie możesz wrócić do „gorącego tematu” i zaproponować rozmówcy kompromis (jeśli nadal jest taka potrzeba).

Jak zachować się godnie podczas konfliktu?

Jeśli nadal nie możesz uniknąć sporu, Twoim głównym zadaniem podczas konfliktu jest utrzymanie spokoju zewnętrznego i wewnętrznego oraz całkowita kontrola własnych emocji.

Rzeczywiście, sprowokowany do konfliktu, dość trudno jest postępować racjonalnie i nie ulegać emocjom. Jednak nawet chwila słabości może kosztować cię utratę reputacji i sprawić, że będziesz gorzko żałować tego, co zrobiłeś.

W takim momencie przypomina się znana historia, kiedy histeryczna dama u szczytu skandalu krzyczy, tupie nogami i rzuca kubkami. Z zewnątrz takie zachowanie wygląda wyjątkowo nieprzyjemnie, prawda? I staraj się nie dopuścić do podobnych incydentów z Twojej strony: Twój głos, mimika, gesty, szybkość mówienia - wszystko powinno pozostać pod ścisłą kontrolą.

Bez względu na to, jak Twój przeciwnik zachowa się podczas konfliktu, Twoja komunikacja z nim nie powinna wykraczać poza granice przyzwoitości, a wszelkimi działaniami należy kierować się logiką i zdrowym rozsądkiem.

Jednocześnie istnieje szereg surowych zakazów, których naruszenie jest niedopuszczalne w jakiejkolwiek sytuacji konfliktowej. Nie możesz więc:

  • - uciekać się do ostrej krytyki strony przeciwnej;
  • - bądź z góry pewien złych intencji swoich przeciwników;
  • - spójrz z góry na wroga;
  • - zrzec się wszelkiej odpowiedzialności i za wszystko obwiniać inną osobę;
  • - całkowicie ignorować interesy drugiej strony konfliktu;
  • - spójrz na sytuację tylko ze swojej pozycji;
  • - nie doceniać spraw partnerów;
  • - podnieść swoje znaczenie;
  • - pozwól sobie na irytację i przeklinanie;
  • - manipulować bolesnymi tematami;
  • - zniżać się do prymitywnych roszczeń wobec przeciwników.

Aby nie eskalować sytuacji, warto pozwolić danej osobie zabrać głos, wykazując się maksymalną cierpliwością i taktem. Tylko w ten sposób można rozładować napięcie i przejść na scenę konstruktywne rozwiązanie pytanie. Jednocześnie wszelkie zgłaszane twierdzenia muszą być dobrze uzasadnione.

Czasami, aby rozładować sytuację, możesz zastosować niestandardowe techniki: na przykład opowiedzieć dowcip we właściwym czasie lub powiedzieć szczery komplement.

Jako podstawę do wyjścia z sytuacji konfliktowej możesz wykorzystać także ustawodawstwo, praktyczne doświadczenia innych uczestników lub opinię osoby, która zdobyła zaufanie obu stron. W osiągnięciu pozytywnych rezultatów pomoże także pełna szacunku postawa wobec wroga, gdy ocena działań nie wpływa na samą jednostkę. Zauważy to nawet partner przytłoczony emocjami. Co, jeśli nie doprecyzowanie punktu widzenia przeciwnika i zwrócenie na niego uwagi, może zmniejszyć stopień napięcia i agresji? I pod żadnym pozorem nie należy reagować na znęcanie się znęcaniem. Spokój, pewność siebie i kontrolowany ton zawsze będą najskuteczniejsze.

Uświadomiwszy sobie, że się myliłeś, nie wahaj się szczerze przeprosić: to wcale nie jest słabość, ale dowód dojrzałości emocjonalnej i inteligencji. I bez względu na wynik konfliktu nie należy palić mostów, bo w każdej sytuacji konfliktowej można znaleźć kompromis.

Syndrom męczennika to termin opisujący ludzi, którzy czują się tak, jakby byli w ciągłym stanie poświęcenia i cierpienia. Osoby z kompleksem męczennika w większości sytuacji czują się i zachowują jak ofiary, a mimo to wierzą, że nie mają w życiu wyboru. Jeśli cierpisz na syndrom męczennika, istnieje kilka sposobów na pokonanie tej choroby. Po pierwsze, naucz się wyrażać swoje potrzeby, zamiast powstrzymywać emocje i gromadzić urazy. Po drugie zmień swój światopogląd. Uświadom sobie, że zawsze masz wybór i nie musisz być ofiarą. Po trzecie, zmniejsz ogólne obciążenie pracą. Wiele osób bierze na siebie zbyt dużą odpowiedzialność, co prowadzi do uczuć związanych z syndromem męczennika.

Kroki

Wyraź swoje potrzeby

    Gdyby inni ludzie potrafili czytać Twoje potrzeby bez słów, już by wszystko zrozumieli. Dobre umiejętności komunikacyjne obejmują zarówno mówienie, jak i słuchanie. Prosta rozmowa może wyjaśnić ogromne nieporozumienie. Jeśli próbujesz wyrazić emocje poprzez wykrzywianie się, marszczenie brwi lub odgrywanie ról, nie powinieneś oczekiwać, że zostaniesz zrozumiany. Uświadom sobie, że jedynym sposobem na zrozumienie jest bezpośrednie wyrażenie siebie.

    • Na przykład czujesz, że jesteś przeciążony obowiązkami w pracy. Czy powiedziałeś swoim współpracownikom, że potrzebujesz pomocy? A może po prostu zachowywałeś się zimno w stosunku do innych?
    • Jeśli nikomu nie powiedziałeś, że potrzebujesz pomocy przy projekcie, istnieje duże prawdopodobieństwo, że ludzie po prostu o tym nie wiedzą. Okazywanie chłodu współpracownikom nie jest oznaką komunikacji i najprawdopodobniej nikt nawet nie będzie wiedział, na czym polega problem z Twojej strony.

  1. Wyraź swoje uczucia bezpośrednio. To pierwszy krok do bezpośredniej komunikacji. Podczas tego procesu skup się na tym, jak się czujesz. Spróbuj porzucić wszystkie swoje psychologiczne postawy, przekonując siebie, że z natury jesteś ofiarą lub że świat domyślnie jest przeciwko tobie. Wszystko, co możesz wiedzieć na pewno, to to własne uczucia, więc skup się na ich wyrażaniu.

    • Zacznij od słów: „Czuję…”, a następnie krótko opisz swoje emocje i jakie działania one powodują. Dzięki temu Twoje słowa wobec innych będą brzmiały mniej oskarżycielsko, ponieważ będą skupiać się na osobistych reakcjach, a nie na obiektywnych faktach.
    • Nie mów na przykład: „Daliście mi zbyt krótki czas na ten projekt i teraz muszę pracować ciężej niż wszyscy inni w biurze”. Zamiast tego powiedz coś w stylu: „Czuję się przytłoczony, ponieważ nie otrzymałem wcześniej powiadomienia o projekcie”.
    • Skoncentruj się na chwili obecnej. Wyraź to, co teraz czujesz. Nie pozwól, aby emocje lub problemy z przeszłości wpływały na Twoje obecne zachowanie.

  2. Wyraź swoje potrzeby. Osoby cierpiące na syndrom męczennika często wahają się przed wyrażeniem swoich potrzeb, ponieważ czują się komfortowo będąc ofiarą. Zamiast wyjaśniać, w jaki sposób ludzie mogą Ci pomóc, możesz wolić postrzegać swoją sytuację jako beznadziejną i żywić urazę. Na dłuższą metę jest to jednak szkodliwe i może prowadzić do napiętych relacji osobistych i zawodowych. Jeśli czegoś potrzebujesz, powiedz to i rób to zawsze.

    • Na przykład, jeśli potrzebujesz pomocy, po prostu zapytaj. Powiedz coś w stylu: „Jeśli ktoś ma czas wolny, nie miałbym nic przeciwko dodatkowej pomocy przy projekcie.”

    PORADA EKSPERTA

    Psycholog kliniczny

    Dr Elizabeth Weiss jest licencjonowanym psychologiem klinicznym w Palo Alto w Kalifornii. Uzyskała dyplom z psychologii w ramach programu konsorcjum PGSP-Stanford PsyD na Uniwersytecie Palo Alto w 2009 roku. Specjalizuje się w traumie, żałobie i odporności, pomagając ludziom odnaleźć się na nowo po trudnych lub traumatycznych doświadczeniach.

    Psycholog kliniczny

    Nasz specjalista zgadza się:„Bycie męczennikiem – czasami nazywane współzależnością – oznacza, że ​​nie czujesz się wystarczająco dobrze jako osoba. Oznacza to również, że nie masz odpowiedniej zdolności do utrzymywania równowagi i granic. Częścią przezwyciężenia tego jest konieczność nauczenia się, kiedy dać ludziom to, czego potrzebują, a kiedy zadbać o własne potrzeby”.

    Unikaj mechanizmów eskapizmu. Osoby z zespołem męczennika czasami korzystają z „wbudowanych” mechanizmów eskapizmu, które pomagają im unikać komunikacji. Jeśli jesteś sfrustrowany lub zdenerwowany jakąś sytuacją, zastanów się, jak sobie z nią poradzić, poza bezpośrednią komunikacją. Naucz się rozpoznawać te mechanizmy i unikać ich od samego początku.

    • Niektórzy ludzie zaczynają zachowywać się negatywnie, aby zachęcić innych do odgadnięcia, co jest nie tak. Na przykład zamiast bezpośrednio wyrażać swoje uczucia, dąsasz się lub zachowujesz się zimno w stosunku do kogoś, kto Cię zdenerwował.
    • A może narzekasz na problem w nieskuteczny sposób. Na przykład ciągle marudzisz lub wyrażasz niezadowolenie, odmawiając słuchania rad i sugestii. Lub oburzasz się przed znajomym osoby, która cię obraziła lub zdenerwowała, ukrywając przed nim informacje.
    • A może szukasz wymówek, żeby się nie komunikować? Na przykład wmawiasz sobie, że jesteś zbyt zmęczony lub zbyt zajęty, aby rozmawiać o tym bezpośrednio.
    • Dziennikarstwo jest świetny sposób oprzeć się Życie codzienne i przetwarzaj swoje emocje w zdrowy sposób.

    Zmień swój światopogląd

    1. Zbadaj swoje uczucia. Zrozumienie przyczyn i problemów stojących za twoim męczeństwem pomoże ci dokonać pozytywnych zmian w swoim życiu. Spróbuj nawiązać kontakt ze swoim stanem emocjonalnym. Zadaj sobie pytanie, dlaczego zachowujesz się jak męczennik. Jeśli potrafisz zidentyfikować przyczynę, możesz znaleźć rozwiązanie.

      • Ty niska samo ocena? Czy kiedykolwiek pomyślałeś, że jesteś bezwartościowy lub że nie masz kontroli nad swoim życiem?
      • Czy potrafisz zidentyfikować przyczynę, gdy czujesz się zdenerwowany? A może nie jesteś tego pewien?
      • Czy często chowasz urazę? Czy wracają do Ciebie chwile z przeszłości, których nie możesz odpuścić?
      • Czy często uważasz sytuację za beznadziejną? Dlaczego? Czy pomaga uniknąć nieprzyjemnych sytuacji? Lub uzasadnij swoją obecną pozycję życiową?

    2. Uświadom sobie, że masz wybór. Syndrom męczennika często charakteryzuje się poczuciem bezradności. Jednocześnie człowiek uważa się za życiową ofiarę i wydaje mu się, że nic się nie zmieni. Chociaż jest wiele sytuacji, w których niewiele możesz zmienić, naucz się rozpoznawać te, w których nadal można dokonać wyboru. Pomoże Ci to poczuć większą kontrolę nad swoim życiem.

      • Na przykład każdemu od czasu do czasu zdarza się, że jego praca jest stresująca. Konieczność robienia w pracy rzeczy, których nie lubisz, jest częścią życia i nie można całkowicie zapobiec stresującym sytuacjom. Możesz jednak kontrolować swoje reakcje i mechanizmy radzenia sobie ze stresem.
      • Następnym razem, gdy poczujesz się zestresowany w pracy, zatrzymaj się i pamiętaj, że masz wybór. Pomyśl sobie: „Nie mogę całkowicie wyeliminować tych czynników stresogennych, ale mogę kontrolować swoją reakcję. Mogę zachować spokój i skutecznie sobie z tym poradzić”.
      • Kiedy znajdziesz się w trudnej sytuacji, usiądź i sporządź listę wszystkiego, co możesz zrobić, aby ją zmienić. Pomoże Ci to poczuć większą kontrolę nad swoim życiem.

    3. Przestań oczekiwać nagrody za swoje cierpienie. Niektórzy ludzie chętnie znoszą ból i zaniedbanie w nadziei, że pewnego dnia zostaną nagrodzeni. Myślą, że męczeństwo doprowadzi do uznania, miłości lub innych bonusów. Zastanów się, jakiej nagrody oczekujesz za męczeństwo.

      • Zastanów się, jak często rozmawiasz z innymi ludźmi o swoim męczeństwie. Czy to możliwe, że używasz tego zachowania, aby zwrócić na siebie uwagę innych?
      • Wiele osób jest męczennikami w związkach. Może się okazać, że włożysz w związek znacznie więcej, niż z niego wyjdziesz. Ludzie często czują, że jeśli nadal będą inwestować w trudnego partnera, w końcu się zmienią i staną się bardziej kochający i opiekuńczy.
      • Zadaj sobie pytanie, czy to naprawdę się wydarzyło. Najczęściej dawanie w związku więcej niż otrzymujesz, nie prowadzi do zmiany u partnera. Prowadzi to jedynie do kumulacji urazy i rozczarowania.

    4. Ustaw swoje niewypowiedziane oczekiwania. Osoby z zespołem męczennika często oczekują wiele od innych. Masz pomysły na to, jak ludzie powinni się zachowywać, ale te pomysły nie zawsze są rozsądne i realistyczne. Jeśli zauważysz, że często czujesz się ofiarą, zatrzymaj się i sprawdź swoje własne oczekiwania.

      • Pomyśl o wymaganiach, jakie stawiasz innym. Zadaj sobie pytanie, czego oczekujesz od innych i czy te oczekiwania są rozsądne.
      • Na przykład w związku romantycznym oczekujesz, że Twój partner będzie Ci dorównał w określony sposób. Załóżmy, że wolisz pracować z partnerem, ale twój partner woli pracować sam. W takiej sytuacji prawdopodobnie pomyślałbyś, że to ty jesteś ofiarą i że twój partner powinien chcieć spędzić z tobą czas, a zatem automatycznie się myli.
      • Zadaj sobie pytanie, czy to naprawdę mądre. Jeśli nie jesteś pewien, poproś o opinię bliskiego członka rodziny lub przyjaciela.

    5. Zbadaj swoje przekonania. Męczeństwo jest ściśle związane z pewnymi przekonaniami religijnymi i filozoficznymi. Jeśli cierpisz na syndrom męczennika, może to wynikać z Twojego podstawowego światopoglądu. Pomyśl o tym – czy chcesz cierpieć za swoje przekonania? Czy starasz się żyć według niemożliwego standardu? Czy nie wymagasz od siebie doskonałości?

      • Jeśli czujesz się z czegoś winny, poświęć trochę czasu na przeanalizowanie swojego światopoglądu. Może to przyczyniać się do wystąpienia syndromu męczennika.

    Zmniejsz obciążenie pracą

    1. Obniż swoje standardy. Wiele osób z zespołem męczennika czuje się przygnębionych lub ofiar, ponieważ biorą na siebie zbyt wiele i oczekują zbyt wiele od innych. Zadaj sobie pytanie, czego od siebie oczekujesz i sprawdź, na ile jest to realistyczne.

      • To, czego oczekujemy od siebie, często pokrywa się z tym, czego oczekujemy od innych. Ustaw swoje oczekiwania na bardziej rozsądny poziom. Poprawi to Twoje relacje zarówno ze sobą, jak i z innymi ludźmi.
      • Zaakceptuj fakt, że sprawy nie ułożą się tak, jakbyś tego chciał. Jeśli spodziewałeś się, że wykonasz określoną ilość pracy w ciągu dnia, nie zamartwiaj się, jeśli jej nie wykonasz. Lepiej doceń to, co zrobiłeś.
      • Doceniaj innych za to, co robią, nawet jeśli nie spełnia to Twoich oczekiwań. Załóżmy, że Twój współmałżonek przynosi do domu pastę do zębów niewłaściwej marki ze sklepu. Zamiast się złościć, bądź wdzięczny, że w ogóle masz pastę do zębów i że dzięki niej możesz pozbyć się jednego zmartwienia.

    2. Skoncentruj się na wysokiej jakości interakcjach z innymi ludźmi. Zamiast ciągle się męczyć, spędź czas z innymi. Dzięki temu nauczysz się cenić ludzi samych dla siebie, niezależnie od tego, czy spełniają Twoje oczekiwania. Staraj się o proste, relaksujące interakcje, takie jak rozmowa przy lunchu. Lub poświęć trochę czasu wolnego, aby odpocząć z przyjaciółmi i rodziną.

„Trudni ludzie” mogą wzbudzić w nas nadzieje, a następnie działać wbrew naszym oczekiwaniom. Ich zachowanie podważa podstawy wzajemnego zaufania ludzi, co powinno złagodzić relacje międzyludzkie. Mogą dawać sprzeczne nadzieje lub wyrażać sprzeczne pragnienia, a jednocześnie oczekiwać, że partner (w komunikacji, we wspólnych sprawach) je zaspokoi. Czasami mogą poprosić tę osobę o coś, a wtedy sami tworzą środowisko, w którym spełnienie prośby staje się dla niego niemożliwe i okazuje się, że ich partner, choć mimowolnie, nie jest w stanie dotrzymać słowa. Każda osoba może mieć własną typologię „trudnych ludzi”, która w pewnym stopniu różni się od przedstawionych powyżej. Ale przypisanie osoby do określonego typu (identyfikacja) nie wystarczy: musisz wiedzieć, jak zachowywać się z nią najbardziej produktywnie. Wymaga to jednak zrozumienia mechanizmów psychologicznych, które je wyzwalają destrukcyjne zachowanie, typowe dla różne rodzaje"trudni ludzie"

S.Yu. Klyuchnikov uważa, że ​​​​każda osoba ma swoje słabo chronione strefy psychologiczne. Główne przyczyny ich pojawienia się, decydujące o bezbronności człowieka w obliczu agresji, a następnie prowadzące do ukształtowania się „trudnej” osobowości, jego zdaniem, są następujące:

  • bolesne przywiązanie do siebie, egocentryzm;
  • zwiększona agresywność;
  • nadmierna uległość, słabość, pokora;
  • gotowość do spotykania w życiu jedynie dobrego stosunku do siebie;
  • bolesna wrażliwość psychiczna i cienka skóra;
  • uraz psychiczny doznany w dzieciństwie lub w okresie dojrzewania;
  • brak celu, objawiający się chaotycznym zachowaniem, pozbawionym jasnej logiki i dążeń;
  • branie siebie zbyt poważnie, nadmierna wrażliwość na stosunek innych ludzi do własnej osobowości, brak poczucia humoru;
  • stereotypowe postrzeganie życia, tendencja do ustandaryzowanego postrzegania świata, ludzi i konfliktów międzyludzkich;
  • niewystarczające umiejętności komunikacyjne, brak sekularyzmu i praktycznego doświadczenia w kontaktach z ludźmi pewnymi siebie, nieznajomość zasad, według których buduje się kontakty.

W obliczu trudnych ludzi zazwyczaj możemy wybrać jedną z czterech opcji zachowania:

  1. Nic do roboty. W takim przypadku będziesz musiał tolerować „trudnych” ludzi. Ale wtedy szkody z ich strony nie zmniejszą się; narastają urazy i żale i nie będzie potrzeby rozmawiać o normalnej pracy.
  2. Unikaj komunikacji. Metoda zwana „głosowaniem nogami”. Nie ze wszystkich sytuacji można wyjść, dlatego próby rozwiązania niektórych z nich są po prostu bezcelowe. Należy „głosować nogami”, gdy wszystko, co się robi i mówi, tylko pogarsza sytuację i nie ma sensu dalej zajmować się „trudną” osobą.
  3. Zmień swoje podejście do „trudnych” ludzi: spróbuj spojrzeć na nich innymi oczami, posłuchać ich inaczej. Zmieniając siebie, zmieniamy w ten sposób nasze podejście do tego, co „trudne”.
  4. Zmień swoje zachowanie: zmieniając sposób komunikowania się z „trudnymi” ludźmi, zmuś ich, aby traktowali siebie inaczej.

Dobry ogólna zasada Radzenie sobie z trudnymi ludźmi każdego typu polega na świadomości istnienia jakichś ukrytych zainteresowań czy potrzeb, które zaspokajają postępując w ten sposób. Na przykład osoba „nadmiernie agresywna” może zachowywać się jak czołg, ponieważ w głębi duszy boi się kontaktów z innymi ludźmi lub nie chce doświadczyć strachu przed popełnieniem błędu; „człowiek spokojny, milczący” może zamknąć się w sobie, bojąc się otworzyć na innych ludzi; „Wieczny pesymista” zawsze potrafi przewidzieć niepowodzenia, ponieważ wygodniej jest mu żyć w pewności porażki niż w pewności sukcesu. Dlatego jeśli potrzebujesz porozumieć się z „trudną” osobą, powinieneś zidentyfikować jej ukryte potrzeby i zainteresowania, a także zastanowić się, jak je zaspokoić.

Kontakt z „trudną” osobą może powodować smutek, złość, dezorientację, depresję i inne niepokojące uczucia. Taka osoba sama niesie w sobie ładunek emocjonalny („dynamit”), który „eksploduje”, gdy dzieje się coś wbrew jego woli. Dlatego najważniejszy warunek interakcja z „trudnymi” ludźmi polega na przezwyciężaniu negatywnych emocji, które pojawiają się w procesie komunikacji.

Jednym z pierwszych kroków w rozwiązaniu tego problemu jest przejęcie kontroli nad swoimi emocjami lub danie upustu emocjom drugiej osoby, jeśli konieczne jest kontynuowanie z nią komunikacji w celu rozwiązania konfliktu. Przyjrzyjmy się niektórym ustawieniom zalecanym przez ekspertów ds. komunikacji interpersonalnej:

  • Staraj się nie brać słów i zachowań drugiej osoby osobiście. Aby zaspokoić swoje potrzeby, trudna osoba zachowuje się w ten sposób wobec wszystkich. Warto o tym pamiętać, aby uniknąć negatywnych emocji.
  • Ustal, czy sklasyfikowałeś tę osobę jako trudną tylko dlatego, że przypomina Ci osobę, z którą miałeś trudności w komunikowaniu się w przeszłości (na przykład, jeśli ta osoba przypomina Ci Twoją opresyjną matkę lub starszego brata, który zawsze zdobywał przewagę nad ty itp.). Jeśli tak jest, spróbuj oddzielić swoje postrzeganie tej osoby od uczuć, jakie żywisz do osoby, którą ci przypomina.
  • Użyj kreatywnej wizualizacji lub innej techniki uspokajającej, aby opanować emocje, których doświadczasz.
  • Używaj takich technik komunikacji, które pozwalają dać upust emocjom drugiej osoby, nie powodując przy tym żadnej szkody dla Twojego stanu emocjonalnego.
  • Jeśli czujesz, że coraz bardziej wpadasz pod wpływ trudnej osoby (na przykład komunikując się z „wiecznym pesymistą”, sam zaczynasz tracić nadzieję na sukces lub zaczynasz odczuwać wrogość w kontakcie z osobą „agresywną” itp. .), to zanotuj ten fakt i wtedy możesz przestać. Przypomnij sobie, że pozwoliłeś sobie spojrzeć na sytuację z punktu widzenia innej osoby tylko po to, aby zrozumieć ten punkt widzenia, ale tak naprawdę jesteś zupełnie inną osobą i zajmujesz zupełnie inne stanowisko. W ten sposób możesz oddzielić się od tej osoby; Powtarzaj sobie w kółko: „Nie jestem tą osobą. Mam swój własny pogląd na świat” czy coś w tym stylu. Następnie zrób wydech i mentalnie pomachaj do tego ręką. Pozbędziesz się punktu widzenia drugiej osoby i odzyskasz własny.

Warto zastanowić się, dlaczego trudno jest się porozumieć z tą lub inną osobą. Przede wszystkim należy zrozumieć, jakie pragnienia i zainteresowania danej osoby sprawiają, że jest ona „trudna” w komunikacji. Jakie są jego cele i jak mogę pomóc mu je osiągnąć? Oceniając motywy i potrzeby danej osoby, łatwiej będzie Ci zdecydować, czy nawiązać z nią kontakt, czy nie. Może się okazać, że nie da się tego uniknąć, bo on zajmuje w stosunku do Ciebie wyższą pozycję (np. jest Twoim szefem), a Ty nie chcesz w tej chwili się od niego oddalać. własne stanowisko. Lub ta ocena jego potrzeb i zainteresowań może zniechęcić cię do angażowania się w sytuację konfliktową. Wtedy będziesz mógł świadomie odejść od konfliktu.

Wyobraź sobie na przykład, że pokłóciłeś się z „cichą, cichą osobą”, z którą się przyjaźniłeś, ale nagle poczułeś się z jego strony wyobcowany. Czujesz, że coś się wydarzyło, ale nie wiesz, co to jest. Kiedy się spotykacie, wydaje się, że dana osoba nie chce z tobą rozmawiać. Ale dlaczego? Nie wiesz o tym i zaczynasz czuć się coraz bardziej irytowany. Jedną z opcji może być zmniejszenie intensywności kontaktu z tą osobą i nie angażowanie się w konflikt. Jeśli nie powie o tym, co się stało, tym gorzej dla niego. Nie staniesz się telepatą, który będzie odgadywał jego myśli na odległość i będziesz mógł po prostu iść dalej i żyć swoim życiem.

Ale co powinieneś zrobić, jeśli cenisz sobie przyjaźń z tą osobą? Warto pomyśleć: „Być może ta osoba robi to dlatego, że czuje się urażona lub zawstydzona czymś, do czego nie przywiązywałam wagi?” Lub: „Czy ta osoba po prostu boi się skonfrontować mnie z czymś, co naprawdę ją niepokoi, ponieważ czuje, że będzie jej trudno poradzić sobie ze złością lub innymi uczuciami, które będą towarzyszyć wyjaśnieniom?” Musisz spróbować rozpoznać jego ukryte potrzeby, pokazać, że jesteś gotowa udzielić mu wsparcia i nie będziesz go w niczym osądzać, a także zachęcić go do zabrania głosu. Nie gwarantuje to, że dana osoba się otworzy. Jednak takie podejście jest całkiem rozsądne.

Ogólnie rzecz biorąc, takie podejście może być przydatne w komunikacji z kimkolwiek, ale jest szczególnie skuteczne w kontaktach z trudnymi ludźmi. Jednak tym, co sprawia, że ​​dana osoba jest „trudna”, są jej szczególne (specyficzne, wrodzone) potrzeby i motywy. Oczywiście zwykli ludzie również kierują się ukrytymi motywami, które prowadzą do konfliktów. Najczęściej jednak motywy te mają charakter sytuacyjny, odnoszą się do konkretnej sytuacji i realizują się w tej sytuacji względami prestiżu, przynależności społecznej, korzyści finansowych itp. W przypadku trudnych osób ukryte motywy są zwykle bardziej związane z przeszłymi stratami i rozczarowaniami (np. Osoba „superagresywna” swoją agresywnością stara się stłumić własną nieśmiałość i tchórzostwo). Ale jeśli wysłuchasz takiej osoby uważnie i życzliwie, możesz zrozumieć jej motywy, a w rezultacie możesz nawet nagle odkryć, że ta osoba przestała być trudna, znajdując w Tobie wsparcie i zrozumienie.

Jeanie Scott wierzy, że jedynym sposobem, aby zrozumieć, dlaczego dana osoba jest „trudną” osobą, jest komunikacja z nią. Często ludzie są „trudni”, ponieważ brak komunikacji z nimi powoduje błędne przekonania i nieporozumienia. Takie problemy pojawiają się także wśród „zwykłych” ludzi, którzy unikają komunikacji. W przypadku „trudnych ludzi” problemy z komunikacją są jeszcze poważniejsze. Jednak nawiązanie komunikacji z „trudną” osobą może być bardzo trudnym zadaniem. Będziesz musiał włożyć więcej wysiłku niż w przypadku „zwykłych” ludzi (na przykład będziesz musiał wykazać się większą asertywnością, zrównoważonym podejściem i szacunkiem). Jeśli jednak naprawdę chcesz rozwiązać konflikt, a nie unikać go zagłuszając go na jakiś czas, to warto spróbować. Może się okazać, że uda Ci się przełamać zbroję emocji, nieufności i strachu. W rezultacie może się okazać, że ta osoba nie jest już dla Ciebie „trudna”.

Trudni ludzie są szczególnie wrażliwi na kwestie winy i odpowiedzialności. Niektórzy próbują zrzucić winę na swoich partnerów, wyrażając swoje oskarżenia w ostry sposób. Inni wręcz przeciwnie, przechodzą w głęboką obronę, czując, że ktoś ich obwinia. Mogą zachowywać się w ten sposób, ponieważ czują, że się mylą i nie chcą się do tego przyznać innym osobom ani sobie. Dlatego ważne jest, aby tak konstruować komunikację, aby nie wpaść w „pułapkę odpowiedzialności”, w którą często wpadają „trudne” osoby różnego typu.

Osoby, które można zaliczyć do „przewlekłych oskarżycieli”, zawsze dopatrują się błędów innych i obnażają winnych. To tak, jakby myśleli, że obwinianie ich może rozwiązać problem. Ale w rzeczywistości oskarżenie może upokorzyć osobę - rzekomego sprawcę i stworzyć dla niego atmosferę dyskomfortu psychicznego. W odpowiedzi na oskarżenie człowiek zaczyna się tłumaczyć: „Ja tego nie zrobiłem” albo: „Może to zrobiłem, ale tylko wykonywałem rozkazy”.

Osoba zaliczana do kategorii „męczenników” (są tacy ludzie) chce być obwiniana za wszystko. Akceptując winę za rzeczy, których nie zrobił lub sprawiając, że jego błędy wyglądają źle, męczennik zachowuje się tak, jakby samodeprecjacja mogła załagodzić lub rozwiązać problem. Być może ma nadzieję, że nie tylko wzbudzi litość, ale także będzie bardziej kochany i szanowany za dobrowolnie przyjętą rolę „kozła ofiarnego”. Jednak to wcale nie pomaga w rozwiązaniu problemu.

Trudność w komunikowaniu się zarówno z „męczennikami”, jak i „przewlekłymi oskarżycielami” polega na tym, że starają się oni dramatyzować, a tym samym powodują eskalację konfliktu. Na przykład „oskarżyciel” zwykle wierzy, że zawsze ma rację, tworząc podczas konfliktu wrażenie, że inni się mylą. „Męczennik” wręcz przeciwnie, rozpaczliwie pragnie przypodobać się ludziom, za co przyjmuje rolę „kozła ofiarnego”, wierząc, że w ten sposób ułatwi życie innym, a oni będą mu za to wdzięczni . Należy pamiętać, że tacy ludzie łączą także inne cechy, które utrudniają komunikację z nimi. Na przykład wrogio-agresywny „czołg” może łatwo stać się „oskarżycielem”, a „spokojna, cicha osoba” może zamienić się w cierpiącego („męczennika”), biorąc na siebie niezasłużoną (co jest oczywistą dla innych) winę, ale jednocześnie zrzucając odpowiedzialność na kogoś innego.

Dlatego w kontaktach z „trudną” osobą szczególnie ważne jest, aby nie wpaść w „pułapkę odpowiedzialności”. Dlatego też należy skierować swoje wysiłki na to, aby dyskusja nie skupiała się na kwestii odpowiedzialności za konkretny problem. Można tego dokonać, oddalając dyskusję od przeszłości i skupiając się na przyszłości, aby rozwiązać konflikt. Możesz powiedzieć: „Tak, to się wydarzyło i ty (lub inna osoba lub ktoś inny) ponosicie pewną odpowiedzialność za to, co się stało. Ale nie to jest teraz najważniejsze. W tej chwili liczy się to, co powinieneś zrobić, aby rozwiązać problem. Innymi słowy, powinieneś zneutralizować obawy trudnej osoby dotyczące przeszłych obowiązków i przejąć inicjatywę w celu zorganizowania procesu prowadzącego do rozwiązania konfliktu na przyszłość. Należy skupić się na tym, co teraz zrobić w związku z zaistniałą sytuacją, a nie na tym, kto jest winien jej wystąpieniu.

Język komunikacji jest być może najbardziej niezwykłym wynalazkiem ludzkości w całej jej historii. To w dużej mierze dzięki językowi człowiek stał się tym, kim się stał. Wszyscy stale się komunikujemy, zarówno ze znajomymi, jak i z nieznajomi. Jednocześnie każdy z nas od czasu do czasu musi porozumieć się z trudnymi, skonfliktowani ludzie. Jak się z nimi obchodzić, żeby nie popsuły Ci nastroju? Poniżej znajduje się 15 prostych wskazówek, które pomogą Ci optymalnie zareagować na sytuacje konfliktowe.

  1. Zachować spokój. Nie poddawaj się prowokacjom. Konfliktom można zapobiec, jeśli jesteś pewny siebie i odpowiednio się zachowujesz. Na ataki odpowiadaj grzecznie, spokojnie i pewnie. Spokojna reakcja na agresję udaremni każdy atak. Jeżeli rozmówca mimo Twoich wysiłków kontynuuje dialog podniesionym głosem, nie wahaj się przypomnieć mu o wzajemnym szacunku.
  2. Nie zniżaj się do poziomu tych, którzy próbują Cię sprowokować. Nie należy brać sobie do serca obraźliwych słów agresywnych osób.
  3. Formułuj swoje argumenty w sporze jasno i wyraźnie. Staraj się mówić tylko to, czego jesteś pewien. Staraj się wyjaśniać swojemu rozmówcy swoje stanowisko językiem zrozumiałym dla rozmówcy.
  4. Nie bój się powiedzieć nie. Rób to taktownie i stanowczo.
  5. Popraw swój wygląd. (Przeczytaj więcej na ten temat w naszym artykule). Poprawi to postrzeganie Ciebie przez przeciwnika i w rezultacie zmniejszy jego chęć do konfliktu z Tobą.
  6. Jeśli denerwuje Cię czyjeś zachowanie, zignoruj ​​tę osobę, zwłaszcza jeśli jej działania nie mają na Ciebie wpływu. W takich przypadkach musisz sobie w myślach powiedzieć: „Nie interesuje mnie to” lub „I co z tego?”.
  7. Podczas dyskusji konfliktowej nie oburzaj się, a zwłaszcza nie szukaj wymówek. Spróbuj zmienić emocjonalną rozmowę na spokojną i logiczną dyskusję na temat powstałego problemu.
  8. Przed trudną rozmową nastaw się mentalnie na pozytywne strony.
  9. Każdy ma swoją prawdę. To trzeba zaakceptować. Twój rozmówca może Cię nie wysłuchać, może się nie zgodzić, a może w końcu nie zrozumieć. W sporze trzeba patrzeć punkty wspólne i można to zrobić tylko w spokojnym stanie.
  10. Traktuj rozmówcę z szacunkiem, gdy uważasz, że wyraźnie się myli. Pamiętaj, że każdy popełnia błędy, także Ty. Uczą się na błędach, często na własnych.
  11. Po pewnym czasie przeanalizuj ważne dialogi dotyczące Twojego zachowania w nich: co zostało powiedziane poprawnie, a co nie.
  12. Staraj się prowadzić dialog w sposób miarowy. Zarówno Ty, jak i Twój rozmówca potrzebujecie czasu na przemyślenie otrzymanych informacji. Zapytaj ponownie.
  13. Jeśli dialog przerodzi się w kłótnię, spróbuj rozładować napiętą sytuację humorem.
  14. Unikaj omawiania osobistych cech w dialogu; używaj tylko faktów i wydarzeń. Osądzanie kogoś często wynika z bezsilności, jako ostatni argument w sporze.
  15. Dokończenie dialogu ma ogromne znaczenie. Przydadzą się słowa „do widzenia”, „życzę miłego dnia” i w ogóle wszelkie słowa wypowiedziane szczerze.

Dobrzy i mili rozmówcy dla Ciebie.

1. Podstawowe modele zachowań osobowości w konflikcie.

2. Strategie zachowań osobistych w konflikcie.

3. Rodzaje sprzecznych osobowości. Konstruktywna interakcja z osobami będącymi w konflikcie.

Analizując konflikt i wybierając adekwatne rozwiązania zarządzania konfliktem, wyróżnia się następujące modele zachowań podmiotów interakcji konfliktowej: konstruktywny, destrukcyjny i konformistyczny. Każdy z tych modeli jest zdeterminowany przedmiotem konfliktu, sytuacją konfliktową, wartością Relacje interpersonalne oraz indywidualne cechy psychologiczne podmiotów interakcji konfliktowej.

Konstruktywny. Osobowość stara się rozwiązać konflikt; ma na celu znalezienie akceptowalnego rozwiązania; Wyróżnia ją powściągliwość i samokontrola, przyjazne podejście do przeciwnika, jest otwarta i szczera w komunikacji, lakoniczna i lakoniczna.

Destrukcyjny. Osobowość nieustannie dąży do rozszerzenia i zaostrzenia konfliktu; stale poniża partnera, negatywnie ocenia jego osobowość; okazuje podejrzliwość i nieufność wobec przeciwnika, narusza etykę komunikacji.

Konformista. Osobowość jest pasywna, skłonna do ustępstw; niekonsekwentny w ocenach, osądach i zachowaniu; łatwo zgadza się z punktem widzenia przeciwnika; unika palących problemów.

Biorąc pod uwagę ogólną ocenę tych modeli behawioralnych, model pożądany i niezbędny jest konstruktywny. Modelu destrukcyjnego nie da się uzasadnić. Ona może się odwrócić konstruktywny konflikt w destrukcyjny. Niebezpieczeństwo konformistycznego modelu zachowania polega na tym, że przyczynia się on do agresywności przeciwnika, a czasem nawet ją prowokuje. Jeśli jednak sprzeczności, które spowodowały konflikt, są nieznaczne, wówczas zachowanie konformistyczne prowadzi do szybkiego rozwiązania takiego konfliktu.

Zatem uniwersalną reakcją człowieka na pojawiające się sprzeczności, dwoistość, dezintegrację (zarówno w sobie, jak i w relacjach z innymi ludźmi) jest chęć przezwyciężenia tej dysharmonii. Wewnętrzne sprzeczności uważane są za przejaw konfliktów niszczących ludzką psychikę. Żadnej z powyższych strategii i wzorców zachowań nie można nazwać jednoznacznie „dobrą” lub „złą”. Każdy z nich może być optymalny i zapewnić najlepszy efekt, w zależności od konkretnych warunków powstania i rozwoju konfliktu. Jednocześnie to właśnie współpraca, konstruktywny model zachowania w konflikcie, najściślej odpowiada współczesnym wyobrażeniom o długotrwałych interakcjach między ludźmi. Osiągnięcie wewnętrznej harmonii nie może być problemem, który człowiek rozwiąże sam sobie raz na zawsze. Strategie stosowane w celu znalezienia optymalnego rozwiązania problemu, wypracowania punktu widzenia integrującego przeciwstawne stanowiska, powinny być priorytetem dla każdego.

Dwuwymiarowy model indywidualnych strategii zachowań w interakcjach konfliktowych opracowany przez K. Thomasa i R. Kilmana stał się powszechny w konfliktologii. Model ten opiera się na orientacji uczestników konfliktu na własne interesy i interesy strony przeciwnej.

W każdym konflikcie każdy uczestnik ocenia i koreluje swoje interesy z interesami przeciwnika, zadając sobie pytania: „Co zyskam…?”, „Co stracę…?”, „Jakie jest to znaczenie przedmiotu sporu dla mojego przeciwnika...?” itp. Na podstawie takiej analizy świadomie wybiera taką lub inną strategię postępowania (wycofanie się, przymus, kompromis, ustępstwo lub współpraca). Często zdarza się, że odzwierciedlenie tych interesów następuje nieświadomie, a wówczas zachowanie w interakcji konfliktowej nasycone jest silnym napięciem emocjonalnym i ma charakter spontaniczny.

Ocena interesów w konflikcie jest jakościową cechą wybranego zachowania. W modelu Thomasa-Kilmana jest to skorelowane z parametrami ilościowymi: niskim, średnim lub wysoki poziom skoncentruj się na zainteresowaniach.

Graficznie dwuwymiarowy model strategii zachowania Thomasa-Kilmana w konflikcie przedstawiono na ryc. 1.

Ryż. 1. Dwuwymiarowy model strategii zachowania w konflikcie Thomasa-Kilmana

Analizując konflikty w oparciu o rozpatrywany model, należy pamiętać, że stopień skupienia się na interesach własnych lub przeciwnika zależy od trzy okoliczności:

2) wartości relacji międzyludzkich;

3) indywidualne cechy psychologiczne jednostki.

Szczególne miejsce w ocenie modeli i strategii indywidualnych zachowań w konflikcie zajmuje dla niej wartość relacji międzyludzkich ze stroną przeciwną. Jeżeli dla jednego z rywali relacje interpersonalne z drugim (przyjaźń, miłość, koleżeństwo, partnerstwo itp.) nie mają wartości, wówczas jego zachowanie w konflikcie będzie charakteryzowało się treścią destrukcyjną lub skrajnymi pozycjami strategicznymi (przymus, walka, rywalizacja). I odwrotnie, wartość relacji międzyludzkich dla przedmiotu interakcji konfliktowej z reguły jest istotną przyczyną konstruktywnego zachowania w konflikcie lub skierowania takiego zachowania w stronę kompromisu, współpracy, wycofania się lub ustępstwa.

Na podstawie powyższego wydaje się możliwe uzupełnienie dwuwymiarowego modelu Thomasa-Kilmana o trzeci wymiar – wartość relacji interpersonalnych (IVR). Schematycznie pokazano to na rys. 2.

Ryż. 2. Trójwymiarowy model strategii zachowania w konflikcie

Charakterystyka podstawowych strategii behawioralnych

1. Przymus (walka, rywalizacja)

Każdy, kto wybiera taką strategię postępowania, wychodzi przede wszystkim z oceny osobistych interesów w konflikcie jako wysokich, a interesów przeciwnika jako niskich. Wybór strategii przymusu ostatecznie sprowadza się do wyboru: albo interes walki, albo związek.

Decyzję o walce wyróżnia styl zachowania charakterystyczny dla modelu destrukcyjnego. Przy tej strategii aktywnie wykorzystywana jest władza, siła prawa, powiązania, władza itp. Jest to celowe i skuteczne w dwóch przypadkach. Po pierwsze, gdy chroni się interesy sprawy przed atakami na nie ze strony sprzecznej osobowości. Na przykład osobowość konfliktowa typu niekontrolowanego często odmawia wykonywania nieatrakcyjnych zadań, „przekazuje” swoją pracę innym itp. A po drugie, gdy zagrożone jest istnienie organizacji lub zespołu. W tym przypadku powstaje sytuacja: „Kto wygra…”. Szczególnie często pojawia się w kontekście reformowania przedsiębiorstw i instytucji. Często przy reformowaniu struktury organizacyjnej i kadrowej przedsiębiorstwa (instytucji) rzekome „wlanie” jednych podziałów w inne jest bezpodstawne. I w takich przypadkach osoba broniąca interesów takich jednostek musi zająć twarde stanowisko.

2. Opieka

Strategię wyjścia charakteryzuje chęć ucieczki od konfliktu. Charakteryzuje się niskim poziomem koncentracji na interesach osobistych i interesie przeciwnika oraz ma charakter wzajemny. Jest to zasadniczo wzajemne ustępstwo.

Analizując tę ​​strategię, należy wziąć pod uwagę dwie opcje jej przejawu:

a) gdy przedmiot konfliktu nie jest istotny dla żadnego z podmiotów i znajduje odpowiednie odzwierciedlenie w obrazach sytuacji konfliktowej;

b) gdy przedmiot sporu ma istotne znaczenie dla jednej lub obu stron, ale jest niedoceniany w obrazach sytuacji konfliktowej, to znaczy podmioty interakcji konfliktowej postrzegają przedmiot konfliktu jako nieistotny. W pierwszym przypadku konflikt zostaje wyczerpany strategią wyjścia, w drugim może nastąpić nawrót.

Relacje międzyludzkie nie ulegają większym zmianom przy wyborze tej strategii.

3. Koncesja

Osoba, która trzyma się tej strategii, podobnie jak w poprzednim przypadku, stara się uciec od konfliktu. Ale powody „odejścia” w tym przypadku są inne. Koncentracja na interesach osobistych jest tu niska, a ocena interesów przeciwnika wysoka. Inaczej mówiąc, osoba przyjmująca strategię koncesyjną poświęca interesy osobiste na rzecz interesów przeciwnika.

Strategia ustępstw ma pewne podobieństwa ze strategią przymusu. Podobieństwo to polega na wyborze pomiędzy wartością przedmiotu konfliktu a wartością relacji międzyludzkich. W odróżnieniu od strategii walki, strategia ustępstw stawia na pierwszym miejscu relacje międzyludzkie.

Analizując tę ​​strategię, należy pamiętać o kilku rzeczach.

Czasami strategia ta odzwierciedla taktykę zdecydowanej walki o zwycięstwo. Ustępstwo w tym przypadku może okazać się jedynie taktycznym krokiem w kierunku osiągnięcia głównego celu strategicznego.

Ustępstwo może powodować nieadekwatną ocenę przedmiotu konfliktu (niedocenianie jego wartości dla siebie). W tym przypadku przyjętą strategią jest samooszukiwanie się i nie prowadzi do rozwiązania konfliktu.

Strategia ta może być dominująca dla danej osoby ze względu na jej indywidualne cechy psychologiczne. Jest to szczególnie charakterystyczne dla osobowości konformistycznej, osobowości konfliktowej typu „bezkonfliktowego”. Z tego powodu strategia ustępstw może nadać konstruktywny konflikt destrukcyjny kierunek.

Biorąc pod uwagę wszystkie wyróżnione cechy strategii koncesyjnej, należy pamiętać, że jest ona uzasadniona w przypadkach, gdy nie są dojrzałe warunki do rozwiązania konfliktu. I w tym przypadku prowadzi do tymczasowego „rozejmu” i stanowi ważny krok w kierunku konstruktywnego rozwiązania sytuacji konfliktowej.

4. Kompromis

Kompromisową strategię postępowania cechuje równowaga interesów skonfliktowanych stron na przeciętnym poziomie. W przeciwnym razie można to nazwać strategią wzajemnych ustępstw.

Strategia kompromisu nie psuje relacji międzyludzkich. Ponadto przyczynia się do ich pozytywnego rozwoju.

Analizując tę ​​strategię, należy pamiętać o kilku istotnych kwestiach.

Kompromisu nie można uważać za sposób na rozwiązanie konfliktu. Wzajemne ustępstwo jest często krokiem w kierunku znalezienia akceptowalnego rozwiązania problemu.

Czasami kompromis może rozwiązać sytuację konfliktową. Dzieje się tak, gdy zmieniają się okoliczności, które spowodowały napięcie. Na przykład dwóch pracowników aplikowało na to samo stanowisko, które powinno zwolnić się za sześć miesięcy. Jednak po trzech miesiącach została zwolniona. Temat konfliktu zniknął.

Kompromis może przybierać formy aktywne i pasywne. Aktywna forma kompromisu może objawiać się zawarciem jasnych porozumień, przyjęciem pewnych zobowiązań itp. Kompromis pasywny to nic innego jak odmowa podjęcia jakichkolwiek aktywnych działań w celu osiągnięcia pewnych wzajemnych ustępstw na określonych warunkach. Innymi słowy, w określonych warunkach rozejm może zapewnić bierność podmiotów interakcji konfliktowej. W poprzednim przykładzie kompromis pomiędzy dwoma pracownikami polegał na tym, że żaden z nich nie podejmował wobec siebie żadnych bezpośrednich ani pośrednich aktywnych działań. Trzy miesiące później stanowisko, o które się ubiegali, zostało zmniejszone, każdy pozostał przy swoich interesach, a brak niepotrzebnych „bitew” pozwolił na utrzymanie normalnych stosunków między nimi.

Analizując strategię kompromisu, należy mieć także na uwadze, że warunki kompromisu mogą mieć charakter wyimaginowany, gdy podmioty interakcji konfliktowej doszły do ​​kompromisu na podstawie nieadekwatnych obrazów sytuacji konfliktowej.

Pojęcie „kompromisu” jest bliskie treściowo pojęciu „konsensusu”. Ich podobieństwo polega na tym, że zarówno kompromis, jak i konsensus w swej istocie odzwierciedlają wzajemne ustępstwa podmiotów interakcji społecznej. Dlatego też analizując i uzasadniając strategię kompromisową, ważne jest oparcie się na zasadach i mechanizmach osiągania konsensusu w praktyce społecznej.

5. Współpraca

Strategię współpracy charakteryzuje wysoki poziom koncentracji zarówno na własnych interesach, jak i na interesach przeciwnika. Strategia ta opiera się nie tylko na równowadze interesów, ale także na uznaniu wartości relacji międzyludzkich.

Analizując strategię współpracy w interakcjach konfliktowych należy wziąć pod uwagę kilka okoliczności.

Temat konfliktu zajmuje szczególne miejsce przy wyborze tej strategii. Jeżeli przedmiot konfliktu ma istotne znaczenie dla jednego lub obu podmiotów interakcji konfliktowej, wówczas nie można mówić o współpracy. W tym przypadku możliwy jest jedynie wybór walki, rywalizacji. Współpraca jest możliwa tylko wtedy, gdy złożony przedmiot konfliktu pozwala na manewrowanie interesami przeciwstawnych stron, zapewniając ich współistnienie w ramach powstałego problemu i rozwój wydarzeń w korzystnym kierunku.

Strategia współpracy obejmuje wszystkie pozostałe strategie (wycofanie się, ustępstwo, kompromis, konfrontacja). Jednocześnie inne strategie odgrywają podrzędną rolę w złożonym procesie współpracy, pełnią w większym stopniu rolę czynników psychologicznych w rozwoju relacji pomiędzy podmiotami konfliktu. Na przykład konfrontacja może zostać wykorzystana przez jedną ze stron konfliktu jako demonstracja jej pryncypialnego stanowiska w odpowiedniej sytuacji.

Będąc jedną z najbardziej złożonych strategii, strategia współpracy odzwierciedla chęć przeciwstawnych stron wspólnego rozwiązania powstałego problemu.

Rodzaje sprzecznych osobowości

W wielu podręczniki Według konfliktologii opisano pięć typów skonfliktowanych osobowości, które przedstawiamy w tabeli. 1.

Rodzaje sprzecznych osobowości

Opisane podejścia do rozwiązywania konfliktów mają na celu komunikację zwykli ludzie spotykane w życiu na co dzień. Są jednak ludzie, którzy nie spotkają Cię w połowie drogi, bez względu na to, jakie wysiłki podejmiesz, aby się pogodzić. Co powinieneś zrobić w obliczu szczególnie trudnej osoby, która ma pewne cechy osobowości, która stoi na drodze do rozwiązania problemu lub która naciska na ciebie i doprowadza cię do złości?

Istnieje kilka ogólnych zasad, które mogą pomóc w takich sytuacjach, nie zapominając o tych, które zostały już wcześniej opisane. Oprócz tego możesz zastosować określone podejście do radzenia sobie z ogólnie znanymi trudnymi ludźmi.

Każda osoba może mieć własną klasyfikację trudnych osób w oparciu o ich cechy osobiste i doświadczenia życiowe. Na przykład kobieta, która przez wiele lat cierpiała jako córka apodyktycznej, tyrańskiej matki, uzna każdą osobę przejawiającą podobne cechy, zwłaszcza jeśli jest kobietą, za osobę trudną w kontaktach. Albo mężczyzna, który rozwiódł się z molestującą go żoną i nie znosi gadatliwości, może osobę, która nie jest lakoniczna, zaliczyć do osób, z którymi komunikacja jest trudna. Ale poza takimi konkretnymi przypadkami klasyfikacji istnieją pewne typy ludzi, które ci, którzy stale się z nimi spotykają, uznają je za trudne różni ludzie ze względu na swoje zainteresowania zawodowe – konsultanci, pracownicy usług, lekarze itp. Oznaczenie i opis takich typów ułatwia pracę z nimi: po identyfikacji będziesz już wiedział, jak komunikować się z osobą tego typu.

Inny typ osoby trudnej budzi w innych nadzieje, a potem postępuje wbrew oczekiwaniom. Tym samym ich zachowanie podważa zaufanie, jakim ludzie darzą siebie nawzajem, co ma złagodzić relacje międzyludzkie. Możesz spotkać innego typu „szalonego”, który ma sprzeczne nadzieje lub wyraża sprzeczne pragnienia i oczekuje, że je zaspokoisz. Czasami doprowadzająca do szału osoba może cię o coś poprosić, a potem stworzyć atmosferę, w której spełnienie jej prośby stanie się niemożliwe i nie będziesz mógł dotrzymać słowa.

Kilka ogólnych zasad postępowania z trudnymi ludźmi

Dobrą ogólną zasadą postępowania z trudnymi ludźmi dowolnego typu jest świadomość, że istnieją pewne ukryte zainteresowania lub potrzeby, które można zaspokoić, działając w ten sposób. Na przykład osoba nadmiernie agresywna może zachowywać się jak walec, ponieważ w głębi duszy boi się kontaktów z innymi ludźmi lub ponieważ nie chce doświadczyć strachu przed popełnieniem błędu; osoba spokojna, milcząca może zamknąć się w sobie, bojąc się otworzyć na innych ludzi; Wieczny pesymista zawsze potrafi przewidzieć niepowodzenia, bo wygodniej jest mu żyć w pewności porażki, niż w pewności sukcesu. Dlatego jeśli zdecydujesz się na komunikację z trudną osobą, powinieneś zidentyfikować jej ukryte potrzeby i zainteresowania, a także zastanowić się, jak je zaspokoić.

Pokonanie negatywnych emocji, które pojawiają się w kontaktach z trudnymi ludźmi.

Radzenie sobie z trudną osobą może sprawić, że poczujesz się smutny, zły, zagubiony, przygnębiony i będziesz miał inne niespokojne uczucia. Taka osoba sama może nieść ładunek emocjonalny niczym „dynamit”, który „wybucha”, gdy dzieje się coś wbrew jej woli.

Dlatego jednym z pierwszych kroków powinno być przejęcie kontroli nad swoimi emocjami lub upust emocjom drugiej osoby, jeśli zdecydujesz się kontynuować komunikację w celu rozwiązania konfliktu. Poniżej znajduje się kilka ustawień do zapamiętania.

Staraj się nie brać słów i zachowań drugiej osoby osobiście. Aby zaspokoić swoje potrzeby, trudna osoba zachowuje się tak samo wobec wszystkich. Przypomnij sobie o tym, aby uniknąć negatywnych emocji.

Ustal, czy sklasyfikowałeś tę osobę jako trudną, ponieważ przypomina ci osobę, z którą miałeś trudności w komunikowaniu się w przeszłości (na przykład, jeśli ta osoba przypomina ci twoją tyrańską matkę lub starszego brata, który zawsze był apodyktyczny). itp.). Jeśli tak jest, spróbuj oddzielić swoje postrzeganie tej osoby od uczuć, jakie żywisz do osoby, którą ci przypomina.

Użyj kreatywnej wizualizacji lub innej techniki uspokajającej, aby opanować emocje, których doświadczasz.

Stosuj techniki komunikacji, które pozwalają dać upust emocjom drugiej osoby.

Jeśli czujesz, że coraz bardziej wpadasz pod wpływ trudnej osoby (na przykład komunikując się z wiecznym pesymistą, sam zaczynasz tracić nadzieję na sukces lub zaczynasz odczuwać wrogość w kontaktach z agresywna osoba itp.), to zanotuj ten fakt i wtedy możesz przestać. Przypomnij sobie, że pozwoliłeś sobie spojrzeć na sytuację z punktu widzenia innej osoby tylko po to, aby zrozumieć ten punkt widzenia i że jesteś zupełnie inną osobą z innym stanowiskiem. Dlatego oddziel się od tej osoby; powtarzaj sobie w kółko: „Nie jestem tą osobą. Mam swój własny pogląd na świat” lub coś podobnego. Następnie zrób wydech i mentalnie pomachaj do tego ręką. Pozbędziesz się punktu widzenia drugiej osoby i odzyskasz własny.

Trudni ludzie mogą być szczególnie wrażliwi na kwestie winy i odpowiedzialności. Mogą bardziej próbować zrzucić winę na innych lub stawiać ostrzejsze oskarżenia. Mogą też przyjąć bardziej defensywną postawę, czując, że ktoś ich obwinia; mogą też postępować w ten sposób, po prostu czując, że się mylą, i nie chcąc przyznać się do tego ani innym ludziom, ani sobie. Są ludzie tacy jak „przewlekli oskarżyciele”, którzy zawsze dopatrują się błędów innych i obnażają winnych. To tak, jakby myśleli, że obwinianie ich może rozwiązać problem. Może upokorzyć osobę - rzekomego sprawcę i stworzyć dla niego atmosferę dyskomfortu. Może zacząć szukać wymówek (na przykład mówiąc: „Nie zrobiłem tego” lub „Być może to zrobiłem, ale tylko wykonywałem rozkazy”). Możesz także spotkać osobę należącą do typu „męczennika”, która chce być o wszystko obwiniana i przez to stwarza mnóstwo problemów. Przyjmując winę za rzeczy, których nie zrobił lub sprawiając, że jego błędy wyglądają źle, męczennik zachowuje się tak, jak gdyby jego poniżenie mogło załagodzić lub rozwiązać problem. Może mieć nadzieję, że będzie bardziej kochany i szanowany za swoją rolę kozła ofiarnego. Jednak to wcale nie pomaga w rozwiązaniu problemu.

Problem zarówno z „męczennikami”, jak i „chronicznymi oskarżycielami” polega na tym, że próbują dramatyzować, a tym samym eskalować konflikt. Na przykład oskarżyciel zwykle wierzy, że zawsze ma rację, tworząc podczas konfliktu wrażenie, że inni się mylą. Męczennik wręcz przeciwnie, rozpaczliwie pragnie przypodobać się ludziom, dla czego przyjmuje na siebie rolę kozła ofiarnego, wierząc, że w ten sposób ułatwi życie innym i będą mu za to wdzięczni. Może się okazać, że ci ludzie łączą także inne cechy, które utrudniają radzenie sobie z nimi, co jeszcze bardziej komplikuje sprawę. Na przykład wrogi i agresywny „walec parowy” może łatwo stać się „oskarżycielem”, a spokojna, cicha osoba może zamienić się w cierpiącego („męczennika”), pozwalając winie spaść na siebie.

Dlatego w kontaktach z trudną osobą szczególnie ważne jest, aby nie wpaść w pułapkę odpowiedzialności. Staraj się nie skupiać dyskusji na kwestii odpowiedzialności za konkretny problem. Można tego dokonać, oddalając dyskusję od przeszłości i skupiając się na przyszłości, aby rozwiązać konflikt. Możesz powiedzieć: tak, to się wydarzyło i Ty (albo ta druga osoba, albo ktoś inny) ponosisz za to pewną odpowiedzialność. Ale teraz nie jest to już takie ważne. W tej chwili naprawdę liczy się to, co powinieneś zrobić, aby rozwiązać problem.

Innymi słowy, musisz zneutralizować obawy trudnej osoby dotyczące przeszłych obowiązków i przejąć inicjatywę, aby pokierować procesem w kierunku przyszłego rozwiązania konfliktu. Może się wydawać, że strategia ta wynika z potrzeby nakłonienia ludzi do przyjęcia odpowiedzialności, gdy są czegoś winni, tak aby podjęli pewne działania w celu naprawienia błędu. Może się to również wydawać niezgodne ze znaczeniem uznania własnej odpowiedzialności, jeśli przyczyniłeś się do konfliktu. Jeśli jednak masz do czynienia z trudną osobą, która ma skłonność do nadmiernego obwiniania innych lub siebie, najlepiej stłumić takie pragnienia. Należy skupić się na tym, co teraz zrobić z konfliktem, niezależnie od tego, kto jest winny jego wystąpienia.

Wybierając odpowiedni styl działania w sytuacji konfliktowej z trudną osobą, należy wziąć pod uwagę, jakim typem osoby jest. Jak wspomniano powyżej, istnieje pięć głównych stylów: rywalizacja, przystosowanie się, kompromis, współpraca i unikanie.

Kiedy masz do czynienia z trudną osobą, możesz w ogóle chcieć uniknąć komunikowania się z nią. Będziesz chciał uniknąć konfliktu z „winnym”, „walcem”, „wiecznym pesymistą”, „narzekającym” lub inną trudną osobą. Są jednak chwile, kiedy nie można tego zrobić. Możesz pracować z taką osobą lub dla takiej osoby, ale może się okazać, że trudna osoba ma coś, czego potrzebujesz. Na przykład kiedyś tworzyłem projekt ze szczególnie trudną osobą, którą określiłbym jako połączenie „winiarza”, „narzekającego” i „pesymisty”. W dużej mierze tego typu zachowania wynikały z nowości projektu, gdyż osoba ta wcześniej czegoś takiego nie pisała. Ciągle się martwił, wierząc, że wszystko będzie źle, nie ufał mi, wydawcy, ani w ogóle branży wydawniczej, choć z pasją chciał zostać autorem książki. Jakikolwiek był powód, bardzo trudno było się z nim porozumieć; Wydawało mi się, że ciągle chodzę po ostrzu brzytwy, bo praktycznie nic na niego nie robiło żadnego wrażenia. Ale już zobowiązałam się dokończyć książkę, liczyłam na zapłatę, a projekt książki został już zaakceptowany przez wydawnictwo. Tym samym znalazłam sposób na uspokojenie trudnego współautora i przekonanie go o sukcesie. Dlatego zastosowałem styl mocowania. Wszelkie próby osiągnięcia kompromisu jedynie podsycały jego ukryte podejrzenia i obawy, że w nieznanym mu obszarze działalności mogą zostać naruszone jego prawa i interesy. Współpraca nie wchodziła w grę, gdyż jego emocje były tak bliskie ujawnienia się, że nierozsądnym byłoby oczekiwać spokojnej dyskusji na temat problemu. Zatem poza całkowitym unikaniem rozwiązania problemu, kierując się względami praktycznymi, pozostała jedynie adaptacja możliwa opcja. Wybrałam ją, bo dokończenie książki było dla mnie o wiele ważniejsze. Może się okazać, że w konfrontacji z trudną osobą najczęściej wybierasz jedno z dwóch podejść – unikanie lub akomodację. Osoba trudna stara się wykorzystać charakterystyczne cechy swojego zachowania, aby osiągnąć swoje cele. „Walec parowy” jedzie dalej, „skarżący” narzeka, „materiał wybuchowy” wybucha itp., bo zakłada, że ​​inni ludzie nie będą chcieli stawiać oporu, aby uniknąć konfliktu. Jeśli przedmiot konfliktu nie jest dla Ciebie zbyt ważny, może lepiej go unikać lub poddać się. Takie podejście pozwoli przynajmniej zachować spokój i ciszę.

Z drugiej strony, jeśli masz czas, a problem jest dla Ciebie wystarczająco ważny, możesz spróbować zastosować inne podejście - najprawdopodobniej kompromis lub współpracę - aby w większym stopniu zaspokoić swoje interesy. Ale wtedy trzeba będzie wziąć pod uwagę szczególne potrzeby i zainteresowania, które utrudniają komunikację między daną osobą, aby w drodze kompromisu lub współpracy wypracować rozwiązania, które w pewnym stopniu zaspokoją te potrzeby i interesy. Wyobraź sobie na przykład, że pracujesz w firmie, w której jeden z pracowników nieustannie szuka powodów, aby Cię poniżyć. Krytykuje Twoją pracę w obecności innych osób, mówi szefowi, że czegoś nie zrobiłeś, chociaż wykonałeś pracę w całości, a nawet podejrzewasz, że ta osoba celowo bałagani w Twoich dokumentach i korespondencji, podczas gdy Ty to robisz nic, czego nie jesteś w stanie udowodnić i boisz się rzucać bezpodstawne oskarżenia. Możesz starać się unikać kontaktu z tą osobą, unikać osobistych spotkań, aby uniknąć otwartej kłótni, która mogłaby jeszcze bardziej zatruć atmosferę. Jeśli jednak poświęcisz trochę czasu na głębsze spojrzenie, możesz odkryć prawdziwą przyczynę takiego zachowania i znaleźć pokojowe rozwiązanie w drodze kompromisu lub współpracy.

Możesz nawet zmienić tę trudną osobę w sojusznika lub przyjaciela. Na przykład, jeśli ta osoba robi ci to z zazdrości, powinieneś działać w kierunku odwiedzenia; jeśli po prostu przypomnisz tej osobie kogoś, kto skrzywdził ją w przeszłości, powinieneś działać w tym kierunku. Jednym ze sposobów rozwiązania takich problemów jest znalezienie czasu na ich przedyskutowanie. Jeśli czujesz, że dana osoba nie chce z Tobą rozmawiać, zacznij od przygotowania gruntu pod przyjacielską rozmowę, zjednaj ją drobnymi oznakami uwagi lub drobnymi przysługami. Krótko mówiąc, spróbuj wyeliminować ukryte powody, z którymi trudno się porozumieć z tą osobą. W tym celu musisz być elastyczna, życzliwa i przyjazna, aby zachęcić go do podobnego stosunku do Ciebie. Oczywiście możesz mieć podstawy, aby unikać kontaktu z taką osobą lub zmuszać ją, aby zeszła Ci z drogi. Trudni ludzie zawsze budzą w nas takie pragnienia. Jeśli jednak nie skusi Cię tak uproszczone rozwiązanie, masz szansę znaleźć przyczynę problemu. A potem, po oczyszczeniu atmosfery i wyeliminowaniu przyczyn „trudności” danej osoby, możesz zacząć znajdować rozwiązanie, które zadowoli was oboje.

Jak radzić sobie z różnymi typami trudnych ludzi.

Opisane powyżej ogólne zasady można z powodzeniem stosować w kontaktach z trudnymi ludźmi każdego typu, jednak najskuteczniejsze mogą okazać się konkretne podejścia, które uwzględniają cechy każdego typu z osobna. Poniżej podajemy ich przykłady, biorąc pod uwagę fakt, że osoba trudna może łączyć w sobie kilka charakterystycznych cech (np. osoba wybuchowa może w niektórych przypadkach zachowywać się jak osoba spokojna, cicha). Kluczem jest zachowanie elastyczności, odpowiednie podejście do danej osoby, biorąc pod uwagę jej podstawowe potrzeby i zainteresowania, a także własne priorytety w danej sytuacji.

Typ „walec parowy”/„zbiornik Shermana”. To niegrzeczni i bezceremonialni ludzie, którzy uważają, że wszyscy wokół nich powinni im ustąpić. Mogą zachowywać się w ten sposób, ponieważ są przekonani o swojej racji i chcą, aby wszyscy wokół nich o tym wiedzieli. Jednocześnie część z tych osób może bać się ujawnić, że się mylą. Dla walca parowego podważenie jego wizerunku to straszna perspektywa. Jeśli przedmiot konfliktu nie jest dla Ciebie szczególnie ważny, lepiej go unikać lub dostosować się. Zejdź z drogi lub poddaj się tej osobie na drobne sposoby, aby ją uspokoić. Jeśli wybierzesz inne podejście, lepiej zacząć od umożliwienia takiej osobie „wypuszczenia pary”. Następnie spokojnie i pewnie wyrażaj swój własny punkt widzenia, ale staraj się nie kwestionować jego poprawności, ponieważ nieuchronnie doprowadzi to do wrogiej reakcji. Zdefiniuj swoją rolę rozjemcy, który stoi ponad konfliktem. Stłum gniew drugiej osoby własnym spokojem; pomoże mu to poradzić sobie z agresywnością i możesz podjąć wspólną decyzję.

Typ „Ukryty agresor”/„snajper”. Ten typ trudnej osoby stara się sprawiać ludziom kłopoty poprzez podstępne machinacje, zadziory i inne ukryte przejawy agresji. Zwykle uważa, że ​​takie zachowanie jest w pełni uzasadnione; ktoś inny zrobił źle, a on odgrywa rolę tajnego mściciela, przywracającego sprawiedliwość. Może się tak zachowywać również dlatego, że nie ma wystarczającej mocy, aby działać otwarcie.

Ponownie, jeśli uznasz, że unikanie lub tolerowanie takiej osoby nie jest dla Ciebie, najlepszym sposobem jest zidentyfikowanie konkretnego faktu wyrządzenia krzywdy, a następnie zidentyfikowanie ukrytych przyczyn. Poinformuj osobę atakującą, że jesteś ponad to, mówiąc coś w stylu: „Co próbujesz osiągnąć w ten sposób?” Jeśli zacznie zaprzeczać faktom, przedstaw dowody. Jednocześnie powinieneś zachować spokój, aby dana osoba nie pomyślała, że ​​​​jesteś wobec niej agresywny, ponieważ może to prowadzić jedynie do otwartej konfrontacji. Jeśli podasz kilka bardziej odkrywczych przykładów, osoba zrozumie, że jego maska ​​została zerwana. Teraz powinien albo przestać Cię atakować, albo otwarcie się do tego przyznać. Kiedy wszystko wyjdzie na powierzchnię, będziesz w stanie zidentyfikować prawdziwe przyczyny „trudności” danej osoby i znaleźć rozwiązanie problemu.

Typ „wściekłego dziecka”/„osoby wybuchowej”. Osoba należąca do tego typu ludzi nie jest z natury zła; eksploduje jak dziecko w złym humorze. Zwykle osoba zachowująca się w ten sposób jest przestraszona i bezradna, a wybuch emocji odzwierciedla chęć przejęcia kontroli nad sytuacją. I tak na przykład mąż może eksplodować, zazdrosny o żonę, bojący się ją stracić i bojący się utraty kontroli; albo szef może stracić panowanie nad sobą, czując, że jego podwładni całkowicie wymknęli się spod kontroli. Jeśli trafisz na tyradę wybuchowej osoby, podstawową zasadą, której należy przestrzegać, aby uniknąć eskalacji konfliktu (jeśli zdecydujesz się go całkowicie nie unikać), jest pozwolić tej osobie krzyknąć, dać upust swoim emocjom. Lub przekonaj osobę, że go słuchasz. Należy dać mu do zrozumienia, że ​​panuje nad sytuacją i tym samym go uspokoić. Następnie, gdy się uspokoi, traktuj go jak zwykle. rozsądna osoba, jakby nie było z jego strony eksplozji. Dyplomatycznie i uprzejmie zaproś go do omówienia powstałego problemu. Może się okazać, że dana osoba jest nieco zawstydzona po takim wybuchu. Przyjmij jego przeprosiny, jeśli nadejdą, a poczuje się lepiej. Ale jeszcze lepiej odwrócić uwagę od tego, co się wydarzyło, a wtedy łatwiej będzie o tym zapomnieć. Czując, że znów panuje nad sytuacją, taka osoba znów będzie wydawać się spokojna i rozsądna.

"Skarżący". Tak naprawdę istnieją dwa rodzaje narzekaczy: realistyczni i paranoiczni, którzy narzekają na wyimaginowane okoliczności. Obydwa typy narzekających często dają się złapać na jakiś pomysł i obwiniają innych – kogoś konkretnego lub świat w ogóle – za wszystkie grzechy. W niektórych przypadkach możesz spotkać się ze skarżącym jedynie jako łaskawym słuchaczem. W innych – jako przedmiot jego skarg i oskarżeń.

Typ „super elastyczny”. Tacy ludzie mogą wydawać się mili pod każdym względem i nie trudno się z nimi porozumieć, ponieważ zawsze chętnie pomagają i sprawiają, że inni ludzie ich lubią. Ale od czasu do czasu stwarzają problemy: polegasz na takiej osobie, która zgadza się z tobą we wszystkim, a potem okazuje się, że jego słowa kłócą się z czynami. Pracownik podejmuje się jakiejś pracy i jej nie wykonuje; znajomy zgadza się coś dla Ciebie zrobić, ale w ostatniej chwili znajduje powód, żeby odmówić. Jeśli uznasz za konieczne dalszą komunikację z taką osobą, kluczem do rozwiązania problemu jest pokazanie mu, że chcesz szczerości z jego strony. Nalegaj, aby wiedzieć, co naprawdę myśli dana osoba, i aby robiła tylko to, na co jest w stanie lub chce. Podkreśl, że martwi Cię nie to, czy zgodzi się z Tobą, czy nie, ale jego niekonsekwencja. Musisz nalegać, aby ta osoba powiedziała prawdę, bez względu na wszystko. Powinien być przekonany, że o Twoim stosunku do niego nie będzie decydowało to, że we wszystkim się z Tobą zgodzi, ale to, jak prawdomówny będzie wobec Ciebie i jak konsekwentnie będzie postępował w przyszłości.

Dlatego też, gdy spotykasz trudną osobę, powinieneś zastosować podejście dostosowane do jej konkretnego zachowania. Podejścia te są różne dla różnych typów ludzi, ale wszystkie opierają się na następujących podstawowych zasadach:

1) Uświadom sobie, że trudno się porozumieć z daną osobą i określ, jakim jest typem osoby.

2) Nie ulegaj wpływowi tej osoby, jej punktu widzenia, jego postawy; zachowaj spokój i neutralność.

3) Jeśli nie chcesz unikać komunikacji z taką osobą, spróbuj z nią porozmawiać i określić przyczyny jej „trudności”.

4) Spróbuj znaleźć sposób na zaspokojenie jego ukrytych zainteresowań i potrzeb.

5) Stosuj podejście oparte na współpracy przy rozwiązywaniu konfliktów, które pojawiają się po skategoryzowaniu, zneutralizowaniu lub przejęciu kontroli zachowania trudnej osoby.