Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить ис­тинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х Килменном стратегией поведения в кон­фликтной ситуации и осознанно выбрать определенную страте­гию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

конкуренция или соперничество;

Сотрудничество;

Компромисс;

Приспособление;

Игнорирование или уклонение.


Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или актив­но, и интересы другой стороны, действуя совместно или инди­видуально. Если представить это в графической форме, то полу­чим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой соб­ственный стиль разрешения конфликта.

Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте - это стремление к одно­стороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую оче­редь собственных интересов. Из этого проистекает желание на­давить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интере­сы другой стороны. Его может использовать человек, обладаю­щий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

Чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

Должны принять непопулярное решение и у вас достаточ­но полномочий для выбора этого шага;

Взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими ав­торитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко прино­сит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву.Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной вла­стью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргумен­тов, чтобы доказать ее.


Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вме­сте с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликт­ных ситуаций- Преимущество его в том, что вы находите наибо­лее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппо­нентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность сто­ит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разно­гласия компенсируют друг друга.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они бо­лее склонны исполнять принятые решения, поскольку они при­емлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в сле­дующих случаях:

Если каждый из подходов к проблеме важен и не допуска­ет компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

Основная цель - приобретение совместного опыта рабо­ты; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

Существуют длительные, прочные и взаимозависимые от­ношения с конфликтной стороной;

Необходима интеграция точек зрения и усиление лично­стной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что од­новременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласить­ся". Стиль компромисса требует определенных навыков в веде­нии переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.

Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщатель­ного анализа других возможных вариантов решения, то он мо­жет быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

В конечном счете стиль компромисса при разрешении кон­фликта можно использовать в следующих ситуациях:

Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

^ возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

Компромисс позволит хоть что-то получить, чем все поте­рять.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не за­трагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои пра­ва, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных основа­ний для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклоне­ния, если она:

Считает, что источник разногласий тривиален и несущест­венен по сравнению с другими более важными задачами;

Знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

Обладает малой властью для решения проблемы желатель­ным для нее способом;

Хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и полу­чить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;

Считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

Подчиненные сами могут урегулировать конфликт;

Решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;

Когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения об­щения люди - грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от про­блемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разре­шиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо под­держивать.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собст­венные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстанов­ления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн счи­тают, что иногда это - единственный способ разрешения кон­фликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания - более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интере­сов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:

Важнейшая задача - восстановление спокойствия и ста­бильности, а не разрешение конфликта;

Предмет разногласия не важен для вас или вас не особен­но волнует случившееся;

Вы осознаете, что правда на вашей стороне;

Вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов

победить.

Точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого жела­тельно определить наиболее характерный для вас стиль разре­шения конфликтов на основе теста К. Томаса "Ваш способ реагирования в конфликте" (см. тесты).

Этот тест поможет вам определить, какой из стилей вы ис­пользуете чаще, какой - реже.

Однако чтобы определить, какой стиль наиболее удобен и лучше всего для вас с точки зрения комфортности, заполните приводимую ниже таблицу. Отвечая на вопросы, постарайтесь записать первый ответ, который пришел вам в голову, поскольку он наиболее правилен, ибо соответствует непосредственной и интуитивной реакции, и не задумывайтесь над тем, какой под­ход было бы правильно применить в тех ситуациях, с которыми сталкивались в последнее время. Это позволит в дальнейшем вам корректировать свой стиль поведения и определить, на­сколько комфортно себя чувствуете, применяя предпочитаемый подход, и что можно получить, развивая свои способности в использовании других стилей.

Проставьте в каждой колонке свою оценку стилям разреше­ния конфликта от 1 (высокая) до 5 (низкая) в зависимости от того, насколько этот стиль, по вашему мнению, используется вами в большинстве конфликтных ситуаций.


Картография конфликта. Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиусом и Ш. Фейером 1 .


1 Корнелиус X, Фейер Ш. Выиграть может каждый. - М- Наука, 1992. 191

С ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее ха­рактерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь следует постараться определить:

Проблему конфликта в общих чертах (например, при кон­фликте из-за объема выполняемых работ следует соста­вить диаграмму распределения нагрузки);

Истинную причину конфликта (хотя часто сделать это очень трудно);

Действительных участников конфликта (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

Подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в осно­ве практически любого конфликта;

Существовавшие до конфликтной ситуации межличност­ные отношения участников конфликта;

Отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но

заинтересованных в позитивном его разрешении. По мнению специалистов, такая карта позволит:

1) ограничить дискуссию определенными формальными рам­ками, что в значительной степени поможет избежать чрезмер­ного проявления эмоций, так как сам процесс составления кар­ты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление;

2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

4) создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть про­блему глазами других людей и признать мнения людей, считав­ших ранее, что они не были поняты;

5) выбрать наиболее оптимальные пути разрешения кон­фликта.

Однако прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

Хотите ли благоприятного исхода;

Что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

Как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

Нужен ли посредник для разрешения конфликта;

В какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше от­крыться, найти общий язык и выработать решения.

В зависимости от степени удовлетворения сторон можно выделить пять способов поведения в конфликте.

1. Уклонение . Это когда мы физически или внутренне отстраняемся от конфликта, выходим из конфликтной ситуации.

2. Уступка . В этом случае мы жертвуем своими интересами для выгоды другой стороны.

3. Подавление . Это противоположность уступки: мы реализуем свои интересы, полностью игнорируя нужды противника.

4. Компромисс . Взаимная уступка и взаимное частичное удовлетворение интересов.

5. Сотрудничество . Максимальное удовлетворение интересов обеих сторон. Основой сотрудничества является мировоззрение в духе "Выиграл/Выиграл" .

Нельзя сказать, что один из этих способов лучше другого: всё зависит от ситуации. Во время Отечественной войны 1812 года русская армия уклонялась от боя с французами, что привело к победе. А в Великой отечественной войне советская армия активно подавляла врага, что в тех условиях было правильно. Когда мы изначально заняли неадекватную позицию, то разумно будет признать это и уступить. Во многих случаях нужно мыслить в духе выиграл/выиграл и стремиться к сотрудничеству. В определённых обстоятельствах оптимальным может оказаться компромисс.

Пример. Потребительский спор

Однажды я купил смартфон. В нём оказался неисправен разговорный динамик. Я потребовал принять обратно смартфон и вернуть мне деньги: 10 000 рублей .

Если бы продавец исполнил моё требование, то это было бы нормальное сотрудничество в рамках закона о защите прав потребителей.

Однако компания заняла позицию уклонения: смартфон они сразу приняли, но деньги в установленный законом срок мне не отдали.

В этой ситуации я вынужден был перейти к подавлению: подал заявление в суд с требованием вернуть деньги за смартфон, а также уплатить штраф, неустойку и компенсацию морального вреда, - всего 50 000 рублей .

Магазин отказался уступить, и юрист компании предложила мне компромисс: они выплачивают мне 25 000 рублей за смартфон и доставленные неудобства, а я отказываюсь от остальных требований. Я сразу согласился, суд утвердил мировое соглашение на этих условиях и через пару дней продавец перечислил мне деньги.

Пример. Конфликт дочери и родителей о выборе профессии

Одна девочка хотела стать филологом. Её родители настаивали на профессии инженера.

Применяя уклонение, ребёнок просто избегал бы разговоров на эту тему, замыкался в себе.

В случае удовлетворения требований родителей, это была бы уступка.

В реальности девочка применила подавление, то есть поступила на филфак.

Компромиссом могла быть ситуация, когда ребёнок пошёл учиться на инженера, а затем заочно на филолога. А родители обязались помочь с получением филологического образования, оплатив часть стоимости обучения.

Сотрудничество было бы возможно в случае отхода от защиты позиций к рассмотрению настоящих интересов сторон. В конечном счёте, и дочь, и родители хотят для неё благополучия, успеха и счастья. Филология нравится девочке, но заработать на ней сложно. Инженер более уверенно чувствует себя на современном рынке труда, но нелюбимая работа делает человека несчастным и малоэффективным. С учётом этих обстоятельств родители могли бы оказать поддержку дочери, помочь поступить в лучший ВУЗ, оказать содействие в получении хорошей работы, что в результате привело бы к истинному благополучию ребёнка, что обе стороны изначально и хотели.

Пример. Условия сделки в бизнесе

Компания Б обратилась к компании А с просьбой снизить стоимость услуг на 15 % в связи с тем, что единственный клиент компании Б уведомил о снижении оплаты на 15 %.

Компания А могла бы уклониться от решения этого вопроса, сообщив, что вопрос находится на рассмотрении.

В случае уступки компания А, уменьшила бы стоимость своих услуг на 15 %.

В реальности компания А применила подавление, предложив компании Б снизить объём поставляемых услуг на 15 %.

Для достижения компромисса компания А могла бы предложить снизить стоимость услуг на 7,5 %.

Сотрудничество было бы возможно, если бы компания А учла ряд обстоятельств. Компания Б много лет пользовалась услугами компании А. Компания Б всегда своевременно оплачивала счета. Компания Б покупала относительно большой объём услуг, была крупным клиентом. Компания Б регулярно заказывала дополнительные услуги, в отличие от многих других клиентов. В компании Б работали исключительно вежливые, культурные, профессиональные сотрудники, поэтому никогда не было претензий, жалоб, недовольств, конфликтных ситуаций. Иначе говоря, компания Б была идеальным клиентом компании А. Такие клиенты, как компания Б, являются основой успешного, стабильного бизнеса компании А. Кроме того, компания А часто предоставляла скидки другим своим клиентам, в том числе скидки более 15 %. С учётом всех этих обстоятельств компания А могла предоставить требуемую скидку 15 % либо бесплатно предоставить дополнительные услуги и рассматривать это не как уступку, а как сотрудничество, поддержку своего лучшего многолетнего клиента в трудное для клиента Б время. В этой скидке помимо благодарности клиенту Б для компании А были и дополнительные выгоды: гарантия, что клиент Б в связи с финансовыми трудностями не откажется от услуг компании А, а также увеличение лояльности клиента Б.

Цель: ознакомление учащихся с понятием “конфликт”, с различными стилями реагирования в конфликтных ситуациях.

  • формирование представления о сущности конфликтов, о естественности их возникновения в повседневной жизни;
  • помочь осознать собственную стратегию поведения в конфликтных ситуациях;
  • формирование навыков конструктивного решения конфликтных ситуаций.

1. Введение

Беседа “Поговорим о конфликтах”

  • Какие причины возникновения конфликта?
  • Всегда ли конфликт – это плохо?
  • Можно ли жить без конфликтов?
  • В чем отличия понятий “спор” и “конфликт”?
  • Найдите доказательства или опровергните убеждение “В споре рождается истина”.
  • Какие способы решения конфликта вы знаете?

Невозможно представить себе жизнь любого человека без конфликтов, свободную от каких-либо серьезных переживаний, разногласий, недопониманий. Конфликт - это столкновения, серьезные разногласия, во время которых человека обуревают неприятные чувства или переживания. Конфликты неизбежны, они появляются при любых жизненных обстоятельствах и сопутствуют нам на протяжении всей жизни.

Конфликт в отличие от спора имеет более обостренное, часто до предела обостренной противоречие.

Спор – словесное состязание, обсуждение чего-нибудь, в котором каждый отстаивает свое мнение.

Необходимо выбрать определенную стратегию поведения в конфликте, которая бы отражала Ваше отношение к данной ситуации. Таким образом, надо ответить на свой же поставленный вопрос: “Как конфликт может повлиять на мое течение жизни? Если я буду участвовать в нем, я что-то получу или, наоборот, потеряю?” Только поэтапно ответив на эти вопросы, поразмыслив, Вы можете сделать выбор, от которого зависит, будет ли конфликт продолжительным и обременительным или он так же быстро закончится, как и начнется.

2. Упражнение “Два барана”

Цель: выявить ведущую стратегию поведения в конфликте

Перед выполнением упражнения на полу раскладываются листы А4 формирую узкую дорожку. Выбираются двое учащихся, которые становятся по разные стороны дорожки, друг напротив друга

Инструкция учащимся: “Представьте, что вы стоите на разных берегах и вам нужно перейти по мосту на другую сторону. Вы одновременно начинаете движение”.

Учащиеся решают конфликт как им перейти на середине моста. По итогам делаются выводы о стратегии.

3. Стратегии поведения в конфликте.

В конфликте каждый участник оценивает и сравнивает свои собственные интересы и интересы оппонента, анализируя ответы на следующие вопросы: что я могу выиграть, а что потерять, так ли важен предмет спора моему противнику. Базируясь на своих ответах, он отдаст предпочтение той или иной стратегии поведения (уход, компромисс, уступка, сотрудничество или принуждение). Часто отражение этих интересов происходит на подсознательном уровне, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии очень эмоционально и непредсказуемо.

Важное место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает значимость для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного соперника межличностные отношения с другим соперником (дружба, партнерство, любовь и т.д.) безразличны, то его поведение в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, если субъект ставит превыше всего межличностные отношения, то, как правило, это является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Одна из типологий рассматривает стратегии взаимодействия как двумерную модель:

Выделяют пять основных стратегий взаимодействия в конфликте в процессе его разрешения. Выбор стратегии поведения зависит от конкретной ситуации.

1. Соперничество - ориентация на свои интересы, получение результата только для себя. Интересы другого человека, общение с ним игнорируются, абсолютно не учитываются. Это активный индивидуальный тип поведения. Соперничество может приводить к доминированию, к выигрышу, победе одного участника конфликта над другим. В то же время в нем проявляется естественная потребность человека отстаивать свои интересы, позицию, точку зрения.

2. Сотрудничество - одновременная направленность на удовлетворение интересов другой стороны и своих собственных. При этом для участника конфликта одинаково значимы достижение результата, сохранение и укрепление взаимоотношений. Сотрудничество протекает в форме активной совместной деятельности, а любое предложение по разрешению конфликта предполагает интеграцию интересов всех возможных участников. Интересы одной стороны не могут быть удовлетворены без удовлетворения нужд другой. В ситуации сотрудничества обе стороны остаются в двойном выигрыше: удовлетворяют интересы и развивают взаимоотношения. Эта стратегия, в отличие от остальных, требует больше временных затрат, так как необходимо изучить внутренние позиции всех участников, а затем последовательно их обсудить. Сложность заключается в том, что трудно выявить истинные потребности и выработать альтернативы, устраивающие все стороны.

Сотрудничество является адекватным типом поведения тогда, когда решение проблемы важно для всех сторон, а конфликт для его участников всего лишь эпизод в долгосрочных отношениях, стороны исходят из того, что впереди предстоит работа над долгим проектом и т. п. (Пример, когда в споре действительно рождается истина, а не ссора.)

3. Компромисс - половинчатая стратегия. Частичный отказ от собственных интересов позволяет также частично удовлетворить их. Компромисс затрагивает более поверхностные уровни, чем сотрудничество, поскольку обсуждаются в основном внешние позиции, без выявления глубинных нужд и интересов. Часто решение принимается исходя из приемлемости варианта для обеих сторон, поскольку полное удовлетворение интересов невозможно. Этот тип поведения предполагает равноценное применение индивидуальных и совместных, активных и пассивных действий.

Чаще всего компромисс продуктивен тогда, когда обе стороны имеют противоположные интересы и им надо быстро принять решение или их устраивает временное соглашение.

4. Избегание как стратегия поведения демонстрирует уход от удовлетворения собственных интересов, что не позволяет другому участнику удовлетворить свои интересы. При этом участник отказывается как от достижения результата, так и от продолжения взаимоотношений. Таким образом, избегание является индивидуальной пассивной стратегией. Это просто временный или постоянный выход за рамки конфликта, но может приводить к тому, что ответственность за дальнейшие действия автоматически перекладывается на другую сторону.

5. Приспособление - это прежде всего отказ от собственных интересов в пользу удовлетворения интересов другого человека. Здесь результатом взаимодействия является не достижение реальной цели, а сохранение взаимоотношений, которые имеют значительно большую ценность для участника конфликта, избравшего приспособление. Действия этого типа поведения оцениваются как совместные пассивные. Человек действует совместно с другим человеком, соглашаясь выполнять его требования.

Приспособление целесообразно в тех случаях, когда проблема для одного участника конфликта незначима или его доминирующей потребностью является сохранение мира и дружеских отношений, а для другого исход конфликта намного важнее. Общемировые тенденции гуманизации общества, управления производством, образованием свидетельствуют о том, что особую ценность приобретает готовность сотрудничать с окружающими, налаживать совместную деятельность, находить компромиссы.

4. Беседа “Правила поведения в конфликтных ситуациях”

  • Что мешает вам или другим людям разрешать конфликты с пользой для обеих сторон?
  • Как можно разрешить конфликт, не ущемляя права и чувств достоинства всех людей, задействованных конфликте?
  • С какой целью создаются правила поведения?
  • Какие правила решения житейских конфликтов существуют в вашей семье?

5. Решение конфликтов ситуаций

Учащиеся составляют способы решения конфликтов.

Ведущий предлагает участникам ознакомиться с “Беспроигрышным методом решения конфликтов”

  1. Выясните как можно точнее, в чем именно дело, какова причина разногласий.
  2. Постарайтесь найти как можно больше вариантов решения конфликта.
  3. Дайте оценку всем вариантам и выберете тот, что наиболее соответствует интересам всех конфликтующих сторон, договоритесь действовать в соответствии с ними.
  4. Обязательно следуйте достигнутым договоренностям.
  5. Обсудите, что вы предпримите, если дела пойдут не так, как вы хотели

7. Заключительная часть

Какие качества помогают легко решать возникающие конфликты? (Учащиеся составляют список)

Возможные варианты ответа:

  • Умение слушать собеседника.
  • Умение воспринимать критику.
  • Уважение.
  • Тактичность.
  • Самоконтроль.
  • Отзывчивость.

Мини-сценки “Решение конфликтов”

Для выполнения упражнения группу необходимо разделить на подгруппы по 3-4 человека.

Инструкция для учащихся: “Каждая команда сейчас должна привести пример одного из типичных житейских конфликтов и разыграть сценку, в которой этот конфликт будет решаться на основе “Беспроигрышным методом решения конфликтов””.

Примеры могут быть такими:

Твой брат играет за компьютером уже второй час, а тебе срочно нужно сделать доклад по предмету.

На контрольной работе сосед по парте просит тебя решить ему контрольную работу, но ты сам не успеваешь по времени решить все задание своей работы.

Сегодня твоя очередь убирать в классе, а ты очень спешишь на занятия в спортивной секции, но классный руководитель настаивает на том, чтобы ты задержался.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника - как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

  1. когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
  2. когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

  • иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
  • уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
  • данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

  • компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
  • иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
  • компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс - это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
  • условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Пять типов конфликтных личностей

Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность - демонстративный тип:

  • хочет быть в центре внимания;
  • любит хорошо выглядеть в глазах других;
  • его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;
  • ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;
  • хорошо приспосабливается к различным ситуациям;
  • рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;
  • планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;
  • кропотливой систематической работы избегает;
  • не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;
  • часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность - ригидный тип:

  • подозрителен;
  • обладает завышенной самооценкой;
  • нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;
  • часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;
  • прямолинеен и негибок;
  • с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;
  • выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;
  • выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду;
  • малокритичен по отношению к своим поступкам;
  • болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность - неуправляемый тип:

  • импульсивен, недостаточно контролирует себя;
  • поведение трудно предсказуемо;
  • ведет себя вызывающе, агрессивно;
  • часто в запале нарушает общепринятые нормы;
  • обычно имеет высокий уровень притязаний;
  • несамокритичен;
  • во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;
  • не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;
  • недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;
  • из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

Конфликтная личность - сверхточный тип:

  • скрупулезно относится к работе;
  • предъявляет повышенные требования к себе;
  • предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;
  • обладает повышенной тревожностью;
  • чрезмерно чувствителен к деталям;
  • склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;
  • иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;
  • страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);
  • сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;
  • не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность - бесконфликтный тип:

  • неустойчив в оценках и мнениях;
  • обладает легкой внушаемостью;
  • внутренне противоречив;
  • для него характерна некоторая непоследовательность поведения;
  • ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;
  • недостаточно хорошо видит перспективу;
  • зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;
  • излишне стремится к компромиссу;
  • не обладает достаточной силой воли;
  • не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.

В современном обществе проблема стилей поведения в конфликтной ситуации и эффективного разрешения конфликтов весьма актуальна. Все, кто в процессе своей деятельности находится в тесном взаимодействии с окружающими людьми сталкивается с конфликтами. Конфликт является закономерной естественной характеристикой социальных отношений.

Конфликтами можно и нужно управлять. Грамотное управление конфликтом приводит к максимальным позитивным конструктивным возможностям при минимальных деструктивных последствиях.

Для эффективного управления конфликтом необходимо знать основные стратегии поведения в конфликтной ситуации, особенности взаимодействия с оппонентами, а также приемы поведения, о которых подробно написано в статье "Приемы поведения в конфликтной ситуации" .

Как вести себя в конфликтной ситуации?

В любом конфликте, споре каждый из участников оценивает и соотносит свои интересы и интересы оппонента, задавая себе вопросы: "Что я выиграю? Что я потеряю? Какое значение для оппонента имеет предмет спора?". На основе подобного анализа человек сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения. Часто отражение подобных интересов происходит неосознанно и тогда поведение конфликтующих сторон насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Сотрудничество - одна из конструктивный стратегий поведения в конфликтной ситуации

Стратегия сотрудничества направлена на наиболее полное удовлетворение потребностей и интересов обеих сторон конфликта.

В процессе спора оппоненты находят взаимоприемлемое решение проблемы с учетом законных интересов друг друга. Для принятия общего взаимовыгодного решения обсуждается и учитывается мнение каждой из сторон.

Сотрудничество развивается на прошлом позитивном опыте участников, основанного на отсутствии разногласий в прошлом, либо на их успешном преодолении.

Для достижения результата в разговоре используются убеждения, аргументы, доказательства.

Сотрудничество способствует сохранению длительных взаимоотношений, на основе уважительного отношения друг к другу.

Компромисс - менее конструктивная стратегия поведения в конфликте

Компромисс характеризуется принятием одной стороны до некоторой степени точки зрения другой стороны. Стороны идут на взаимные уступки, в следствии чего принимаются "половинчатые" приемлемые для обеих сторон решения. В ходе компромисса интересы сторон удовлетворяются частично.

Часто компромисс дает возможность быстро разрешить спор, снимает накопившееся напряжение.

Однако данная стратегия поведения на ранней стадии развития конфликта сокращает время поиска альтернативного, наиболее правильного решения проблемы, при этом ущемляются интересы одной или обеих сторон.

Игнорирование (уклонение, уход) конфликта

Игнорирование (уход, уклонение) - это стратегия поведения, подразумевающая стремление человека уклониться от конфликта сознательно или бессознательно.

Позиция человека, избравшего стратегию ухода в конфликтной ситуации - не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение конфликта. Он уклоняется от обсуждения вопросов, чреватых разногласиями. Субъект не желает прилагать усилий для разрешения конфликта, не видит смысла идти на встречу оппоненту.

Бессознательный уход от конфликта является защитным механизмом личности, обеспечивающем охрану психики человека.

Интересные статьи:

питание беременной женщины : какие продукты обязательно должны входить в рацион питания беременной женщины.

ребёнок кусается что делать : советы психолога.

Соперничество (принуждение)

В ходе конфликтной ситуации субъект ставит свои интересы превыше интересов оппонента, полностью игнорируя его мнение и доводы. Он настойчиво и агрессивно добивается своей цели. Заставляет всевозможными способами принять свою точку зрения. Для принуждения использует свою власть и положение.

Соперничество как стиль будет эффективен там, где руководитель в силу своих знаний имеет большую власть над подчиненными.

Вероятность того, что будет принято неверное решение велика. Так как представлена только одна точка зрения другие даже не обсуждаются.

Соперничество как стиль поведения в конфликтной ситуации может вызвать возмущение у более образованного и опытного персонала.

Приспособление (уступчивость, сглаживание)

Стратегия приспособления в конфликтной ситуации предполагает изменение своей позиции, отказ от борьбы и своих интересов.

При таком стиле человек убежден, что не стоит ссорится, сердиться, потому что все мы - одна дружная команда и не следует "раскачивать лодку". Его цель - не разрешение конфликта, а сохранение дружеских отношений с оппонентом.

Такой "сглаживатель" стремится подавить признаки конфликта. Если пойти на поводу у такого человека проблема, лежащая в основе конфликта забывается, наступает мир и покой. Но проблема остается и рано или поздно напомнит о себе.

Как вести себя в конфликтных ситуациях

Правильно выбранные и применяемые приемы поведения в конфликте помогают снизить эмоциональную напряженность, оптимизировать социально-психологический климат в коллективе и найти оптимальное решение проблемы.