Konflikti se periodično javljaju u životu svake osobe: sa šefom na poslu, sa kolegama, sa rođacima i jednostavno sa teškom osobom na ulici. Svaka konfliktna situacija nas „uznemiruje“, a u stanju stresa se često ponašamo neprikladno i tek kasnije – „na trijeznu glavu“ – žalimo za izgovorenim riječima ili postupcima u ljutnji.

Ali kako biste se usred sukoba na vrijeme snašli i, kroz veo emocija, ipak zapamtili kako se ponašati, preporučujemo da zapamtite sljedeća pravila.

Kako se ponašati kada dođe do sukoba: ABC mirotvorca

Kada dođe do sukoba s teškom osobom, prije svega morate trezveno i objektivno procijeniti situaciju: koji je razlog svađe, a šta je postao pravi uzrok sukoba - to su često različite stvari.

Na primjer, ako dođe do sukoba s kolegom na poslu, protivnik može imati skrivenu ljutnju na vas (zbog dodatnih radnih obaveza, nepravednog bonusa, itd.), što će postati pravi uzrok sukoba. U ovom slučaju svaka sitnica može biti razlog za emocionalnu „eksploziju“: loša šala, blago otvoren prozor po hladnom vremenu ili ispravan klima uređaj.

Osim toga, temelj konfliktna situacijaČesto postaju zavist, ljubomora i unutrašnja razdraženost, što u svakoj prilici „rezultira“ svađom.

Mnogo rjeđe sukob s teškom osobom nastaje isključivo zbog lošeg karaktera protivnika: za određenu kategoriju ljudi izbijanje svađe je samo način da se ponizi drugi i pokaže mu vlastita superiornost.

U svakom slučaju, na početku sukoba morate sami odrediti ko je „s druge strane barikada“:

  • - opširni protivnik koji ne popušta u obračunu obično je siguran u sebe;
  • - samo nesigurna osoba koja tvrdoglavo odbija da objektivno sagleda situaciju i uzme u obzir interese svog protivnika će izbjeći sukob i sakriti svoje ciljeve (što ukazuje na njegovu unutrašnju slabost);
  • - samo primitivni debatant koji u svojoj tvrdoglavosti ne traži istinu i korist od stvari nastoji da „kaže posljednju riječ“;
  • - i teško da je vrijedno očekivati ​​diplomatsko rješavanje konfliktne situacije od neuravnotežene osobe - osobe za koju su agresija, uvrede, pa i tučnjave norma.

Dakle, u svakoj konfliktnoj situaciji vrijedi isti jednostavan postulat „najbolji tretman za bolest je prevencija“. Da biste stvorili harmonične odnose u timu, vrijedi uložiti sve napore kako biste u potpunosti izbjegli sukob i ugasili rasplamsani skandal „u korijenu“.

U praksi se možete pridržavati klasične sheme "tri E":

Odnosno, ne biste trebali ništa dokazivati ​​svom protivniku tokom sukoba, braniti svoje gledište i podržavati dalju „vruću diskusiju“.

Ako ste isprovocirani na sukob, najbolje je da se jednostavno „odmaknete“: na primjer, čvrsto ali ljubazno pozovite sagovornika da se vrati na ovaj razgovor malo kasnije, kada se „strasti splasnu“, misli se na zauzetost i „pokloni se “, ili mirno saslušajte svog protivnika i obećajte da ćete razmisliti o njegovim riječima.

Nakon toga, trebalo bi da napravite pauzu i smirite se - popijte kafu, obavite trenutni posao ili razgovarajte sa prijateljima. Za nekoliko sati - kada se um ohladi i emocije splasnu, morate objektivno procijeniti trenutnu situaciju: odrediti pravi razlog konflikt, strategija ponašanja i optimalno rješenje problema.

Nakon nekog vremena možete se vratiti na „vruću temu“ i ponuditi sagovorniku kompromis (ako još uvijek postoji potreba za tim).

Kako se ponašati dostojanstveno tokom sukoba?

Ako još uvijek ne možete izbjeći svađu, onda je vaš glavni zadatak tokom sukoba održati vanjski i unutrašnji mir i potpuno kontrolirati vlastite emocije.

Zaista, kada se izazove u sukob, prilično je teško djelovati racionalno i ne podleći emocijama. Međutim, čak i trenutak slabosti može vas koštati vaše reputacije i natjerat će vas da gorko požalite zbog onoga što ste učinili.

U takvom trenutku možete se sjetiti poznate priče, kada histerična dama na vrhuncu skandala vrišti, lupa nogama i baca čaše. Izvana, takvo ponašanje izgleda krajnje neprijatno, zar ne? I pokušajte da ne dozvolite slične incidente sa vaše strane: vaš glas, izrazi lica, gestovi, brzina govora - sve treba da ostane pod strogom kontrolom.

Bez obzira na to kako se vaš protivnik ponaša tokom sukoba, vaša komunikacija s njim ne bi trebala prelaziti granice pristojnosti, a sve radnje moraju biti vođene logikom i zdravim razumom.

Istovremeno, postoji niz strogih zabrana, čije je kršenje neprihvatljivo u bilo kojoj konfliktnoj situaciji. Dakle, ne možete:

  • - pribjegavanje oštroj kritici suprotne strane;
  • - unaprijed budite sigurni u loše namjere vaših protivnika;
  • - gledati na neprijatelja odozgo;
  • - odbaciti svaku odgovornost i za sve okriviti drugu osobu;
  • - potpuno zanemariti interese druge strane u sukobu;
  • - sagledajte situaciju samo sa svoje pozicije;
  • - potcjenjuju poslove partnera;
  • - podignite sopstvenu važnost;
  • - dozvolite sebi da se nervirate i psujete;
  • - manipulišu bolnim temama;
  • - spusti se na primitivne zahtjeve prema protivnicima.

Kako ne biste eskalirali situaciju, vrijedi dopustiti osobi da progovori, pokazujući maksimalno strpljenje i takt. To je jedini način da se oslobodite napetosti i pređete na scenu konstruktivno rješenje pitanje. Istovremeno, sve tvrdnje moraju biti dobro potkrijepljene.

Ponekad, da biste ublažili situaciju, možete pribjeći nestandardnim tehnikama: na primjer, ispričati vic u pravo vrijeme ili dati iskreni kompliment.

Kao osnovu za izlazak iz konfliktne situacije možete koristiti i zakonodavstvo, praktična iskustva drugih učesnika ili mišljenje osobe koja je zadobila povjerenje obje strane. Odnos poštovanja prema neprijatelju, kada procjena akcija ne utiče na samog pojedinca, također će pomoći u postizanju pozitivnih rezultata. Čak će i partner preplavljen emocijama to primijetiti. Šta, ako ne razjašnjavanje gledišta protivnika i naglašavanje pažnje na njega, može smanjiti stepen napetosti i agresije? I ni pod kojim okolnostima ne treba da odgovarate na zlostavljanje zlostavljanjem. Smirenost, samopouzdanje i kontrolisan ton uvijek će biti najefikasniji.

Shvativši da ste pogriješili, nemojte se ustručavati iskreno se izviniti: to uopće nije slabost, već dokaz emocionalne zrelosti i inteligencije. I bez obzira na ishod sukoba, ne treba paliti mostove, jer se u svakoj konfliktnoj situaciji može naći kompromis.

Mučenički sindrom je pojam koji opisuje ljude koji se osjećaju kao da su u stalnom stanju samožrtvovanja i patnje. Ljudi sa kompleksom mučenika se u većini situacija osjećaju i ponašaju kao žrtve, a ipak vjeruju da nemaju izbora u životu. Ako patite od mučeničkog sindroma, postoji nekoliko načina da prevaziđete ovo stanje. Prvo, naučite izraziti svoje potrebe umjesto da suzdržavate svoje emocije i gomilate ljutnje. Drugo, promijenite svoj pogled na svijet. Shvatite da uvijek imate izbor i da ne morate biti žrtva. Treće, smanjite sveukupno radno opterećenje. Mnogi ljudi preuzimaju previše odgovornosti, što dovodi do osjećaja povezanih sa sindromom mučenika.

Koraci

Izrazite svoje potrebe

    Kada bi drugi ljudi mogli da čitaju vaše potrebe bez reči, već bi sve razumeli. Dobre komunikacijske vještine uključuju i govor i slušanje. Jednostavan razgovor može razjasniti veliki nesporazum. Ako pokušavate da izrazite emocije nadimanjem, mrštenjem ili glumom, ne biste trebali očekivati ​​da ćete biti shvaćeni. Dođite do spoznaje da je jedini način da budete shvaćeni da se direktno izrazite.

    • Na primjer, osjećate se kao da ste preopterećeni obavezama na poslu. Jeste li rekli svojim kolegama da vam treba pomoć? Ili ste se samo ponašali hladno prema drugima?
    • Ako nikome niste rekli da vam treba pomoć oko projekta, velika je vjerovatnoća da ljudi jednostavno ne znaju za to. Pokazivanje hladnoće prema kolegama nije komunikacija, a najverovatnije niko neće ni znati u čemu je problem sa vaše strane.

  1. Izrazite svoja osećanja direktno. Ovo je prvi korak ka direktnoj komunikaciji. Tokom ovog procesa fokusirajte se na to kako se osjećate. Pokušajte odustati od svih svojih psiholoških stavova, uvjeravajući sebe da ste po prirodi žrtva ili da je svijet po defaultu postavljen protiv vas. Sve što sa sigurnošću možete znati je ovo sopstvena osećanja, pa se fokusirajte na njihovo izražavanje.

    • Počnite riječima: „Osjećam...“, a zatim ukratko navedite svoje emocije i koje radnje izazivaju. Zbog toga će vaše riječi drugima zvučati manje optužujuće jer će se fokusirati na lične reakcije, a ne na objektivne činjenice.
    • Na primjer, nemojte reći: "Dali ste mi prekratak vremenski okvir za ovaj projekat i sada moram da radim više od svih ostalih u kancelariji." Umjesto toga, recite nešto poput: "Osjećam se preopterećeno jer nisam unaprijed primio obavijest o projektu."
    • Fokusirajte se na sadašnji trenutak. Izrazite kako se sada osjećate. Ne dozvolite da emocije ili prošli problemi diktiraju vaše trenutno ponašanje.

  2. Izrazite svoje potrebe. Osobe sa sindromom mučenika često oklijevaju da izraze svoje potrebe jer se osjećaju ugodno da su žrtve. Umjesto da objašnjavate kako vam ljudi mogu pomoći, možda biste radije promatrali svoju situaciju kao beznadežnu i skrivali ogorčenost. Međutim, to je dugoročno štetno i može dovesti do zategnutih ličnih i profesionalnih odnosa. Ako vam nešto treba, recite to i činite to uvijek.

    • Na primjer, ako vam treba pomoć, samo pitajte. Recite nešto poput: „Ako neko ima slobodno vrijeme, ne bi mi smetala dodatna pomoć oko projekta."

    SAVJET STRUCNJAKA

    Klinički psiholog

    Dr. Elizabeth Weiss je licencirani klinički psiholog u Palo Altu, Kalifornija. Diplomirala je psihologiju na programu PGSP-Stanford PsyD Consortium na Univerzitetu Palo Alto 2009. godine. Specijalizirala se za traumu, tugu i otpornost, pomažući ljudima da se ponovo pronađu nakon teških ili traumatskih iskustava.

    Klinički psiholog

    Naš stručnjak se slaže:„Biti mučenik – što se ponekad naziva i suzavisnost – znači da ne osjećate dovoljno sebe kao osobu. To također znači da nemate odgovarajuću sposobnost da održavate ravnotežu i granice. Dio prevazilaženja ovoga znači da morate naučiti kada ljudima dati ono što im je potrebno, a kada se pobrinuti za svoje potrebe.”

    Izbjegavajte mehanizme bijega. Ljudi sa sindromom mučenika ponekad koriste “ugrađene” mehanizme bijega koji im pomažu da izbjegnu komunikaciju. Ako ste frustrirani ili uznemireni zbog neke situacije, razmislite o tome kako se nosite s njom osim direktne komunikacije. Naučite prepoznati ove mehanizme i izbjegavati ih od samog početka.

    • Neki ljudi počinju da se ponašaju negativno kako bi ohrabrili druge da pogode šta nije u redu. Na primjer, umjesto da direktno iznesete svoja osjećanja, durite se ili se ponašate hladno prema nekome ko vas je uznemirio.
    • Ili se možda žalite na problem na neefikasan način. Na primjer, stalno kukate ili izražavate nezadovoljstvo, odbijate poslušati savjete ili prijedloge. Ili postanete ogorčeni pred poznanikom osobe koja vas je uvrijedila ili uznemirila, a krijete informacije od njega.
    • Ili možda nađete izgovore da ne komunicirate? Na primjer, uvjeravate sebe da ste preumorni ili prezauzeti da biste direktno razgovarali o tome.
    • Dnevnik je odličan način otpor Svakodnevni život i obradite svoje emocije na zdrav način.

    Promijenite svoj pogled na svijet

    1. Istražite svoja osećanja. Razumijevanje razloga i problema iza vašeg mučeništva pomoći će vam da napravite pozitivne promjene u svom životu. Pokušajte doći u kontakt sa svojim emocionalnim stanjem. Zapitajte se zašto se ponašate kao mučenik. Ako možete identificirati uzrok, možete pronaći rješenje.

      • Vi nisko samopouzdanje? Da li ste ikada pomislili da ste bezvrijedni ili da nemate kontrolu nad svojim životom?
      • Kada se osjećate uznemireno, možete li identificirati razlog? Ili niste sigurni u to?
      • Da li se često ljutite? Vraćaju li vam se trenuci iz prošlosti koje ne možete pustiti?
      • Da li često smatrate da je situacija beznadežna? Žašto je to? Pomaže li vam da izbjegnete neugodne situacije? Ili opravdati svoju trenutnu poziciju u životu?

    2. Shvatite da imate izbor. Mučenički sindrom često karakteriše osjećaj bespomoćnosti. Istovremeno, osoba sebe smatra žrtvom u životu i čini mu se da se ništa neće promijeniti. Iako postoje mnoge situacije u kojima malo toga možete promijeniti, naučite prepoznati one u kojima se još uvijek može napraviti izbor. Ovo će vam pomoći da osjećate više kontrole u svom životu.

      • Na primjer, svakome je posao s vremena na vrijeme stresan. Morati raditi stvari koje ne volite na poslu dio je života, a stresne situacije se ne mogu u potpunosti spriječiti. Međutim, možete kontrolirati svoje reakcije i mehanizme suočavanja sa stresom.
      • Sljedeći put kada se nađete pod stresom na poslu, zastanite i zapamtite da imate izbora. Razmislite u sebi: „Ne mogu u potpunosti eliminirati ove stresore, ali mogu kontrolirati kako ću reagirati. Mogu izabrati da ostanem smiren i da se efikasno nosim sa tim.”
      • Kada se suočite s teškom situacijom, sjednite i napravite listu svega što možete učiniti da je promijenite. Ovo će vam pomoći da osjećate više kontrole u svom životu.

    3. Prestanite očekivati ​​nagrade za svoju patnju. Neki ljudi voljno trpe bol i zanemarivanje u nadi da će jednog dana biti nagrađeni. Oni misle da će mučeništvo dovesti do stvari poput priznanja, ljubavi ili drugih bonusa. Razmislite kakvu nagradu očekujete za mučeništvo.

      • Razmislite o tome koliko često razgovarate s drugim ljudima o svom mučeništvu. Da li je moguće da koristite ovo ponašanje da biste privukli pažnju drugih?
      • Mnogi ljudi su mučenici u vezama. Možda ćete otkriti da u vezu stavljate mnogo više nego što izvlačite. Ljudi često osjećaju da će se, ako nastave ulagati u teškog partnera, na kraju promijeniti i postati više voljeni i brižniji.
      • Zapitajte se da li se ovo zaista dogodilo. Češće nego ne, davanje više nego što primate u vezi ne dovodi do promjene u vašem partneru. To samo dovodi do gomilanja ljutnje i razočaranja.

    4. Postavite svoja neizrečena očekivanja. Ljudi sa sindromom mučenika često očekuju mnogo od drugih. Imate ideje o tome kako bi se ljudi trebali ponašati, a te ideje nisu uvijek razumne ili realistične. Ako otkrijete da se često osjećate kao žrtva, zastanite i preispitajte svoja očekivanja.

      • Razmislite o zahtjevima koje postavljate drugima. Zapitajte se šta očekujete od drugih i da li su ta očekivanja razumna.
      • Na primjer, u romantičnoj vezi očekujete da će se vaš partner na određeni način mjeriti s vama. Recimo da više volite da radite sa partnerom, ali vaš partner radije radi sam. U takvoj situaciji vjerovatno biste pomislili da ste vi žrtva i da vaš partner želi da provodi vrijeme s vama, pa samim tim automatski griješi.
      • Zapitajte se da li je ovo zaista pametno. Ako niste sigurni, pitajte člana uže porodice ili prijatelja za mišljenje.

    5. Ispitajte svoja uvjerenja. Mučeništvo je usko povezano s određenim religijskim i filozofskim uvjerenjima. Ako imate sindrom mučenika, to može biti zbog vašeg osnovnog pogleda na svijet. Razmislite o tome – želite li da patite zbog svojih uvjerenja? Pokušavate li živjeti po nemogućim standardima? Zar ne zahtevate savršenstvo od sebe?

      • Ako se osjećate krivim zbog nečega, odvojite malo vremena da ispitate svoj pogled na svijet. Možda doprinosi vašem sindromu mučenika.

    Smanjite opterećenje

    1. Snizite svoje standarde. Mnogi ljudi sa sindromom mučenika osjećaju se depresivno ili žrtvama jer preuzimaju previše i očekuju previše od drugih. Zapitajte se šta očekujete od sebe i provjerite koliko je to realno.

      • Ono što očekujemo od sebe često je isto što i od drugih. Postavite svoja očekivanja na razumniji nivo. Ovo će poboljšati vaše odnose kako sa sobom tako i sa drugim ljudima.
      • Prihvatite da stvari neće ići onako kako biste željeli. Ako ste očekivali da ćete obaviti određenu količinu posla tokom dana, nemojte se tući ako to ne obavite. Bolje cijenite ono što ste uradili.
      • Cijenite druge za ono što rade, čak i ako to ne ispunjava vaša očekivanja. Recimo da vaš supružnik donese kući pogrešnu marku paste za zube iz trgovine. Umjesto da se ljutite, budite zahvalni što uopće imate pastu za zube i što vam ona skine brigu sa tanjira.

    2. Fokusirajte se na kvalitetnu interakciju s drugim ljudima. Umjesto da se stalno iscrpljujete, provodite vrijeme sa drugima. To će vam pomoći da naučite cijeniti ljude za sebe, bez obzira na to da li ispunjavaju vaša očekivanja. Težite jednostavnim, opuštajućim interakcijama, kao što je ćaskanje za ručkom. Ili uzmite slobodno da se opustite sa prijateljima i porodicom.

“Teški ljudi” mogu probuditi naše nade, a zatim postupiti suprotno našim očekivanjima. Njihovo ponašanje podriva temelje međusobnog povjerenja ljudi, što bi trebalo omekšati međuljudske odnose. Mogu polagati suprotstavljene nade ili izražavati kontradiktorne želje, a u isto vrijeme očekivati ​​od partnera (u komunikaciji, u zajedničkim poslovima) da ih zadovolji. Ponekad mogu nešto tražiti od ove osobe, a onda sami stvore okruženje u kojem mu ispunjavanje zahtjeva postaje nemoguće, a ispostavi se da njihov partner, iako nehotice, ne može održati svoju riječ. Svaka osoba može imati svoju tipologiju „teških ljudi“, koja se u jednom ili drugom stepenu razlikuje od gore navedenih. Ali dodijeliti osobu određenom tipu (identificirati ga) nije dovoljno: morate znati kako se s njima ponašati najproduktivnije. Ali to zahtijeva razumijevanje psiholoških mehanizama koji pokreću destruktivno ponašanje, tipično za različite vrste"teški ljudi"

S.Yu. Ključnikov vjeruje da svaka osoba ima svoje slabo zaštićene psihološke zone. Glavni razlozi njihovog pojavljivanja, koji određuju ljudsku ranjivost pred agresijom, a koji naknadno dovode do formiranja „teške“ ličnosti, po njegovom mišljenju, su sljedeći:

  • bolna vezanost za sebe, egocentrizam;
  • povećana agresivnost;
  • pretjerana pokornost, slabost, poniznost;
  • spremnost da se u životu susretne samo sa dobrim odnosom prema sebi;
  • bolna psihološka osjetljivost i tanka koža;
  • psihološka trauma pretrpljena u djetinjstvu ili adolescenciji;
  • nedostatak svrhe, koji se manifestuje kao haotično ponašanje, lišeno jasne logike i težnje;
  • previše ozbiljno shvaćanje sebe, preosetljivost na stavove drugih ljudi prema sopstvenoj ličnosti, nedostatak smisla za humor;
  • stereotipna percepcija života, sklonost da se svijet, ljudi i ljudski sukobi vide na standardiziran način;
  • nedovoljne komunikacijske vještine, nedostatak sekularnosti i praktičnog iskustva u kontaktu sa samopouzdanim ljudima, nepoznavanje pravila po kojima se grade kontakti.

Kada se suočimo s teškim ljudima, općenito možemo odabrati jednu od četiri opcije ponašanja:

  1. Ništa za raditi. U ovom slučaju, morat ćete tolerirati "teške" ljude. Ali tada se šteta od njih neće smanjiti; negodovanje i tuga će se gomilati, a o normalnom radu više neće biti potrebe.
  2. Izbjegavajte komunikaciju. Metoda koja se zove "glasanje nogama". Nemaju sve situacije izlaz, pa je jednostavno beskorisno pokušavati neke riješiti. Trebalo bi da „glasate nogama“ kada sve što radite i kažete samo pogoršava situaciju i nema smisla nastaviti da se bavite „teškom“ osobom.
  3. Promenite svoj stav prema „teškim“ ljudima: pokušajte da ih gledate drugim očima, slušajte ih drugačije. Mijenjajući sebe, time mijenjamo i svoj odnos prema „teškom“.
  4. Promijenite vlastito ponašanje: promjenom načina komuniciranja sa „teškim“ ljudima, prisilite ih da se prema sebi ponašaju drugačije.

Dobro opšti princip Suočavanje s teškim ljudima bilo koje vrste znači biti svjestan postojanja nekih skrivenih interesa ili potreba koje zadovoljavaju na ovaj način. Na primjer, “preagresivna” osoba može se ponašati kao tenk jer se duboko u sebi boji posla s drugim ljudima ili zato što ne želi iskusiti strah od greške; „mirna šutljiva osoba“ može se povući u sebe, plašeći se da se otvori drugima; “Vječiti pesimista” uvijek može predvidjeti neuspjehe, jer mu je zgodnije živjeti sa sigurnošću neuspjeha nego sa sigurnošću uspjeha. Stoga, ako trebate komunicirati sa “teškom” osobom, trebali biste identificirati njegove skrivene potrebe i interese, te razmisliti o tome kako ih zadovoljiti.

Kontakt sa “teškom” osobom može izazvati tugu, ljutnju, zbunjenost, depresiju i druga uznemirujuća osjećanja. Takva osoba i sama nosi emocionalni naboj (“dinamit”), koji “eksplodira” kada se nešto dogodi protivno njegovoj želji. Zbog toga najvažniji uslov interakcija sa “teškim” ljudima je prevladavanje negativnih emocija koje nastaju u procesu komunikacije.

Jedan od prvih koraka u rješavanju ovog problema je da preuzmete kontrolu nad svojim emocijama ili date oduška emocijama druge osobe ako je potrebno nastaviti komunikaciju s njom kako biste riješili konflikt. Pogledajmo neke postavke koje preporučuju stručnjaci za međuljudsku komunikaciju:

  • Pokušajte da ne shvatate lično reči i ponašanje druge osobe. Da bi zadovoljio svoje potrebe, teška osoba se tako ponaša sa svima. Vrijedno je zapamtiti ovo kako biste izbjegli negativne emocije.
  • Utvrdite jeste li ovu osobu klasificirali kao tešku samo zato što vas podsjeća na nekoga s kim ste u prošlosti imali poteškoća u komunikaciji (na primjer, ako vas ta osoba podsjeća na vašu opresivnu majku ili starijeg brata koji je uvijek imao prednost ti itd.). Ako je to slučaj, onda pokušajte da odvojite svoju percepciju ove osobe od osjećaja koje ste gajili prema osobi na koju vas podsjeća.
  • Koristite kreativnu vizualizaciju ili neku drugu tehniku ​​umirivanja kako biste savladali emocije koje doživljavate.
  • Koristite one komunikacijske tehnike koje vam omogućavaju da date oduška emocijama druge osobe bez nanošenja štete vašem emocionalnom stanju.
  • Ako osjećate da sve više padate pod utjecaj teške osobe (na primjer, u komunikaciji s „vječitim pesimistom“, i sami počinjete gubiti nadu u uspjeh ili počinjete osjećati neprijateljstvo kada kontaktirate „agresivnu“ osobu itd. .), onda zabilježite ovu činjenicu i onda možete prestati. Podsjetite se da ste sebi dozvolili da sagledate situaciju iz ugla druge osobe samo da biste razumjeli ovu tačku gledišta, ali u stvari ste potpuno druga osoba i imate potpuno drugačiji stav. Na taj način se možete odvojiti od ove osobe; Ponavljajte sebi iznova i iznova: „Ja nisam ta osoba. Imam svoj pogled na svijet” ili tako nešto. Zatim izdahnite i mentalno mahnite rukom na to. Riješit ćete se gledišta druge osobe i povratiti svoje.

Vrijedi razmisliti zašto je s ovom ili onom osobom teško komunicirati. Prije svega, potrebno je razumjeti koje želje i interesi osobe čine da je „teško“ u komunikaciji. Koji su njegovi ciljevi i kako mu mogu pomoći da ih ostvari? Procjenom motiva i potreba te osobe, lakše ćete odlučiti hoćete li se s njom udružiti ili ne. Može se pokazati da to ne možete izbjeći jer on zauzima višu poziciju u odnosu na vas (na primjer, on vam je šef), a vi trenutno ne želite da se udaljite od njega. sopstveni položaj. Ili vas ova procjena njegovih potreba i interesa može obeshrabriti da budete uključeni u konfliktnu situaciju. Tada možete svjesno otići iz sukoba.

Zamislite, na primjer, da ste imali sukob sa „tiho šutljivom osobom“ s kojom ste bili prijatelji, ali ste se odjednom osjećali otuđeno s njegove strane. Osećate da se nešto dogodilo, ali ne znate šta je to. Kada se sretnete, čini se da ta osoba ne želi razgovarati s vama. Ali zašto? Vi to ne znate i počinjete da se osećate sve više i više iritirano. Jedna od opcija može biti da se smanji intenzitet kontakta sa ovom osobom i da se ne uključuje u sukob. Ako ne priča o tome šta se dogodilo, utoliko gore po njega. Nećete postati telepata da nagađate njegove misli iz daljine, i možete jednostavno krenuti dalje i živjeti svoj život.

Ali šta biste trebali učiniti ako cijenite svoje prijateljstvo s ovom osobom? Vrijedi razmisliti: „Možda ova osoba to radi zato što je uvrijeđena ili posramljena nečim čemu ja nisam pridao važnost?“ Ili: „Da li se ta osoba jednostavno boji suočiti sa mnom u vezi s nečim što je zaista muči jer osjeća da će mu biti teško da se nosi sa ljutnjom ili drugim osjećajima koji će pratiti objašnjenje?“ Morate pokušati identificirati njegove skrivene potrebe, pokazujući da ste spremni pružiti podršku i da ga nećete ni u čemu osuđivati, te ga ohrabriti da progovori. Ovo ne garantuje da će se osoba otvoriti. Međutim, ovaj pristup je sasvim razuman.

Općenito, ovaj pristup može biti koristan u komunikaciji sa bilo kim, ali je posebno efikasan kada se radi o teškim ljudima. Ipak, ono što osobu čini „teškom“ su njene posebne (specifične, inherentne) potrebe i motivi. Naravno, i obični ljudi imaju skrivene motive koji dovode do sukoba. Ali najčešće su ti motivi situacijski, vezani za konkretnu situaciju i aktualizirani u toj situaciji razmatranjem prestiža, društvene pripadnosti, finansijske dobiti itd. U slučaju teških ljudi, skriveni motivi su obično više vezani za prošle gubitke i razočaranja (na primjer, „superagresivna“ osoba pokušava svojom agresivnošću potisnuti vlastitu plašljivost i kukavičluk). Ali ako pažljivo i ljubazno slušate takvu osobu, možete razumjeti njegove motive, a kao rezultat toga, čak možete iznenada otkriti da je ta osoba prestala biti teška, jer je u vama pronašla podršku i razumijevanje.

Jeanie Scott vjeruje da je jedini način da se shvati zašto je ova osoba “teška” osoba komunicirati s njom. Ljudi su često “teški” jer nedostatak komunikacije s njima stvara zablude i nesporazume. Takvi problemi se javljaju i kod “običnih” ljudi koji izbjegavaju komunikaciju. Za “teške ljude” problemi u komunikaciji su još ozbiljniji. Ali uspostavljanje komunikacije sa “teškom” osobom može biti vrlo težak zadatak. Moraćete da uložite više truda nego da imate posla sa „običnim“ ljudima (na primer, moraćete da budete asertivniji, umereniji ili poštovaniji). Međutim, ako zaista želite riješiti konflikt, a ne izbjeći ga ugušivanjem na neko vrijeme, onda vrijedi pokušati. Možda ćete otkriti da ste sposobni probiti oklop emocija, nepovjerenja i straha. Kao rezultat toga, može se ispostaviti da vam ta osoba više nije "teška".

Teški ljudi imaju tendenciju da budu posebno osetljivi na pitanja krivice i odgovornosti. Neki pokušavaju da okrive svoje partnere, a svoje optužbe iznose na oštar način. Drugi, naprotiv, idu u duboku odbranu, osjećajući da ih neko krivi. Mogu se ponašati na ovaj način jer osjećaju da griješe i ne žele to priznati drugima ili sebi. Stoga je važno strukturirati svoju komunikaciju na takav način da izbjegnete upadanje u „zamku odgovornosti“ koju često postavljaju „teški“ ljudi različitih tipova.

Ljudi koji se mogu klasifikovati kao „hronične optužbe“ uvek traže greške drugih i razotkrivaju krivce. Kao da misle da okrivljavanje njih može riješiti problem. Ali zapravo, optužba može poniziti osobu - navodnog krivca i stvoriti atmosferu psihičke nelagode za njega. Kao odgovor na optužbu, osoba počinje da se opravdava: „Nisam to uradio“ ili: „Možda sam to uradio, ali sam samo sledio naređenja“.

Osoba klasifikovana kao “mučenik” (ima takvih ljudi) želi da bude okrivljena za sve. Prihvatajući krivicu za stvari koje nije uradio, ili čineći da njegove greške izgledaju loše, mučenik se ponaša kao da njegovo samoocjenjivanje može izgladiti ili riješiti problem. Možda se nada da će ga ne samo sažaljevati, već će ga više voljeti i poštovati zbog svoje dobrovoljno prihvaćene uloge „žrtvenog jarca“. Međutim, to nimalo ne pomaže u rješavanju problema.

Poteškoća u komunikaciji i sa „mučenicima“ i sa „hroničnim optuživačima“ je u tome što oni pokušavaju da dramatiziraju i stoga izazovu eskalaciju sukoba. Na primjer, “optužilac” obično vjeruje da je uvijek u pravu, stvarajući tokom sukoba utisak da drugi nisu u pravu. “Mučenik”, naprotiv, očajnički želi da ugodi ljudima, zbog čega preuzima ulogu “žrtvenog jarca”, vjerujući da će time olakšati život drugima, a oni će mu biti zahvalni na tome. . Treba imati na umu da takvi ljudi kombinuju i druge kvalitete koji otežavaju komunikaciju s njima. Na primjer, neprijateljski agresivni “tenk” može lako postati “optužilac”, a “mirna šutljiva osoba” može se pretvoriti u patnika (“mučenika”), preuzimajući nezasluženu (što je drugima očigledno) krivicu na sebe, ali istovremeno prebacujući odgovornost na nekog drugog.

Stoga, kada imate posla sa „teškom“ osobom, posebno je važno da ne upadnete u „zamku odgovornosti“. Stoga, vaše napore treba usmjeriti na sprječavanje da se diskusija fokusira na pitanje odgovornosti za određeni problem. To se može postići pomicanjem diskusije od prošlosti i fokusiranjem na budućnost kako bi se konflikt riješio. Možete reći: „Da, ovo se dogodilo i vi (ili druga osoba, ili neko drugi) snosite određenu odgovornost za ono što se dogodilo. Ali to sada nije glavna stvar. Ono što je važno u ovom trenutku je šta treba da uradite da biste rešili problem.” Drugim rečima, trebalo bi da neutrališete zabrinutost teške osobe o prošlim obavezama i preuzmete inicijativu da organizujete proces ka rešavanju konflikta za budućnost. Fokus treba biti na tome šta sada učiniti u vezi sa problemskom situacijom, a ne na tome ko je kriv za njeno pojavljivanje.

Jezik komunikacije je možda najznačajniji izum čovječanstva u cijeloj njegovoj istoriji. Umnogome je zahvaljujući jeziku čovjek postao ono što je postao. Svi stalno komuniciramo, kako sa poznanicima tako i sa stranci. Istovremeno, svako od nas s vremena na vreme mora da komunicira sa teškim, konfliktnih ljudi. Kako se ponašati s njima da vam ne pokvare raspoloženje? U nastavku je 15 jednostavnih savjeta koji će vam pomoći da optimalno odgovorite na konfliktne situacije.

  1. Budite mirni. Ne dajte se na provokacije. Konflikt se može spriječiti ako ste sigurni i ponašate se u skladu s tim. Odgovorite na napade pristojno, smireno i samouvjereno. Miran odgovor na agresiju osujetit će svaki napad. Ako sagovornik, uprkos vašim naporima, nastavi dijalog povišenim tonom, nemojte se ustručavati da ga podsjetite na međusobno poštovanje.
  2. Ne spuštajte se na nivo onih koji vas pokušavaju provocirati. Uvredljive riječi agresivnih ljudi ne treba uzimati k srcu.
  3. Jasno i jasno formulirajte svoje argumente u sporu. Pokušajte da kažete samo ono u šta ste sigurni. Potrudite se da sagovorniku objasnite svoj stav na jeziku koji je razumljiv vašem sagovorniku.
  4. Ne plašite se reći ne. Uradite to taktično i čvrsto.
  5. Poboljšajte svoje izgled. (Više o tome pročitajte u našem članku). Ovo će poboljšati percepciju vašeg protivnika o vama i, kao rezultat, smanjiti njegovu želju za sukobom s vama.
  6. Ako vas nečije ponašanje nervira, zanemarite ga, posebno ako se njegovi postupci ne utiču na vas. U takvim slučajevima morate mentalno sebi reći: „Ne zanima me ovo“ ili „Pa šta“.
  7. Tokom rasprave o sukobu nemojte biti ogorčeni, a posebno ne pravite izgovore. Pokušajte emocionalni razgovor prebaciti na smirenu i logičnu raspravu o problemu koji se pojavio.
  8. Prije teškog razgovora, mentalno se postavite na pozitivno.
  9. Svako ima svoju istinu. Ovo se mora prihvatiti. Vaš sagovornik vas možda neće saslušati, možda se neće složiti ili, konačno, možda neće razumjeti. U sporu morate pogledati zajedničke tačke, a to se može učiniti samo u mirnom stanju.
  10. Ponašajte se sa poštovanjem prema svom sagovorniku kada mislite da očigledno nije u pravu. Zapamtite da svi griješe, uključujući i vas. Uče na greškama, a često i na sopstvenim.
  11. Nakon nekog vremena analizirajte važne dijaloge o vašem ponašanju u njima: šta je rečeno ispravno, a šta nije.
  12. Pokušajte da dijalog vodite odmereno. I vama i vašem sagovorniku treba vremena da razmislite o primljenim informacijama. Slobodno pitajte ponovo.
  13. Ako se dijalog pretvori u svađu, pokušajte ublažiti napetu situaciju humorom.
  14. Izbjegavajte razgovore o ličnim kvalitetima u dijalogu, koristite samo činjenice i događaje. Osuđivanje nekoga često se pojavljuje iz nemoći, kao posljednji argument u sporu.
  15. Završetak dijaloga je od velike važnosti. Riječi "zbogom", "želim vam dobar dan" i općenito sve iskreno izgovorene riječi bit će korisne.

Dobri i prijatni sagovornici za vas.

1. Osnovni modeli ponašanja ličnosti u konfliktu.

2. Lične strategije ponašanja u konfliktu.

3. Vrste konfliktnih ličnosti. Konstruktivna interakcija sa konfliktnim ljudima.

Prilikom analize konflikta i odabira adekvatnih rješenja za upravljanje konfliktom razlikuju se sljedeći modeli ponašanja subjekata konfliktne interakcije: konstruktivni, destruktivni i konformistički. Svaki od ovih modela određen je predmetom sukoba, konfliktnom situacijom, vrijednošću međuljudskim odnosima i individualne psihološke karakteristike subjekata konfliktne interakcije.

Konstruktivno. Ličnost nastoji da reši konflikt; ima za cilj pronalaženje prihvatljivog rješenja; Odlikuje je suzdržanost i samokontrola, prijateljski odnos prema protivniku, otvorena je i iskrena u komunikaciji, lakonska i lakonska.

Destruktivno. Ličnost stalno nastoji da proširi i pojača sukob; stalno omalovažava partnera, negativno ocjenjuje njegovu ličnost; pokazuje sumnju i nepovjerenje prema protivniku, narušava etiku komunikacije.

Konformista. Ličnost je pasivna, sklona ustupcima; nedosljedan u procjenama, prosudbama, ponašanju; lako se slaže s tačkom gledišta protivnika; izbjegava hitne probleme.

Dajući opštu ocjenu ovih modela ponašanja, poželjan i neophodan model je konstruktivan. Destruktivni model se ne može opravdati. Ona može da se okrene konstruktivni sukob u destruktivnu. Opasnost konformističkog modela ponašanja je u tome što doprinosi agresivnosti protivnika, a ponekad je čak i provocira. Ali ako su kontradikcije koje su izazvale sukob beznačajne, onda konformističko ponašanje dovodi do brzog rješavanja takvog sukoba.

Dakle, univerzalna ljudska reakcija na nastajuće kontradikcije, dualnost, dezintegraciju (kako u sebi tako i u odnosima s drugim ljudima) je želja da se ta nesklada prevaziđe. Unutrašnje kontradikcije se smatraju manifestacijama sukoba koji uništavaju ljudsku psihu. Nijedna od gore navedenih strategija i obrazaca ponašanja ne može se nazvati nedvosmisleno „dobrom“ ili „lošom“. Svaki od njih može biti optimalan i dati najbolji efekat, u zavisnosti od specifičnih uslova nastanka i razvoja sukoba. Istovremeno, upravo saradnja, konstruktivni model ponašanja u konfliktu, najviše odgovara savremenim idejama o dugotrajnoj interakciji među ljudima. Postizanje unutrašnje harmonije ne može biti problem koji čovjek sam rješava jednom zauvijek. Strategije koje se koriste za pronalaženje optimalnog rješenja problema, razvijanje gledišta koje integriše suprotstavljene pozicije, treba da bude prioritet za sve.

Dvodimenzionalni model individualnih strategija ponašanja u konfliktnim interakcijama koji su razvili K. Thomas i R. Kilman postao je široko rasprostranjen u konfliktologiji. Ovaj model se zasniva na orijentaciji učesnika sukoba na sopstvene interese i interese suprotne strane.

U svakom sukobu, svaki učesnik procenjuje i korelira svoje interese i interese svog protivnika, postavljajući sebi pitanja: „Šta ću dobiti...?“, „Šta ću izgubiti...?“, „Koji je značaj predmeta spora za mog protivnika...?" itd. Na osnovu takve analize, on svjesno bira jednu ili drugu strategiju ponašanja (povlačenje, prinuda, kompromis; ustupak ili saradnja). Često se dešava da do refleksije ovih interesa dolazi nesvjesno, a tada je ponašanje u konfliktnoj interakciji zasićeno snažnom emocionalnom tenzijom i spontano.

Procjena interesa u konfliktu je kvalitativna karakteristika odabranog ponašanja. U modelu Thomas-Kilman, to je u korelaciji s kvantitativnim parametrima: niskim, srednjim ili visoki nivo fokus na interese.

Grafički, dvodimenzionalni Thomas-Kilman model strategija ponašanja u konfliktu predstavljen je na Sl. 1.

Rice. 1. Dvodimenzionalni model strategija ponašanja u konfliktu Thomas-Kilman

Prilikom analize sukoba na osnovu modela koji se razmatra, važno je imati na umu da nivo fokusa na sopstvene interese ili interese protivnika zavisi od tri okolnosti:

2) vrednosti međuljudskih odnosa;

3) individualne psihološke karakteristike pojedinca.

Posebno mjesto u procjeni modela i strategija individualnog ponašanja u konfliktu za nju zauzima vrijednost međuljudskih odnosa sa protivničkom stranom. Ako za jednog od suparnika međuljudski odnosi sa drugim (prijateljstvo, ljubav, drugarstvo, partnerstvo itd.) nemaju nikakvu vrijednost, tada će njegovo ponašanje u sukobu karakterizirati destruktivni sadržaj ili ekstremne pozicije u strategiji (prinuda, borba, rivalstvo). I obrnuto, vrijednost međuljudskih odnosa za subjekta konfliktne interakcije, po pravilu, predstavlja značajan razlog za konstruktivno ponašanje u konfliktu ili usmjeravanje takvog ponašanja ka kompromisu, saradnji, povlačenju ili ustupku.

Na osnovu navedenog, čini se mogućim dopuniti dvodimenzionalni Thomas-Kilman model trećom dimenzijom – vrijednošću međuljudskih odnosa (IVR). Šematski je prikazano na slici 2.

Rice. 2. Trodimenzionalni model strategija ponašanja u konfliktu

Karakteristike osnovnih strategija ponašanja

1. Prinuda (borba, rivalstvo)

Svako ko se opredeli za ovu strategiju ponašanja prvenstveno polazi od toga da lične interese u sukobu ocenjuje kao visoke, a interese svog protivnika kao niske. Izbor strategije prinude na kraju se svodi na izbor: ili interes borbe ili odnos.

Izbor za borbu odlikuje se stilom ponašanja koji je karakterističan za destruktivni model. Ovom strategijom se aktivno koriste moć, sila zakona, veze, autoritet itd. U dva slučaja je svrsishodna i efikasna. Prvo, kada štiti interese predmeta od napada na njih od strane sukobljene ličnosti. Na primjer, konfliktna ličnost nekontroliranog tipa često odbija obavljanje neprivlačnih zadataka, „prebacuje“ svoj rad na druge itd. I drugo, kada je ugroženo postojanje organizacije ili tima. U ovom slučaju dolazi do situacije: “Ko će pobijediti…”. Posebno se često javlja u kontekstu reformisanja preduzeća i institucija. Često je prilikom reformisanja organizacione i kadrovske strukture preduzeća (institucije) neosnovano tobožnje „ulivanje“ jednih podela u druge. I u tim slučajevima, osoba koja brani interese takvih jedinica mora zauzeti tešku poziciju.

2. Briga

Izlaznu strategiju karakteriše želja da se pobegne iz konflikta. Karakteriše ga nizak nivo fokusiranosti na lične interese i interese protivnika i obostrano je. Ovo je u suštini obostrani ustupak.

Prilikom analize ove strategije važno je razmotriti dvije opcije za njeno ispoljavanje:

a) kada predmet sukoba nije značajan ni za jedan od subjekata i adekvatno se odražava u slikama konfliktne situacije;

b) kada je predmet spora od značajnog značaja za jednu ili obe strane, ali je potcenjen u slikama konfliktne situacije, odnosno subjekti konfliktne interakcije doživljavaju predmet sukoba kao beznačajan. U prvom slučaju, konflikt se iscrpljuje izlaznom strategijom, au drugom slučaju može doći do recidiva.

Međuljudski odnosi ne doživljavaju velike promjene pri odabiru ove strategije.

3. Koncesija

Osoba koja se pridržava ove strategije, baš kao iu prethodnom slučaju, nastoji pobjeći od sukoba. Ali razlozi za "odlazak" u ovom slučaju su različiti. Fokus na lične interese je ovdje nizak, a ocjena interesa protivnika visoka. Drugim riječima, osoba koja usvoji strategiju koncesije žrtvuje lične interese u korist interesa svog protivnika.

Strategija koncesije ima neke sličnosti sa strategijom prinude. Ova sličnost leži u izboru između vrijednosti subjekta sukoba i vrijednosti međuljudskih odnosa. Za razliku od strategije borbe, strategija koncesije daje prednost međuljudskim odnosima.

Prilikom analize ove strategije treba imati na umu nekoliko stvari.

Ponekad ova strategija odražava taktiku odlučne borbe za pobjedu. Ustupak se ovdje može pokazati samo kao taktički korak ka postizanju glavnog strateškog cilja.

Ustupak može uzrokovati neadekvatnu procjenu predmeta sukoba (potcjenjivanje njegove vrijednosti za sebe). U ovom slučaju usvojena strategija je samozavaravanje i ne vodi rješavanju sukoba.

Ova strategija može biti dominantna za osobu zbog njenih individualnih psiholoških karakteristika. To je posebno tipično za konformističku ličnost, konfliktnu ličnost tipa „bez sukoba“. Zbog toga strategija koncesije može konstruktivnom sukobu dati destruktivni smjer.

Uz sve istaknute karakteristike koncesione strategije, važno je imati na umu da je ona opravdana u slučajevima kada nisu sazreli uslovi za rešavanje konflikta. A u ovom slučaju to vodi do privremenog „primirja“ i važan je korak ka konstruktivnom rješavanju konfliktne situacije.

4. Kompromis

Kompromisnu strategiju ponašanja karakteriše balans interesa sukobljenih strana na prosečnom nivou. Inače, to se može nazvati strategijom međusobnog popuštanja.

Kompromisna strategija ne kvari međuljudske odnose. Štaviše, doprinosi njihovom pozitivnom razvoju.

Prilikom analize ove strategije važno je imati na umu nekoliko značajnih tačaka.

Kompromis se ne može smatrati načinom za rješavanje sukoba. Međusobno popuštanje često je korak ka pronalaženju prihvatljivog rješenja problema.

Ponekad kompromis može riješiti konfliktnu situaciju. To se događa kada se promijene okolnosti koje su izazvale napetost. Na primjer, dva radnika su se prijavila za isto radno mjesto, koje bi trebalo da bude upražnjeno za šest mjeseci. Ali nakon tri mjeseca dobila je otkaz. Tema sukoba je nestala.

Kompromis može imati aktivne i pasivne oblike. Aktivan oblik kompromisa može se manifestovati u zaključivanju jasnih sporazuma, prihvatanju određenih obaveza itd. Pasivni kompromis nije ništa drugo do odbijanje da se poduzmu bilo kakva aktivna akcija radi postizanja određenih međusobnih ustupaka u određenim uslovima. Drugim riječima, u određenim uslovima primirje se može osigurati pasivnošću subjekata konfliktne interakcije. U prethodnom primjeru, kompromis između dvoje zaposlenika je bio da nijedan od njih nije preduzeo nikakvu direktnu ili indirektnu aktivnu akciju jedni prema drugima. Tri mjeseca kasnije, pozicija za koju su se prijavili je smanjena, svako je ostao pri svojim interesima, a izostanak nepotrebnih “bitki” omogućio je održavanje normalnih odnosa među njima.

Prilikom analize kompromisne strategije treba imati na umu i da uslovi kompromisa mogu biti zamišljeni kada su subjekti konfliktne interakcije postigli kompromis na osnovu neadekvatnih slika konfliktne situacije.

Koncept „kompromisa“ je po sadržaju blizak konceptu „konsenzusa“. Njihova sličnost leži u činjenici da i kompromis i konsenzus u svojoj suštini odražavaju međusobne ustupke subjekata društvene interakcije. Stoga je pri analizi i opravdavanju kompromisne strategije važno osloniti se na pravila i mehanizme za postizanje konsenzusa u društvenoj praksi.

5. Saradnja

Strategiju saradnje karakteriše visok nivo fokusiranosti kako na sopstvene interese tako i na interese protivnika. Ova strategija se gradi ne samo na osnovu ravnoteže interesa, već i na prepoznavanju vrijednosti međuljudskih odnosa.

Prilikom analize strategije saradnje u konfliktnim interakcijama treba uzeti u obzir nekoliko okolnosti.

Tema sukoba zauzima posebno mjesto u izboru ove strategije. Ako je predmet sukoba od vitalnog značaja za jednog ili oba subjekta konfliktne interakcije, onda ne može biti govora o saradnji. U ovom slučaju moguć je samo izbor borbe, takmičenja. Saradnja je moguća samo kada složeni predmet sukoba dozvoljava da interesi suprotstavljenih strana manevrišu, osiguravajući njihov suživot u okviru nastalog problema i razvoj događaja u povoljnom pravcu.

Strategija saradnje uključuje sve druge strategije (povlačenje, ustupak, kompromis, konfrontacija). Istovremeno, druge strategije imaju podređenu ulogu u složenom procesu saradnje, u većoj mjeri djeluju kao psihološki faktori u razvoju odnosa između subjekata sukoba. Na primjer, konfrontaciju jedna od strana u sukobu može iskoristiti kao demonstraciju svog principijelnog stava u adekvatnoj situaciji.

Kao jedna od najsloženijih strategija, strategija saradnje odražava želju suprotstavljenih strana da zajednički riješe nastali problem.

Vrste konfliktnih ličnosti

U mnogima udžbenici Prema konfliktologiji, opisano je pet tipova konfliktnih ličnosti koje predstavljamo u tabeli. 1.

Vrste konfliktnih ličnosti

Opisani pristupi rješavanju sukoba osmišljeni su za komunikaciju obični ljudi susreću se u životu svaki dan. Međutim, postoje ljudi koji vas neće dočekati na pola puta, ma koliko se trudili da se pomirite. Šta treba da uradite kada se suočite sa posebno teškom osobom koja ima određene karakteristike ličnosti, koja stoji na putu u rešavanju problema ili koja vam pritiska dugme i ljuti vas?

Postoje neki opći principi koji vas mogu voditi u takvim situacijama, a da pritom ne zaboravite na one koji su već opisani. Osim toga, možete koristiti specifične pristupe u ophođenju s općenito poznatim teškim ljudima.

Svaka osoba može imati svoju klasifikaciju teških ljudi na osnovu njihovih ličnih kvaliteta i životnih iskustava. Na primjer, žena koja je patila dugi niz godina kao kćerka nadmoćne, tiranske majke, svakoga ko pokazuje slične kvalitete, posebno ako je žena, klasificira kao teškog za suočavanje. Ili muškarac koji se razveo od svoje žene koja ga je maltretirala i mrzi pričljivost može osobu koja nije lakonična svrstati u osobu s kojom je komunikacija teška. Ali, osim takvih specifičnih slučajeva klasifikacije, postoje određene vrste ljudi koje oni s kojima se stalno suočavaju prepoznaju kao teške različiti ljudi zbog svojih profesionalnih interesa - konsultanti, uslužni radnici, doktori itd. Označavanje i opis takvih tipova olakšava rad s njima: nakon identifikacije, već ćete znati kako komunicirati s osobom ovog tipa.

Druga vrsta teške osobe budi nadu u drugima, a zatim se ponaša suprotno očekivanjima. Dakle, njihovo ponašanje podriva povjerenje koje ljudi imaju jedni u druge, što bi trebalo omekšati međuljudske odnose. Možete se susresti sa drugom vrstom "ludo-ludog" koji ima suprotstavljene nade ili izražava suprotstavljene želje i očekuje da ih zadovoljite. Ponekad vas osoba koja izluđuje može nešto tražiti, a onda stvoriti okruženje u kojem postaje nemoguće ispuniti njegov zahtjev i ne možete održati svoju riječ.

Neki opći principi za postupanje s teškim ljudima

Dobar opći princip za ophođenje s teškim ljudima bilo koje vrste je biti svjestan da postoje neki skriveni interesi ili potrebe koje zadovoljavaju postupajući na ovaj način. Na primjer, preagresivna osoba može se ponašati kao parni valjak zato što se duboko u sebi boji posla s drugim ljudima ili zato što ne želi iskusiti strah od greške; smirena tiha osoba može se povući u sebe, plašeći se da se otvori drugima; Vječiti pesimista uvijek može predvidjeti neuspjehe, jer mu je zgodnije živjeti sa sigurnošću neuspjeha nego sa sigurnošću uspjeha. Stoga, ako odlučite komunicirati s teškom osobom, tada biste trebali identificirati njegove skrivene potrebe i interese, te razmisliti o tome kako ih zadovoljiti.

Prevazilaženje negativnih emocija koje nastaju pri ophođenju s teškim ljudima.

Suočavanje s teškom osobom može učiniti da se osjećate tužno, ljuto, zbunjeno, depresivno i druga nemirna osjećanja. I sama takva osoba može nositi emocionalni naboj, poput "dinamita", koji "eksplodira" kada se nešto dogodi protivno njegovoj želji.

Stoga bi jedan od prvih koraka trebao biti preuzimanje kontrole nad svojim emocijama ili ispuštanje emocija druge osobe ako odlučite nastaviti komunicirati kako biste riješili konflikt. Ispod su neke postavke koje treba zapamtiti.

Pokušajte da ne shvatate lično reči i ponašanje druge osobe. Da bi zadovoljio svoje potrebe, teška osoba se sa svima ponaša na isti način. Podsjetite se na ovo kako biste izbjegli negativne emocije.

Utvrdite da li ste ovu osobu klasificirali kao tešku jer vas podsjeća na nekoga s kim ste u prošlosti imali poteškoća u komunikaciji (na primjer, ako vas ta osoba podsjeća na vašu tiransku majku ili starijeg brata koji je uvijek bio nadmoćan). , itd.). Ako je to slučaj, onda pokušajte da odvojite svoju percepciju ove osobe od osjećaja koje ste gajili prema osobi na koju vas podsjeća.

Koristite kreativnu vizualizaciju ili neku drugu tehniku ​​umirivanja kako biste savladali emocije koje doživljavate.

Koristite tehnike komunikacije koje vam omogućavaju da date oduška emocijama druge osobe.

Ako osjećate da sve više padate pod utjecaj teške osobe (na primjer, kada komunicirate s vječitim pesimistom, i sami počinjete gubiti nadu u uspjeh ili počinjete osjećati neprijateljstvo kada imate posla sa agresivna osoba, itd.), zatim zabilježite ovu činjenicu i onda možete prestati. Podsjetite se da ste sebi dozvolili da sagledate situaciju iz ugla druge osobe samo da biste razumjeli tu tačku gledišta, te da ste potpuno druga osoba sa drugačijim položajem. Stoga se odvojite od ove osobe; ponavljajte sebi iznova i iznova: "Ja nisam ta osoba. Ja imam svoj pogled na svijet" ili nešto slično. Zatim izdahnite i mentalno mahnite rukom na to. Riješit ćete se gledišta druge osobe i povratiti svoje.

Teški ljudi mogu biti posebno osjetljivi na pitanja krivice i odgovornosti. Oni mogu više pokušati da okrive druge ili iznesu oštrije optužbe. Ili mogu postati odbrambeni, osjećajući da ih neko krivi; i mogu se ponašati na ovaj način jednostavno jer osjećaju da griješe i ne žele to priznati ni drugima ni sebi. Postoje ljudi poput „hroničnih optuživača“ koji uvijek traže greške drugih i razotkrivaju krivce. Kao da misle da okrivljavanje njih može riješiti problem. To može poniziti osobu - navodnog krivca i stvoriti atmosferu nelagode za njega. Može početi da se opravdava (na primjer, govoreći: „Nisam to uradio“ ili „Možda sam to uradio, ali sam samo slijedio naređenja“). Možete naići i na osobu koja pripada tipu „mučenika“, koja želi da bude okrivljena za sve i time stvara mnogo problema. Prihvatajući krivicu za stvari koje nije učinio, ili čineći da njegove greške izgledaju loše, mučenik se ponaša kao da njegovo samoponižavanje može izgladiti ili riješiti problem. Može se nadati da će biti više voljen i poštovan zbog svoje uloge žrtvenog jarca. Međutim, to nimalo ne pomaže u rješavanju problema.

Problem i sa “mučenicima” i “hroničnim optuživačima” je u tome što pokušavaju dramatizirati i stoga eskalirati sukob. Na primjer, tužitelj obično vjeruje da je uvijek u pravu, stvarajući tokom sukoba utisak da drugi nisu u pravu. Mučenik, naprotiv, očajnički želi da ugodi ljudima, zbog čega preuzima ulogu žrtvenog jarca, vjerujući da će time olakšati život drugima i da će mu oni na tome biti zahvalni. Možda ćete otkriti da ovi ljudi kombinuju i druge kvalitete s kojima se teško nose, što dodatno komplikuje stvari. Na primjer, neprijateljski agresivni "parni valjak" lako može postati "optužilac", a mirna, tiha osoba može se pretvoriti u patnika ("mučenika"), puštajući da krivica padne na sebe.

Stoga, kada imate posla sa teškom osobom, posebno je važno ne upasti u zamku odgovornosti. Pokušajte da ne dozvolite da se diskusija fokusira na pitanje odgovornosti za određeni problem. To se može postići pomicanjem diskusije od prošlosti i fokusiranjem na budućnost kako bi se konflikt riješio. Možete reći: da, ovo se dogodilo i vi (ili druga osoba, ili neko drugi) snosite određenu odgovornost za to. Ali sada to više nije toliko važno. Ono što je trenutno važno je šta treba da uradite da biste rešili problem.

Drugim riječima, potrebno je da neutralizirate zabrinutost teške osobe o prošlim odgovornostima i preuzmete inicijativu da usmjerite proces ka budućem rješavanju sukoba. Čini se da ova strategija proizlazi iz potrebe da se ljudi navedu da prihvate odgovornost kada su za nešto krivi, kako bi poduzeli neke mjere da isprave grešku. Također se može činiti da nije u skladu sa važnosti priznavanja vlastite odgovornosti ako ste doprinijeli sukobu. Međutim, kada imate posla s teškom osobom koja je sklona pretjeranom okrivljavanju drugih ili sebe, najbolje je suzbiti takve porive. Fokus treba biti na tome šta sada učiniti u vezi sa sukobom, bez obzira na to ko je kriv za njegov nastanak.

Prilikom odabira odgovarajućeg stila djelovanja u konfliktnoj situaciji s teškom osobom, treba uzeti u obzir kakav je on tip osobe. Kao što je gore navedeno, postoji pet glavnih stilova: nadmetanje, smještaj, kompromis, saradnja i izbjegavanje.

Kada se suočite sa teškom osobom, možda ćete želeti da izbegnete komunikaciju sa njom ili njom. Željećete da izbegnete sukob sa „krivičem“, „parnim valjkom“, „večitim pesimistom“, „prigovaračem“ ili drugom teškom osobom. Međutim, postoje trenuci kada to ne možete učiniti. Možete raditi sa ili za takvu osobu, ili se može ispostaviti da teška osoba ima nešto što vam je potrebno. Na primjer, jednom sam sastavljao projekt s posebno teškom osobom koju bih okarakterizirao kao kombinaciju “krivca”, “pritužioca” i “pesimiste”. U velikoj mjeri, ovakva ponašanja su nastala zbog novosti projekta, budući da ova osoba ranije nije napisala ništa slično. Stalno je bio zabrinut, verujući da će sve biti loše, nije verovao ni meni, ni izdavaču, ni knjižarstvu uopšte, iako je strastveno želeo da postane autor knjige. Bez obzira na razlog, s njim je bilo vrlo teško komunicirati; Činilo mi se da stalno hodam po ivici britve, jer na njega praktično ništa nije uticalo. Ali već sam se obavezao da ću završiti knjigu, računao sam na plaćanje, a projekat knjige je već odobrila izdavačka kuća. Tako sam pronašao načine da smirim svog teškog koautora i uvjerim ga u uspjeh. Stoga sam koristio stil fiksiranja. Svaki pokušaj kompromisa samo je podstakao njegove skrivene sumnje i strahove da bi u njemu nepoznatom području djelovanja mogla biti povrijeđena njegova prava i interesi. Saradnja nije dolazila u obzir jer su njegove emocije bile toliko blizu da isplivaju na površinu da bi bilo nerazumno očekivati ​​mirnu raspravu o problemu. Dakle, osim potpunog izbjegavanja rješavanja problema, na osnovu praktičnih razmatranja, jedina adaptacija je bila moguća opcija. Odabrao sam ga jer mi je mnogo važnije bilo da završim knjigu. Možda ćete primijetiti da češće nego ne, kada se suočite s teškom osobom, odaberete jedan od ova dva pristupa - izbjegavanje ili prilagođavanje. Teška osoba pokušava iskoristiti karakteristične karakteristike svog ponašanja kako bi ostvarila svoje ciljeve. “Parni valjak” ide naprijed, “pritužilac” se žali, “eksploziv” eksplodira, itd., jer pretpostavlja da drugi ljudi neće htjeti da pružaju otpor kako bi izbjegli sukob. Ako vam tema sukoba nije bitna, možda je bolje da je izbjegnete ili popustite. Ovakav pristup će vam barem omogućiti da održite mir i spokoj.

S druge strane, ako imate vremena i problem vam je dovoljno važan, možete pokušati koristiti druge pristupe – najvjerovatnije kompromis ili saradnju – kako biste u većoj mjeri zadovoljili svoje interese. Ali tada ćete morati da uzmete u obzir posebne potrebe i interese koji otežavaju komunikaciju sa osobom kako biste, putem kompromisa ili saradnje, razvili rješenja koja bi u određenoj mjeri zadovoljila te potrebe i interese. Zamislite, na primjer, da radite u kompaniji u kojoj neko od zaposlenih stalno traži razloge da vas ponizi. Kritikuje vaš rad u prisustvu drugih ljudi, kaže svom šefu da nešto niste uradili, iako ste posao obavili u potpunosti, pa čak sumnjate da ta osoba namjerno pravi nered u vašim dokumentima i poštom, dok vi to radite ništa ne možete dokazati i plašite se neosnovanih optužbi. Možete pokušati izbjeći kontakt sa ovom osobom, izbjegavajući lične sastanke kako biste izbjegli otvorenu svađu, koja bi mogla dodatno zatrovati atmosferu. Međutim, ako odvojite malo vremena da pogledate dublje, možda ćete otkriti pravi razlog ovakvog ponašanja i pronaći neko mirno rješenje kroz kompromis ili suradnju.

Možete čak pretvoriti ovu tešku osobu u saveznika ili prijatelja. Na primjer, ako vam ova osoba to radi iz ljubomore, onda biste trebali djelovati u pravcu odvraćanja; ako ovu osobu jednostavno podsjetite na nekoga ko ju je povrijedio u prošlosti, onda biste trebali djelovati u tom smjeru. Jedan od načina za rješavanje takvih problema je pronalaženje vremena za diskusiju o njima. Ako osjećate da osoba ne želi razgovarati s vama, počnite tako što ćete pripremiti teren za prijateljski razgovor, osvojite ga malim znakovima pažnje ili malim uslugama. Ukratko, pokušajte eliminirati skrivene razloge sa kojima je ova osoba teško komunicirati. U tu svrhu, morate biti fleksibilni, simpatični i prijateljski raspoloženi kako biste ga ohrabrili da ima sličan stav prema vama. Naravno, možda imate sve razloge da izbjegnete kontakt s takvom osobom ili je prisilite da vam se skloni s puta. Teški ljudi uvijek u nama budu takve želje. Ali ako vas ne dovodi u iskušenje tako pojednostavljeno rješenje, onda imate priliku pronaći korijen problema. A onda, nakon što razbistrite atmosferu, eliminišete razloge "poteškoće" osobe, možete početi pronalaziti rješenje koje će vas oboje zadovoljiti.

Kako se nositi s različitim tipovima teških ljudi.

Gore opisani opći principi mogu se uspješno koristiti kada se radi sa teškim ljudima svih tipova, ali specifični pristupi koji uzimaju u obzir karakteristike svake vrste posebno mogu biti najefikasniji. U nastavku su navedeni primjeri njih, uzimajući u obzir činjenicu da teška osoba može kombinirati nekoliko karakterističnih osobina (na primjer, eksplozivna osoba može se u nekim slučajevima ponašati kao mirna, tiha osoba). Ključno je ostati fleksibilan, pristupiti pojedincu na odgovarajući način, uzimajući u obzir njihove osnovne potrebe i interese, kao i svoje prioritete u situaciji.

Tip "Parni valjak"/"Sherman tank". To su bezobrazni i besceremonalni ljudi koji smatraju da svi oko njih treba da im ustupe mjesto. Možda se tako ponašaju jer su uvjereni da su u pravu i žele da svi oko njih znaju za to. U isto vrijeme, neki od ovih ljudi mogu se bojati otkriti da griješe. Za parni valjak narušavanje njegovog imidža je užasna perspektiva. Ako vam predmet sukoba nije posebno važan, onda ga je bolje izbjeći ili se prilagoditi. Sklonite se s puta ili prepustite ovoj osobi na male načine da je smirite. Ako odaberete drugačiji pristup, onda je bolje početi tako što ćete pustiti takvoj osobi da „ispuhne“. Zatim mirno i samouvjereno iznesite svoje stajalište, ali pokušajte ne dovoditi u pitanje njegovu ispravnost, jer će to neminovno dovesti do neprijateljske reakcije. Definišite svoju ulogu kao mirotvorca koji stoji iznad sukoba. Potisnite bijes osobe vlastitim smirenjem; to će mu pomoći da se nosi sa svojom agresivnošću, a vi možete donijeti zajedničku odluku.

Tip "skriveni agresor"/"snajper". Ova vrsta teške osobe pokušava da izazove probleme ljudima podmetnutim mahinacijama, bodljama i drugim prikrivenim iskazima agresije. Obično smatra da je takvo ponašanje potpuno opravdano; neko drugi je pogriješio, a on igra ulogu tajnog osvetnika koji vraća pravdu. Može se tako ponašati i zato što nema dovoljno moći da djeluje otvoreno.

Opet, ako odlučite da izbjegavanje ili toleriranje takve osobe nije za vas, onda je najbolji način da identificirate konkretnu činjenicu štete, a zatim identificirate skrivene razloge. Dajte do znanja osobi koja vas napada da ste iznad ovoga tako što ćete reći nešto poput: „Šta pokušavate da postignete ovim?“ Ako počne da negira činjenice, pružite dokaze. Pritom treba ostati smiren da osoba ne pomisli da ste agresivni prema njoj, jer to može dovesti samo do otvorenog sukoba. Ako date još nekoliko razotkrivajućih primjera, osoba će shvatiti da mu je maska ​​otkinuta. Sada bi trebao ili prestati da te napada ili to otvoreno prizna. Kada sve ispliva na površinu, moći ćete da identifikujete prave uzroke nečije "teškoće" i nađete rešenje za problem.

Tip "ljuto dijete"/"eksplozivna osoba". Osoba koja pripada ovoj vrsti ljudi nije zla po prirodi; eksplodira kao dete neraspoloženo. Obično je osoba koja se ovako ponaša uplašena i bespomoćna, a izliv emocija odražava njegovu želju da preuzme kontrolu nad situacijom. Tako, na primjer, muž može eksplodirati, ljubomoran na svoju ženu, uplašen da je ne izgubi i da ne izgubi kontrolu; ili šef može izgubiti živce, osjećajući da su njegovi podređeni potpuno van kontrole. Ako vas napadne tirada eksplozivne osobe, osnovni princip kojeg treba slijediti kako biste izbjegli eskalaciju sukoba (ako odlučite da je ne izbjegnete u potpunosti) je pustiti osobu da vrišti, da date oduška svojim emocijama. Ili uvjerite osobu da je slušate. Potrebno mu je dati do znanja da kontroliše situaciju i na taj način ga smiriti. Zatim, kada se smiri, ponašajte se prema njemu kao i inače. razumna osoba, kao da nije bilo eksplozije s njegove strane. Diplomatski i ljubazno ga pozovite da razgovaraju o problemu koji se pojavio. Možda ćete primijetiti da je osoba pomalo posramljena nakon takvog ispada. Prihvatite njegovo izvinjenje ako dođe i on će se osjećati bolje. Ali još je bolje skrenuti pažnju sa onoga što se dogodilo i tada će osobi biti lakše da zaboravi na to. Osećajući da ponovo kontroliše situaciju, takva osoba će ponovo delovati smireno i razumno.

"Žalilac". Zapravo postoje dvije vrste žalilaca: realistični i paranoični, koji se žale na izmišljene okolnosti. Obje vrste žalilaca se često uhvate u neku ideju i krive druge – nekog posebno ili svijet općenito – za sve grijehe. U nekim slučajevima možete naići na žalioca samo kao na ljubaznog slušaoca. U drugima - kao predmet njegovih pritužbi i optužbi.

"Super fleksibilan" tip. Takvi ljudi mogu izgledati prijatni u svakom pogledu i sa njima nije teško komunicirati jer uvijek pokleknu u pomoći i time zavole druge ljude. Ali s vremena na vrijeme stvaraju probleme: oslanjate se na takvu osobu koja se u svemu slaže s vama, a onda se ispostavi da su njegove riječi u suprotnosti s njegovim djelima. Zaposleni preuzme neki posao, a ne završi ga; prijatelj pristaje da uradi nešto za tebe, ali u poslednjem trenutku nađe razlog da odbije. Ako smatrate da je potrebno da nastavite komunicirati s takvom osobom, onda je ključ za rješavanje problema da mu pokažete da želite istinitost s njegove strane. Insistirajte na tome da želite da znate šta osoba zaista misli i želite da radi samo ono što može ili želi da uradi. Naglasite da vas ne brine da li će se složiti s vama ili ne, već njegova nedosljednost. Morate insistirati da osoba kaže istinu, bez obzira na sve. Trebao bi biti uvjeren da će vaš odnos prema njemu biti određen ne činjenicom da se on u svemu slaže s vama, već koliko će biti iskren prema vama i koliko će dosljedno postupati u budućnosti.

Stoga, kada naiđete na tešku osobu, trebali biste koristiti pristup koji je prilagođen specifičnom ponašanju. Ovi pristupi se razlikuju za različite tipove ljudi, ali svi su izgrađeni na sljedećim osnovnim principima:

1) Shvatite da je sa osobom teško komunicirati i odredite kakav je tip osobe.

2) Ne potpadati pod uticaj ove osobe, njenog gledišta, njenog stava; ostanite mirni i neutralni.

3) Ako ne želite da izbegnete komunikaciju sa takvom osobom, pokušajte da razgovarate sa njom i identifikujte razloge za njegovu „teškoću“.

4) Pokušajte pronaći način da zadovoljite njegova skrivena interesovanja i potrebe.

5) Koristite zajednički pristup u rješavanju konflikata koji nastaju nakon što je ponašanje teške osobe kategorizirano, neutralizirano ili stavljeno pod kontrolu.